客户生命周期管理办法及流程

客户生命周期管理办法目录1 概况22 正文22.1术语定义22.2组织职责分工32.3管理对象32.4管理内容32.4.1潜在客户42.4.2客户提升72.4.3客户成熟102.4.4客户衰退132.4.5客户流失163 解释194 附录191 概况2 正文2.1术语定义 客户生命周期：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为潜在状态、提升状态、成熟状态、衰退状态、流失状态五个阶段，但各客户状态间不存在先后变化顺序。 客户分层：每年1月、7月根据前六个月平均收入、3A、4A得分和信用等级情况进行客户层级划分，共可分为重点大客户、本地大客户、中型月结客户、普通月结客户及现金客户五个层级。客户分层信息来源于五A月结客户分层明细报表，具体分层标准参见客户分级服务管理规范； 目标业务：是指我司现有、规划中或未来可开发服务（产品）能贴合客户业务需求的部分。对于客户目标业务的辨识主要基于现有服务（产品）对客户需求的满足程度。 目标业务占比：是指客户在与我司的合作过程中，实际合作业务量占所有目标业务量的比例。如：A客户存在我司目标业务量为每月100万，实际我司每月的业务合作收入为60万，则A客户我司目标业务占比为60%。2.2组织职责分工 销售管理处：负责建立全网客户生命周期管理机制，制定客户在潜在状态、提升状态、成熟状态、衰退状态和流失状态的标准，统筹、推动、监督、支持全网各相关职能按制度执行客户管理，并支持重点大客户动态情况跟进； 市场销售部：负责推动、监督辖区内客户生命周期管理办法的落地执行，对辖区内客户管理工作提供支持，并监控重点大客户动态情况； 地区销售部：根据客户生命周期管理办法要求对辖区内各阶段客户进行管理，统筹分点部客户管理工作并提供相关支持，同时监控本地大客户、中型月结客户动态情况； 地区销售：执行客户生命周期管理办法，协助各渠道销售进行客户管理，为其他渠道销售提供高潜力客户线索，并监控普通月结客户、现金客户动态情况。2.3管理对象根据客户分级服务要求，对不同层级客户对应不同维护人员进行管理。客户分层主要包括重点大客户、本地大客户、中型月结客户、普通月结客户和现金客户。客户分层客户管理首要责任人客户管理配合职能重点大客户重点客户销售市场销售部监控，销售管理处提供支持。本地大客户区域销售地区销售部监控，市场销售部提供支持。中型月结客户普通月结客户地区销售地区销售部统筹、监控并提供支持。现金客户2.4管理内容在整个生命周期中，客户将以潜在提升成熟衰退流失五种状态交替存在，在流失状态下的客户可进行二次激活开发，使其再次以潜在客户状态进行持续的循环。具体客户状态应以当前客户业务分析结果结合实际业务情况确定。客户类型重点大客户本地大客户中型月结客户普通月结客户现金客户工作重点1、稳定合作2、逐步提高客户粘度1、稳定合作2、提升客户合作空间1、日常维护监控风险2、关注客户提升空间潜在客户1、依托*系统获取线索并确定目标客户2、依托*系统管理商机进程1、区域情况收集并为销售线提供高价值线索2、借鉴销售线商机管理模式进行客户开发管理客户提升针对客户需求制定一对一提升计划确定客户提升机会并制定对应维护计划和活动以实现客户提升1、关注客户动态以获取提升信号2、对潜力较大客户应及时反馈销售线岗位跟进客户成熟1、至少每月一次上门拜访以确保客情维系2、每季度与客户进行一次合作回顾，审视合作情况，梳理存在的问题1、至少保证每两月一次上门拜访以确保客情维系2、关注客户日常合作情况以获取客情维系机会，比如协议到期、投诉跟进、新产品推广、市场动态等1、至少保证每季度一次客户拜访以确保客情维系2、定期关注客户经营状况以获取客户生命周期状态变化信号客户衰退针对客户收入下滑制定一对一挽回计划根据收入下滑原因有针对性解决客户问题以挽回客户确定客户衰退原因，如客户因自身业务萎缩则需重点留意风险控制客户流失主动淘汰客户需对客户流失进行一对一流失报告，明确流失原因总结合作经验依托*系统进行客户信息备案以便未来进行客户激活实时更新客户信息。对于被动淘汰客户依托CDH系统进行客户标示2.4.1潜在客户2.4.1.1定义潜在客户即从未与我司有过合作，但存在我司目标业务的客户；或有过合作历史且客户自身资质良好，因各种原因中断合作但仍存在我司目标业务的客户。2.4.1.2工作要求 潜在客户管理主要包括寻找客户和识别客户，其核心是对商机的管理。 寻找客户通过市场活动，如市场调查研究、产品推广活动、各类展览会等，对市场发展趋势及我司与竞争对手的优劣势进行分析，为扩大市场占有率，而积极寻找客户机会。 识别客户识别具有我司目标业务的客户，并对客户制定开发及合作方案，上门拜访客户至与我司开始合作。2.4.1.3管理内容对于潜在客户的合作机会，主要通过线索管理和商机管理提高成功获取机率。 线索管理通过与客户初步接触、网络等其他渠道获取客户信息，了解客户情况，完善客户资料，确认客户是否存在我司目标业务。对于目标业务量较大客户可通过线索形式提报至销售线岗位进行客户开发。目前线索来源主要包括收派员以HHT上报线索，呼叫中心客服或其他非销售线职能以邮件形式将线索提报至地区市场销售部，销售线人员通过*系统提报跨区域线索。地区市场销售部将所有获取到线索录入*系统并分配至销售人员跟进，周期性从*系统获取线索跟进情况并公布。 商机管理对于存在我司目标业务的客户，可以根据商机开发进程进行客户开发管理，不同商机阶段对应不同重点工作内容，但根据不同客户情况商机阶段可能重叠出现，如当次与客户洽谈既可能为第一次洽谈需求，也可能直接进入合作细节谈判。 商机开发进程访前准备，信息收集，此时商机获取20%，确认客户是否具备当前开发的契机，是否符合我司目标客户特征等。接近客户，了解需求，此时商机获取30%，详细了解客户需求，找寻客户与我司合作的各种可能。探寻需求，提案报价，此时商机获取50%，根据前期获取信息，向客户介绍我司与其合作可能性。方案确认，待客户决定，此时商机获取70%，客户对于我司服务（产品）的确认并对双方合作的细节进行确认。促成成交，开始寄件，此时商机获取100%，确认客户与我司合作关系，由此客户生命周期结束潜在客户状态。 商机开发管理商机获取过程中需定期对商机进行分析，比如商机开发时机是否恰当、商机阶段停留时间是否过长等，销售线岗位可依托*系统辅助实现商机管理和数据分析。对于商机获取成功的客户应注意及时准确维护客户资料，包括业务需求点、托寄物内容、主要寄递对象、批发商/零售商等产业供应链位置、竞争对手等内容，以便为后期客户分析提供基础数据。在商机开发过程中，如出现我司现有服务（产品）不能满足的客户需求，维护人员可将客户需求输出至对应事业部进行需求评估、新产品研发。销售线跟进客户信息由销售人员录入*系统，非销售线跟进客户信息由地区分点部提供至销售服务专员录入CDH系统。2.4.1.4流程概况2.4.1.5流程图2.4.1.6流程说明活动编号活动名称活动说明输出结果执行角色注意要点执行系统001市场活动包括公司举办的推广活动、市场调研、竞争对手调查分析等任意岗位针对有我司目标业务的客户群进行002获取客户信息通过市场活动收集客户相关信息，包括客户行业、快递业务需求等任意岗位003判断是否目标客户通过已收集的客户相关信息结合我司业务进行判断客户是否存在我司目标业务任意岗位客户需求与我司业务的吻合度004提报线索对于存在我司目标业务的客户进行开发线索提报，系统内完善客户资料系统创建线索任意岗位系统内建立客户开发线索*005判断线索是否有效通过拜访活动等，与客户初步接触，进一步确定合作的可能性线索跟进记录维护人员接触关键联系人*006A创建商机经过线索判断，将进一步锁定的有合作可能性的客户进行系统内创建商机跟进系统创建商机维护人员系统内将线索转化为商机，*006B关闭线索对于判断无效的客户线索进行系统内线索关闭系统关闭线索维护人员关闭的线索应留有历史记录，以便后期跟进或分析*007商机管理商机的管理包括：1、深入分析客户需求，制定或调整开发方案2、关注商机的推进进度3、从开发时机是否恰当、商机阶段停留时间是否过长等维度进行商机质量分析4、商机跟进过程须在*系统内有详细记录商机开发进程维护人员商机管理过程明细记录*008判断商机是否获取根据客户是否与我司进行合作进行判断商机是否获取维护人员009开始合作从客户与我司产生交易起，即视为客户与我司开始合作交易记录维护人员及时、准确维护客户资料CDH/*2.4.2客户提升2.4.2.1定义客户与我司保持合作关系，我司目标业务占比低于80%，我司与客户之间合作的深度和广度有进一步提升空间，当前已获取到可进一步提升的信号，符合以上情况可确认客户为提升状态。2.4.2.2识别规则客户识别主要依赖日常监控和日常维护结合，提升状态客户业务数据呈上升态势，日常维护时可发现客户存在未满足的需求。其一，业务数据日常监控：对日常业务收入、服务（产品）使用量监控等业务数据分析，筛选出业务收入合作上浮的客户。其二，上门拜访日常维护：确定客户收入上浮的原因非客户自身业务淡旺季影响，或拜访时了解到客户产品线扩大，业务转型等情况，辨识客户存在可挖掘的潜在需求，结合客户目标业务收入占比是否低于80%，则可确认客户属于提升期。关于客户状态判别的具体识别方式参与附件异动客户管理办法。2.4.2.3实施内容客户提升主要分为两个阶段，客户与我司正式启动合作的三个月内视为客户的培养期，合作三个月后将进入客户业务的增长期。各阶段的时长为一般情况，具体应用到为客户准确定义状态时需结合客户的合作情况适当调整时间。 培养期对于销售线跟进客户需由销售人员采用高频次拜访、高效率反馈、高关注度的方式与客户保持各维度紧密联系，快速响应客户需求并反馈，提升双方合作初期好感度，尽快使合作关系进入稳定状态。对于非销售线跟进客户需由地区指定人员每月对上月生效月结进行电话回访，回访内容详见附录二新增月结回访模版，并于每月7日将模版导入CDH系统对应模块。 增长期增长期的重点工作则在于客户稳定后业务合作量提升。业务量提升主要基于客户仍存在未满足或未完全实现的需求。销售人员可依托*系统进行客户跟进情况录入，非销售线人员对客户的维护工作由地区市场销售部进行统筹、安排和监控。2.4.2.4管理内容 业务监控对于提升状态客户应重视日常业务数据分析，通过监控报表提取客户行业、业务特性、关键合作因素、收入增长率等数据，分析获取客户业务提升侧重点。在客户维护过程中采集客户对我司产品和渠道的使用偏好等信息，从中挖掘潜在需求，结合我司现有服务（产品）进行交叉/升级销售。 维护管理通过日常维护或因日常监控获取到客户在与我司合作的同时