行动学习研讨主题描述表(示例)
行动学习选题指引尊敬的领导及学员:在您即将参加的行动学习中,主题的选择非常重要,对您的学习收获、能否解决实际的问题有很大的影响。请您务必多花些时间,认真阅读指引并填写其后的表格。行动学习选题时有如下要点:1、 真实性。请选择真实的工作难题,即不能虚拟问题,必须是您工作中的真实问题,或者对您所在团队工作有重大影响的问题。2、 战略重要性。必须符合企业的战略重点方向。3、 难度。解决问题的难度适中。请您考虑如下3点:1) 该课题的涉及的专业内容你是否熟悉?2) 进行资料收集时,是否有数据和原始资料?是否足够和全面?3)解决问题时,资源配合是否能到位?4、 可以通过查阅理论书籍和咨询专家直接解决的问题,不适合行动学习。相反,那些没有标准答案、仅针对您工作实践的问题特别适合行动学习。例如: 不适合的问题:您不清楚目前国家货币政策有何变动,只需查阅相关文件和新闻即可。 适合的问题:您不清楚贵行某区域客户的重要需求有哪些,可以通过行动学习解决。5、 选择风险小且有收益的主题。例如:如何通过公私联运提升某支行的绩效(风险小收益小)就比如何提升建行对高端客户的竞争力(风险大收益大)更合适。以上内容供您参考,请您仍以工作重点为主,完成后面的选题表!行动学习研讨主题拟定提交人李明提交时间2012年3月28日.所属单位/部门XX银行XX支行主题描述说明:请按如下要求在空白处填写一句话进行主题总结1)请用一句完整的主谓宾结构的句子来描述您所提出的问题。2)建议采用怎样改进/提高/降低“一类的句式您提出的研讨主题是:如何提高XX支行的服务水平 当前状态描述说明:尽量进行客观描述,减少客观判断。示例: 合适的描述:目前支行的客户满意度为75%,投诉率为12%。 不合适的描述:80后员工心态不积极,服务态度不好。某支行的客户满意度为75%,投诉率为12%,距离该行国内标准有一定距离。主要表现在80后、90后员工服务技能不足,容易和客户发生冲突;相应的设备,例如ATM机老化情况严重;客服电话的接通率低等。问题的影响&发展趋势:说明:该问题如不解决会导致怎样的后果,或是对企业目前或长期战略有什么影响。现在竞争对手A银行在区域内新增网点,服务口碑很好,个人客户被竞争对手抢走了6%。如我行服务不加以提升,可能会在1年内流失客户超过10%,会较严重影响我行的绩效指标完成率,降低客户忠诚度。问题解决后的好处说明:问题解决后可以预期带来哪些收益、好的影响或推动哪些战略目标实现。示例:提升本行的形像,锁定关键客户,提高业绩保持目前支行在区域内的领先优势,锁定优质客户,提升本行的形象,提高整体业绩。问题的重要性说明:请在15分中选择:1分-完全不重要 2分-不重要 3分 一般 4分 比较重要 5 非常重要您的评分是:4目标状态说明:看到了怎样的情形,您就认为这个问题已经解决了?或是实现了哪些目标,您就认为达到了预期?整个地区本行形象改善、口碑变好,客户投诉率在5%以下,满意度提升到95%。网点内工作人员表现出高素质,具有良好的服务技巧。风险预估请您凭经验预估一下,这个问题通过大家的共同探讨容易解决吗? 很可能没有结果 难度有些大,可能出不了成果 应该会有成果 预估会有不错的成果 一定能够非常好的解决这个问题请您凭经验设想一下,在解决这个问题的过程中,可能遇到哪些风险或较难克服的障碍:不了解客户对服务的要求标准是哪些。对员工和客户起冲突的深层原因理解不到位。设备的问题在现有资源条件下不容易解决。谢谢您的参与!