物业管理企业编写ISO程序文件指南
Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998物业管理企业编写ISO程序文件指南物业管理企业编写ISO9001：2000程序文件 指 南编制：黄小兵编制日期：2004/03/19一、编写程序文件1、要求：具有可操作性和协调性2、编写方法清理-清理现有文件-分析现有文件的正确性与充分性-列出需补充、修改的文件目录清单落实编写职责和计划-落实补充、修改、整理、加工文件的责任-明确工作的要求-落实文件审核人员的责任和要求协调和可操作性审核-文件使用人员进行审核-文件管理人员进行审核-负责人进行审核批准发布-程序文件是受控文件，标识应符合受控制文件的要求，按受控文件发放，要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记3、程序文件的内容格式程序文件的格式XXXX物业管理公司文 件 名 称 编号：XXZCXXXXXX程 序 文 件XXXX控制程序版本：A修改状态：0“编号：XXZCXXXXXX”说明第一组XX公司名的拼音 ZC作业程序文件的缩写第二组XX程序文件顺序号第三组XXXX年代编号，如2001年即2001程序文件的内容目的范围职责工作程序相关文件质量记录工作程序的表达方式按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节-规定应做的事情（即做什么）-明确每一活动的实施者（即由谁做）-规定活动的时间（即何时做）-说明在何处实施（即何地做）-规定具体实施的方法（即怎样做）二、作业程序文件目录XXZC01XXXX 沟通过程控制程序XXZC02XXXX 合同评审控制程序XXZC03XXXX 服务过程策划控制程序XXZC04XXXX 文件和资料控制程序XXZC05XXXX 员工培训控制程序XXZC06XXXX 员工绩效考评控制程序XXZC07XXXX 物业接管验收控制程序XXZC08XXXX 入住/入伙控制程序XXZC09XXXX 业主动态档案建档管理控制程序XXZC10XXXX 业主/租赁户培训控制程序XXZC11XXXX 二次装修控制程序XXZC12XXXX 服务开发控制程序XXZC13XXXX 供方评价控制程序XXZC14XXXX 物品采购控制程序XXZC15XXXX 外包服务控制程序XXZC16XXXX 环境管理控制程序XXZC17XXXX 保安服务控制程序XXZC18XXXX 设备设施管理控制程序XXZC19XXXX 后续、配套服务控制程序XXZC20XXXX 特约服务控制程序XXZC21XXXX 房屋租赁控制程序XXZC22XXXX 监视和测量装置控制程序XXZC23XXXX 代岗控制程序XXZC24XXXX 限时服务控制程序XXZC25XXXX 物业服务收费控制程序XXZC26XXXX 顾客投诉处理控制程序XXZC27XXXX 监视和测量控制程序XXZC28XXXX 不合格服务控制程序XXZC29XXXX 不合格服务控制程序XXZC30XXXX 质量记录控制程序XXZC31XXXX 数据分析控制程序XXZC32XXXX 内部质量审核控制程序XXZC33XXXX 管理评审控制程序XXZC34XXXX 纠正措施控制程序XXZC35XXXX 预防措施控制程序XXZC36XXXX 业主/租赁户综合满意度调查控制程序沟通过程（01）合同评审（02）服务过程策划（03）文件控制（04）员工培训（05）接管验收（07）员工绩效考评（06）二次装修（11）入住/入伙（08）业主档案（09）业主培训（10）服务开发（12）环境管理（16）供方评价（13）保安服务（17）设备管理（18）后续服务（19）特约服务（20）房屋租赁（21）检测设备（22）物品采购（14）外包服务（15）代岗控制（23）限时服务（24）收费控制（25）顾客投诉（26）质量记录（30）监视控制（27）数据分析（23）不合格品控制（28）不合格服务控制（23）内审（33）业主满意（36）纠正措施（34）预防措施（35）管理评审（33）程序文件逻辑关系图三、程序文件中工作程序具体内容要求沟通过程控制程序信息的收集/接收信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈记录的最后保存整个程序的运行监督合同评审控制程序合的分类订立合同的形式合同评审的形式合同评审包括的内容合同评审程序市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递顾客要求发生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施服务过程策划控制程序31质量策划的内容包括哪些由谁根据什么对什么进行策划形成质量计划质量计划的审核批准质量计划的下发、质量计划实施的监督整个程序的运行的监督实施文件和资料控制程序文件的编写、审批、标识、发放、发文登记、收文记录、修改、作废文件的处理外来文件的跟踪收集换版管理本程序的实施监督员工培训控制程序培训范围、培训内容包括那些员工培训需求的提出、员工培训的策划培训实施、培训效果的验证、对培训后经验证不合格的参加人员的处理培训记录的保存本程序的实施运行的监督员工绩效考评控制程序考评内容考评办法奖励办法对考评不合格的处理本程序的实施运行的监督物业接管验收控制程序按管验收的内容物业接管验收必须符合的条件接管验收时，开发商应提交的文件副本接管验收程序如何进行遗留问题的处理对本程序的实施的监督入住/入伙控制程序入住的策划（对哪些内容进行策划，准备哪些资料）入住/入伙程序如何进行本程序的实施的监督业主档案建档及管理控制程序业主档案的分类及包括的内容建档案程序如何进行业主档案如何实现动态跟踪、如何管理本程的实施的监督业主/租赁户培训控制程序业主/住户培训需求的提出，培训内容包括那些“业主/住户培训”的策划，输出哪些文件“业主/住户培训计划”的程序的实施、培训记录的存档本程序的实施的监督二次装修控制程序二次装修的申请、申请的条件、申请的审批、审批期限的规定施工过程的监督、出入证的管理和使用装修资料的收集建档保存本程序的实施的监督服务开发控制程序新服务项目开发设计的策划开发设计的输入开发设计的输出开发设计的评审开发设计的验证开发设计确认开发设计更改的控制供方评价控制程序131供方评价的方式供方的分类供方评价的形式供方评价程序的进行供方质量档案的建立、合格供方的动态管理供方评价记录及供方质量档案的存档本程序的实施的监督物品采购控制程序物品采购计划的编制、传递、审核批准采购的实施物品采购回公司后的验证、入库、贮存保管和发放经验证不合格的采购物品的处理如特殊情况不向合格供方采购，如何处理相关质量记录的存档保存本程序的实施的监督外包服务控制程序外包服务计划的编制、传递、审核批准采购的实施外包服务回公司后的验证、经验证不合格的采购服力的处理当公司或顾客要求在供方现场实施验证时的处理相关质量记录的保存本程序的实施的监督环境管理控制程序环境管理过程的策划、策划后应输出的文件具体工作的实施、测量和监视、监视记录的传递、保存监视过程中发现的不合格服务的处理、处理结果的跟踪验证本程序的实施的监督保安服务控制程序保安服务过程的策划、策划后应输出的文件具体保安服务工作的实施、监视和测量、监视和测量记录的传递、保存监视和测量过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证本程序的实施的监督设备/设施管理控制程序设备、设施管理的策划、策划后应输出的文件设备、设施管理的具体实施、记录、记录的保存设备/设施管理过程的监视和测量、监视和测量记录的传递、保存本程序的实施的监督监视和测量过程中发现不合格的处理处理结果的跟踪验证后续/配套服务控制程序后续、配套服务包括的内容服务信息的收集、传递、服务过程策划策划后应形成的文件及文件的下发服务的实施、监视对监视过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证本程序的实施的监督特约服务控制程序服务信息的收集、传递、服务过程开发设计、策划服务的实施、监视本程序的实施的监督房屋租赁控制程序房屋租赁包括的形式房屋租赁的程序的进行质量记录及质量记录的保存本程序的实施的监督监视和测量装置控制程序检测设备的选用、购置、入库和发放使用校准过程的控制、校准记录的归档保存检测设备校准和使用环境的控制发现测量设备偏离校准状态时的处置委托外单位进行检验、测量和试验时的控制备用、停用、库存检测设备的管理本程序的实施的监督代岗控制程序代岗的条件重要岗位人才储备代岗申请、办理程序、员工代岗期间的监督、有关代岗申请表等记录的保存本程序的实施的监督限时服务控制程序服务信息的接收、传递、处理信息传递的时限规定本程序的实施的监督物业服务收费控制程序物业管理服务收费的策划、策划后应输出的文件物业收费的具体实施、监视和测量、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证本程序的实施的监督顾客投诉处理控制程序顾客投诉信息的收集、传递、处理产生哪些质量记录及质量记录的保存本程序的实施的监督监视和测量控制程序监视和测量项目的分类、监视和测量的方式、监视和测量的密度规定监视和测量过程的策划、实施、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证、监视和测量结果的传递、处置本程序的实施的监督不合格服务控制程序不合格品的评审、处理、处理记录的保存本程序的实施的监督不合格服务控制程序不合格服务的评审、处理、处理结果的跟踪验证、处置记录的保存本程序的实施的监督质量记录控制程序质量记录的填写、收集、标识、贮存、检索、借阅、作废的质量记录的处理本程序的实施的监督数据分析控制程序数据信息的收集、传递、分析、处理内部质量体系审核程序内部质量体系审核的策划、策划后应输出的文件内部质量体系审核的准备工作审核程序的进行、审核结果的处理、处理结果的跟踪验证管理评审控制程序评审频次、评审内容、评审方式、评审前的准备工作评审的实施、评审报告的编写、传递、跟踪管理纠正措施控制程序哪些情况需要实施纠正措施不合格进行评审、传递、纠正措施的实施、纠正措施实施结束后结果的验证有关质量记录的传递、保存本程序的实施的监督预防措施控制程序潜在不合格的确定、传递、预防措施的实施、预防措施实施结果的跟踪验证、相关质量记
