制药销售技巧培训PPT课件

大家早上好 基本销售技巧培训 辉瑞制药有限公司 拜访程序 设定目标 访前计划 拜访顾客 访后分析 设定目标 长期目标 短期目标 设定目标 b长期目标 代表为负责区域所制定的整体目标 b短期目标 帮助达成长期目标而制定的活动 销售目标-SMART bSpecific 明确、具体的 bMeasurable 可衡量的 bAligned & Actionable 达成共识的 、 可操作的 bRealistic & challenging 现实的、具挑 战性的 bTime-bound 有时间限制的 符合SMART原则？ 在第三季度销售达到：viagra500盒， celebrex400盒 2005年10月份达到大扶康150mg销售800合(2004 年平均300合/月） 与药店店长建立稳固伙伴关系，保证我公司产品 正常进药 100%完成Q3总指标，80%药店进西乐葆 80%完成Q3总指标，30%完成希舒美指标 Q3发展万艾可A级客户12家（每家销售2合5S/周 ） 访前计划 b复习以前的信息 b确立此次拜访的目标 b制定策略 b演练 回顾信息 b店员的基本信息，兴趣爱好/销售习惯/地 位/对公司的看法/与竞争产品的关系 b-反对意见 b-对药店的承诺，遗留问题 确立本次拜访目的 b-与销售相结合 -让店员了解万艾可在硬度上的优势，并向消费者推荐 万 b-对目标设定方向的建议 a.对产品的认可 b.改变观点 c.尝试推荐/增加陈列 d.推荐指导 e. 做Speaker SMART原则 初次拜访(拜访重点店长李) -让店长初步接受自己 -了解该店用药情况，对万艾可的接受度；寻 找机会要求进药 熟悉客户（拜访店员李） 强化万艾可在满意度方面的优势，在保健柜台的 人员主动推荐 设定目标 b请每位代表就自己负责的一个产品制定 短期目标。 制定策略 -介入产品的话题 -准备可能的反对意见 -资源的准备（DA礼品、公文包） -达成目标所需要的产品信息，结合产品 制定策略 演练 -家人、同事、自我 -信心 访后分析 b记录资讯 b回顾概况 b确定下次目标 记录资讯 b-同访前分析，侧重店员的需求及PSR的 承诺 回顾概况 b-目标达成情况 b-本次拜访自评优缺点（行为） b-店员的态度 确定下次拜访目标 b-SMART b-与本次拜访相关（有进展） 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 开场的目的 b建立融洽的关系 b建立信任感 b表现职业形象 尊敬；同理心；共同基础 知识；自信；诚实正直 开场的内容 b递名片、自我介绍 b说明来意、工作内容 b创造氛围 b过渡到产品 开场的技巧 b眼神、态度 b耐心聆听 b称赞 b提供服务 b关心 b兴趣话题 开场的内容 b递名片、自我介绍 b说明来意、工作内容 b创造氛围 b过渡到产品 初步利益陈述的内容 b阐述药店和店员一般需求 b阐述解决方法 b推出产品 ExamplesExamples I-药店对我们的销售额是有考核的.万艾可的高单价可以帮 助药店完成销售目标,而且和其他类产品不竞争. II-每天进药店的人很多,大多数的消费额都很小. III-陈列对产品销售的帮助并不大,但是却占据了很好的橱窗 .万艾可的海报可以有效提升万艾可的消费,实现药店生意的提 升. b请大家根据自己产品作一个IBS 带着问题 看录像 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 讨论：店员常见需求有哪些？讨论：店员常见需求有哪些？ 客户需求 临床的 -药品对病人的影响 药效 遵嘱性 作用快慢 副作用 经济性 个人的 -药品对店员的影响 生理 安全 社会 自尊 自我实现 人的需求階梯人的需求階梯 成長 自尊 社會 安全 生理 MaslowsHierarchy 探询需求（方法） b有效倾听和观察技巧 b适时有效地提出问题 b随时总结谈话的要点 有效倾听倾听目的 b确定需求 b明确态度 b了解顾虑 有效倾听何谓“有效倾听” b收集信息 b正确理解信息 b做出适当的反应,鼓励讲话者 继续讲话 带着问题 看录像 有效倾听的行为 b简洁的语言表示同意并鼓励 b运用肢体语言 b运用提问来澄清或确认 b释义，改述 b处理干扰 bmirror b这个产品我们这里不好卖的 b利润太低了 b用万艾可怕出事 b你们XX会还请谁了？ b公司开会你们会参加吗？ b络活喜用了很多，你们也没有什麽支持 听一听，我的需求是什么？听一听，我的需求是什么？ 听一听，我的需求是什么？ b我们公司年会你们公司参加吗? b万艾可在体内存留多久? b某专家：这次会议除了我还有谁讲？ b有的病人反映万艾可吃了效果不明显。 b你们公司政策不行。 分享. b拜访中由于倾听有效而成功的例子. b拜访中由于倾听不够有效而导致拜访不 成功的例子 提问技巧 b开放式问题 b闭合式问题 b选择性问题 提问 b新产品，新客户 b什麽药都用，疗效都一样等 b已拜访23月，产品信息基本已传递 b老产品，新客户 建议： b-作为新代表初次拜访建议了解客源、消费人 状况、药店推荐习惯、竞争产品、我产品使用 情况等基本信息，寻找机会介绍我产品优势 b-对于店员态度不配合的：什麽药都用，疗效 都一样等，可用一些选择性、闭合性的问题， 结合临床问题询问某类药、某类病人怎样，锁 定范围和需求 b-提问要有目的性，往产品优势上靠，然后做 优势介绍 b-观察店员态度，再提问聆听，解决 特征利益转化 b特征： b产品的品质及特性 b利益： b产品的特征所带来的优势及对顾客的 好处 请选择 1、这个杯子是特殊材料制 成，可耐300C高温。 2、您的孩子在运动中不用 担心受到伤害，可以保 护足部神经和脊柱 3、您在运动旅游时更舒适 ，减轻疲劳 4、这款NIKE鞋跟部带有双 重气垫 5、 安全舒适各种温度和情 况(冬天冲泡不会破裂) 都适用，使用起来很方 便 6、这款眼镜份量轻 请选择 A、万艾可每天一次,提前半- 1小时服用 B、万艾可上市以来,全球超过 3000万人使用 C 、安全性好 D、20小时排除体外 E、在满意度上提高80% F、左络复可安全、放心的与其 他药物合用，医生处方简便 ，病人用药方便 G、肾功不全的病人使用络活喜 很方便安全 H、立普妥用药每天一次，而且 不受食物影响。 I、希舒美是带两个结晶水的阿 奇霉素 J、法安明皮下注射，使用方便 特征利益转化方法 b分析并找出产品的特征 b分析并找出产品的利益-利益环 b使用必要的转换词 b陈述相关的利益 特征利益转化范例（甲强龙） 特征 6位引进CH3 利益 急诊科脂溶性增强，起效迅速，对危重 病人可极快发挥作用，可用作急 诊病人的经验用药 呼吸科抗炎作用强，达到理想的治疗效 果，提高患者生存率，医生处方 更有信心 老年科水钠潴留作用大大减少，降低高 血压，心衰，水肿的发生率，患 者更宜接受，同时减少肌无力及 代谢性碱中毒的发生，医生处方 更放心 注意点 b客户只被利益吸引，而不是产品的特征 b利益转化要具体，针对客户 b特征要充分转化为对于店员、消费者的利益。 利益环 b使用必要的连接词 b使用访谈资料 使用访谈资料的益处 b吸引店员的注意力 b色彩,生动,加强访谈的影响力 b突出产品特性与利益 b利于组织产品介绍 b加强店员的理解和记忆. 使用访谈资料的时机 b店员对产品的某个特征感兴趣； b店员有疑问，使用访谈资料证实； b缔结时总结产品的特征并陈述利益； b其他. 使用访谈资料的技巧 b仔细研读并练习使用 b提供证实资料,建立信任 b用自己的话简述 b用笔引导 b把握访谈资料 b总结 证实资料讲述要点 b实验者姓名 b实验地点 b刊物名称/时间 b产品名称 b病人数 b剂量 b实验设计 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 当你听到店员这么说 ，你会 你们的公司不错，我和你们合作很久了 你们的产品我卖的很多。 XX产品的安全性令我非常担忧。 你们的产品我也在用？ 带着问题 看录像 态度回应支持技巧 b仔细聆听并澄清含义 b表示同意并强化医生观点 b陈述相关利益 b缔结 b冷漠 ? 可能造成店员冷漠的原因 b对产品没有需要 b现有的产品好，不希望更换 b没有建立良好的谈话气氛 b没有了解店员的需要 b没有站在店员的角度 b店员心情不好或其他 态度回应冷漠 b(缓和气氛)探询需求 b陈述使其感兴趣的利益 b适时缔结 分享. 拜访中成功处理冷漠的例子 ROLE-PLAY b拜访一个冷漠的店员，请应用所学技巧 ，处理冷漠。（注意判断造成冷漠的原 因） 态度回应 支持 探询并陈述使其感兴趣的利益 处理反对意见 b接受 b冷漠 b反对 b 反对意见 意味着什么？ 态度回应态度回应-处理反对意见处理反对意见 机会 讨论：反对意见产生的原因？ ？ 态度回应-处理反对意见 b容易处理反对意见 b难处理反对意见 态度回应-处理反对意见 b澄清问题 b表示理解 b回应 (直接证实 或 强调其他利益) b陈述相关利益 b缔结 Sharing b澄清做的好从而使反对意见顺利处理的： b没有澄清或澄清不够导致处理困难的： 态度回应-处理反对意见 b澄清问题 b表示理解 b回应 (直接证实 或 强调其他利益) b陈述相关利益 b缔结 表示理解的语句： b我能理解您对疗效的 关注； b如果是您，我也会这 么想； b其他的药店最初也有 类似的想法； b店员，您真的是为病 人考虑；等等； Examples b“ 万艾可利润太低了？” b“ 希舒美三天够了吗？” b“西乐葆安全性不好，不敢用” b“万艾可就是进口的伟哥” b“万副作用太大” 态度回应-处理反对意见 b澄清问题 b表示理解 b回应 (直接证实 或 强调其他利益) b陈述相关利益 b缔结 处理反对意见回应 容易处理 难处理 直接证实 强调其他利益 仔细研读证实资料 提供资料来源及相关要点 一封鸡毛信 规则 b每组会收到一封求援信，信中有一个常见的反 对意见。 b须按处理反对意见的5个步骤来讨论。 b 要求：产品信息点内容准确， 步骤完整 缔结 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 探询需求 带着问题 看录像 缔结 时机 b 利益总结后 b 店员表示同意或热情时 b 成功的处理反对意见后 b 访谈被打断时 缔结时机 b辨认语言的信号 b辨认非语言的信号 缔结时机 语言的信号 讯问剂量、用法， 嗯，有道理 你说的不错 。 非语言信号 微笑 点头 。 缔结步骤 b概述利益 b要求一个具体,可衡量的行动承诺 b复习处方剂量 b表示感谢 b简述跟进计划 什么是具体和可衡量的承诺？ b消费者类型 b适应症 b与拜访目标相关 b与培养店员的销售习惯相关 b如果缔结没有被医生接受？ 修改您的缔结要求 使用开放性的问题 知趣有理，留下资料，预约拜访 ROLE-PLAY b场景一 初次推荐的店员 b场景二 目前销售量稳定，希望增加销量 搭桥技巧 b客户需求 b产品的特征与利益 b消费者类型 b疾病特点 简短拜访的步骤 b简短开场白和初步利益陈述 b介绍最重要的产品特征和利益 b缔结 b预约下次拜访 拜访程序 设定目标 访前计划 拜访顾客 访后分析 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 销售技巧内容 b开场 b特征利益转化 b有效聆听 b确定需求和态度 b使用访谈资料 b初步利益陈述 b支持 b证实 b处理反对意见 b缔结 b搭桥 b简短拜访 处理尴尬的开场(2) b店员说：经理不让医药代表来，赶紧走吧。 处理原则： 态度诚恳，语气委婉，如：我只是希望可以和你 认识一下，别无他意。 礼貌递上名片及产品资料。 视情况而定是否需要继续拜访。 注意： 重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打 下基础； 不要放弃。 处理尴尬的开场(3) b众店员在闲聊，没有理睬医药代表 处理原则： 先抱歉打扰，然后大方地作自我 介绍。 注意观察，可从友善的店员开始拜访。 你的彬彬有礼一定会给店员留下良好的印象。 注意： 谨慎介入店员聊天的话题。 处理尴尬的开场(4) b店员既往对辉瑞公