电信公司运行维护专业月度考核评分细则

第 - 7 - 页 共 8页2010年运行维护专业月度考核评分细则（一）客维工作考核项目考核内容分值考核部门考核/通报周期1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控；修障回访、回访满意率、省内跨域项目实施等。30运维部、省操作维护中心月/月2、预约装移机、修障服务质量从首次预约成功率和修障预约成功率这2个方面综合评价预约装移机服务水平。10运维部、市场部月/月3、集团级和省级政企客户核心节点保障质量集团级和省级政企客户核心节点光缆双路由、设备和业务保护情况；集团级和省级政企客户核心节点阻断等5运维部、省操作维护中心月/月4、主动性维护工作开展质量客户网络性能监测、告警清理情况；客户预警措施落实情况；差异化服务工作开展情况5运维部、省操作维护中心季/季5、转型业务及客户品牌维护支撑行业应用维护服务规范性；IT护航产品终端发展率；机房无忧、网管专家零投诉，商务领航定制终端绑定率。20运维部、政企客户部、省操作维护中心年/月6、一户一档资料清理工作、大客户网管正常使用率一户一档工作进度、客户资料的准确性、完整性和规范性。大客户网管告警关联资料准确性、处理及时率；系统包括：综合业务数据管理系统、集团电子运维系统。10运维部季/季7、综调中心建设加强对全客户全业务售后服务质量分析10运维部月/月8、其他工作集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。10运维部、省操作维护中心月/月9、专项工作本地网根据省公司下达的专项工作要求，积极完成相关工作目标。做出贡献的本地网，一次加0.5-5分。运维部、省操作维护中心月/月扣分指标订单和障碍未从相关系统中流转，每发生一次扣0.5分，最多扣5分;由此造成的客户投诉，每发生一次扣5分。影响政企客户业务的割接没有在电子运维中填报的，每次扣3分。割接填报遗漏影响客户信息，引发政企客户申告，每申告1条电路扣1分，最多扣5分。因申请或审批不及时导致影响集团级、跨省、省级政企客户的计划性割接信息未能提前7天发布通知省公司的，每发生一次扣0.5分。割接造成的政企客户投诉，投诉到省公司的，每发生一次扣2分；投诉到集团公司的，每发生一次扣5分。运维部、省操作维护中心月/月大客户通报、监察室收到的投诉情况，经核实属实的每发生一件扣2分；集团公司通报、点名的，每发生一次扣2分；集团公司考核的，每发生一次扣5分。重要大客户发生大面积或重大故障，严重影响客户感知，每发生一次扣2-5分。运维部、监察室、政企客户部、省操作维护中心月/月考核指标说明：1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量（40分）（1）业务开通和障碍处理工单填写的规范性、完整性（5分）对未按规范填写必填项的工单进行统计和通报，每发现1张酌情扣0.51分。障碍处理工单中除必填的专业内容外，还必须填写：客户名称、客户ID电路代号（可在障碍修复时补录）、障碍原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、障碍历时（对擅自修改障碍时长的，一例扣5分）、障碍反馈信息（对于半小时左右必须有第一次，然后按需回访）、障碍回访信息（10000号在4小时内必须回访，有回访记录）、障碍升级记录（严格按照升级制度予以升级，并予以记录）、客户端障碍描述、障碍责任方（必须与实际情况一致）、挂起原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、处理岗回单、综调中心接单必须包括简单的障碍处理过程描述，障碍部位。综调中心在销单前应对障碍单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。业务开通工单中除必填的专业内容外，还必须填写：客户名称、电路代号（按资源管理系统命名规范）、业务开通时限、差异化服务等级终端地址、开通施工计划（甘特图，简单方案说明上门调测时间即可）、开通测试报告（电子版）、装机现场照片（作为客户端操作规范执行情况的抽查方法）。客响中心在定单销单时应对定单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。（2）业务开放（5分）要求在规定时限范围内完成业务开放（包含设备改造，数据制作等）和业务开放前测试，未按时间完成业务开放和业务测试的扣2分，每超过1个工作日加扣0.5分，跨本地网测试不配合扣0.5-2分，数据配置错误影响业务使用扣0.5-2分，新业务开放试点有贡献的分公司，酌情加1-3分。（3）障碍受理及处理过程管控（10分）申告未及时受理派单或故障受理后未通过综调系统流转每次扣1分，障碍处理管控未达规定要求每次扣1分，扣完为止。（4）修障回访（6分） 银卡以上接入型业务修障人工回访率100% （3分）每低于1个百分点，扣0.1分。13月为观察期，只通报数值，不予考核，从4月份起正式考核。 政企客户业务（带宽型、商务领航、ICT）修障人工回访率100（3分）各地综调中心回访专席直接连线客户，了解故障修复质量。省公司每月从综调系统中统计所有的历史故障单，根据人工回访的故障单数量和抽查的总故障单数量的比值计算回访率值。每低于1个百分点，扣0.1分。 （5）回访满意率（4分） 回访满意率90回访满意率100%数据来源：综调系统内所有的政企工单（带宽型、商务领航、转型业务）和所有银卡级以上和标准级接入型回访工单考核要求：每低于一个百分点，扣1分，扣完为止。13月为观察期，只通报数值，不予考核，从4月份起正式考核。（6）省内跨域项目实施（5分）项目任务实施及时性：跨域项目实施需要各地开通相关（电路）业务时，应及时下单及时组织施工，并考核完成的及时性和完好性，每发现一次项目未按照指定时间完成，视影响项目进展情况扣1-2分，扣完为止；项目信息反馈及时性；对于大型跨域项目，分公司（项目经理）需按照要求的周期反馈项目进展情况，每发现一次项目信息反馈不及时扣0.5分；项目资料交付及时性：对于项目实施过程中需提交的阶段性资料、验货资料、竣工资料等，需按指定时间提供，未及时提交项目资料，每次扣2分，扣完为止。2、预约装移机、修障服务质量（10分）从装移机首次预约成功率、修障履约率这2个方面进行综合评价预约装移机服务水平。指标名称分值参照标准考评办法装移机首次预约成功率5分80%超过参照值不扣分；低于参照值，按每低1个点，扣0.1分，扣完为止。修障履约率5分90%低于参照值不扣分；高于参照值，按每高1个点，扣0.1分，扣完为止（1）装移机首次预约成功：营业受理时预约时间未曾变更过且竣工时间首次预约当天24:00的预约工单认为是首次预约成功工单。装移机首次预约成功率本统计时间段内竣工时间小于等于最后一次预约时间且预约时间未曾变更过的工单总数/(预约时间在统计时间段内的工单-虽然预约时间在统计时间段内的工单但在上个统计时间段内已经提前竣工的工单数+虽然预约时间在下个统计时间段内但在本个统计期内已经提前竣工的工单数)（2）预约修障履约率：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户修障过程中的履约准时和工作完成情况。在预约上门时间之前完工的工单认定为履约准时。修障初次预约上门时间完成之后，预约时间可在客户向综调中心提出申请后，或在综调中心主动联系客户并得到同意后进行更改，以上视为客户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。维护人员到达修障现场的时间以上门后回单时间作为判别。修障履约准时率=履约准时的工单数/预约修障派单总数100% 说明：预约修障派单总数为需要上门处理且与客户进行上门预约的工单总数。每低1个百分点扣0.1分，扣完为止。13月为观察期，只通报数值，不予考核，从4月份起正式考核。3、集团级和省级政企客户核心节点保障质量(5分)集团级和省级政企客户核心节点光缆双路由、设备和业务保护情况应符合重要政企客户带宽型业务开通及保障要求（2010版）（中电信苏操作【2010】29号）要求。如发现一起不符合要求，扣2-5分，扣完为止。对业务开通时，有明确路由保障要求（如AAA、AA等要求），但在实际开通过程中未按要求组网的情况，发现一起，扣2分，扣完为止。省级客户核心节点（省中心汇聚节点、市级汇聚节点、灾备机房、有主备电路的节点）如发生客户业务大面积中断、主备电路同时中断，引起客户不满，一次扣2-5分，扣完为止。4、主动性维护工作开展质量(5分)日常维护中，应根据维护作业计划要求开展客户网络性能监测、告警清理工作，并有留档记录，如发现此项工作未开展，发现一次，扣1-3分，扣完为止。本项指标按季度考核。对省公司发布的预警客户及预警措施，各分公司如未按预警工作要求开展工作，每次扣1分，扣完为止。本项指标按季度考核。各市分公司应按照年初制定的差异化工作计划开展工作，走访、巡检、网络优化、联席会议等均应有相应留档记录，如未按计划开展，每个客户扣0.5分，扣完为止。本项指标按季度考核。5、转型业务及客户品牌维护（20分）（1）行业应用维护服务规范性(10分)行业应用产品的售后服务纳入运维体系统一管理，考察分公司行业应用产品是否维护体系健全，流程畅通，职责明确，管理到位。分公司已投入使用并进入售后服务的行业应用产品应及时纳入运维体系管控，每发现一个产品未纳入管控，扣3分；管理不规范，酌情扣0.5-2分；项目竣工交付后，应及时纳入售后服务管理，每发现1个项目未纳入售后管控，扣1分；项目售后职责不明确，资料不全等管理不到位，酌情扣0.5-1分；鼓励维护部门主动承接行业应用产品维护支撑，积极参与技术支撑、售中项目管控，严格把关服务质量。省公司每季度对行业应用维护模式试点和推广情况进行汇总、分析，对于取得明显成效的分公司酌情加15分，并进行全省共享。（2）IT护航产品发展(5分)指标要求：IT护航产品终端服务数量完成率100%。指标定义IT护航产品发展终端服务数量为5.2万台，根据09年财务口径政企收入按比例分摊，具体各分公司指标分解见下表：地区终端服务数（台）南京9900苏州13900无锡6400常州3900南通3700扬州2400泰州2100镇江1800徐州2300盐城2100连云港1200淮安1400宿迁900全省52000计算公式依据年终省政企统计值，完成指标的得基本分，并对超额完成签约收入额指标的进行奖励加分。计分方法：完成指标的得满分，每低于指标一个百分点扣0.2分，扣完为止；超额完成指标的，根据超出额进行排名，前三名的本地网分别给予0.5、0.3、0.1分的奖励。数据来源省公司政企客户部服务终端完成的统计。（3）机房无忧、网管专家零投诉（3分）为促进机房无忧、网管专家维护服务产品的规模化发展，设置客户零投诉作为考察指标，每发生一起客户投诉扣3分；凡发现一例告警未发现或发现告警后未及时通知客户的情况（客户未投诉）扣2分。（4）商务领航定制终端绑定率（2分）商务领航定制终端绑定率98%商务领航定制终端绑定率是指当月新开通并已竣工的终端型号为商务领航定制终端的商务领航用户中已经绑定宽带帐号的商务领航定制终端数除以当月新开通并已竣工的终端型号为商务领航定制终端的商务领航用户总数。其中：“新开通并已竣工的终端型号为商务领航定制终端的宽带用户”为本月（按自然月）BSS中已竣工的使用商务领航定制终端的A宽带用户账号。 数据来源：新开通并已竣工的商务领航用户总数取自BSS系统，“当月新开