商场促销员培训管理手册PPT课件

商场促销员商场促销员培训培训 *1 目录目录 第一章第一章 优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求 第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第三章第三章 促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能 第四章第四章 促销促销员成交技能员成交技能 第五章第五章 处理顾客异议和抱怨的技能处理顾客异议和抱怨的技能 Date2 第二节第二节 促销员的个人修养促销员的个人修养 1 1、促销员的仪表促销员的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 Date3 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 Date4 1、促销员的仪表促销员的仪表 乔乔 吉拉德吉拉德 说过：推销前先推销自己推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行 （1）仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。 （2）发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。 （3）化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。 Date5 2、促销员的仪表促销员的仪表 （4）服装：服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。 （5）表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯， 让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美 。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。 Date6 公司仪容仪表要求 记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同 时也能提升您的销售业绩。 以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。 发型： A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘 发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹 。 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员 工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜 子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖 、卷裤腿。 1、促销员应按家家乐公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上 10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆 。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口 罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时 禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要 不得在商场、办公场所以外佩带工牌。 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销 员必须勤洗澡。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。 Date7 3、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力智力。 二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力。 作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具 竞争力。 Date8 4、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为， 他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企 业形象。 马太效应马太效应- 越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。 （1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3 3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4 4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5 5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。 Date9 5、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六 路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。 推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有 遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够 把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个 有利因素。 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在 对突发的意外事件的处理上。 Date10 第三节第三节 市场营销知识市场营销知识 7 7、 以消费者为中心的现代市场营以消费者为中心的现代市场营 销观念销观念 8 8、促销手段促销手段 Date11 7、以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念基本内容： 消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企 业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有 的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发 ，按照目标顾客目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产 和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着 眼于长久占领市场阵地。 Date12 8、促销手段促销手段 （要知道本厂家有啥促销活动） 促销组合的概念：促销组合的概念： 所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关广告、公共关 系、营业推广、人员推销系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销 活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。 四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨： 1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它 们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、 市场状况等多种因素。 Date13 第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第一节第一节 基本礼仪基本礼仪 第二节第二节 商品推销商品推销 Date14 第一节第一节 基本礼仪基本礼仪 9 9、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 1010、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 1111、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法 1212、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 1313、顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则 1414、必须注意的说话用语必须注意的说话用语 1515、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务 1616、勤于沟通勤于沟通 Date15 9、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何， 主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来 一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他 事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不 会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做 清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等 的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客 的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢 谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜 欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。 Date16 10、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 （1 1）促销员做出）促销员做出“ “赶走顾客的动作赶走顾客的动作” ”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。 （2 2）促销员说出）促销员说出“ “赶走顾客的言语赶走顾客的言语” ”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员， 都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。 Date17 11、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法 （1）动的身体语言： 表情讯号表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的 脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会 传达出不同的涵义。 空间讯号空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正 比。一般说来，半径为4545厘米厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、 情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看 的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号语言讯号； 声音讯号声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺 耳为宜。 （2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。 Date18 12、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 顾客服务的原则有二： 一是童叟无欺，一视同仁， 二是尽量满足顾客的要求。 Date19 13、顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则 顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S） 迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。 微笑微笑（Smile）：