导游培训方案和导游现场管理方案
员工培训方案一、导游人员的带团技能：（1）树立和维护良好的导游员形象给客人一个好的“第一印象”；维护良好形象（2）处理好导游集体间的关系彼此之间要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面冲突；以理服人、按协议办事（3）处理好与游客之间的关系导游员要认清自己的角色；尊重游客，满足其自尊心；平等对待每一位游客；多提供人性化服务；提供针对服务（从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求；从游客类型来了解他们的心里需求；根据不同性格来提供针对服务）（4）善于把握旅游节奏要善于把握全程旅游节奏（旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段）；把握好各站的旅游活动的节奏（避免城市间旅游活动内容的重复和雷同；同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化）（5）调节审美行为、激发审美情趣帮助游客获取正确的审美信息；激发游客的想象思维；调节游客情绪、维持最佳审美状态（调节好游客的情绪；努力保持、提高游客的游兴）2、导游员的语言技能：（1）导游语言运用的四个基本原则：正确、清楚、灵活、生动（2）导游语言运用的要求：言之有物、言之有据；言之有情、言之有礼；言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的音调和节奏3、导游员的讲解技能导游方法的运用原则：（1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则常用的导游方法和技巧：(1)分段讲解法(2)突出重点法(3)触景生情法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法(8)画龙点睛法。导游员在实地导游中的“导”的技巧：（1）注意动态观赏与静态观赏的结合（2）观赏距离和角度（3）观赏时机（4）观赏节奏二、游客个别要求的处理1、个别要求的处理原则：（1）尊重游客的原则（2）认真倾听、仔细分析（3）尽可能满足的原则（4）耐心解释的原则（5）避免对抗、以理服人2、游客个别要求的基本处理方法：（一）饮食方面的特殊要求（1）要求换餐；要求单独用餐（2）要求提供客房用餐服务（3）要求自费品尝风味（二）住房方面的个别要求（1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；要求购买房中摆设（三）娱乐方面的个别要求（1）计划内的文娱活动（2）计划外的娱乐活动（3）要求前往不健康的娱乐场所（四）购物方面的要求（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为搬运物品（五）要求自由活动（1）一般情况下允许游客自由活动，有时要劝阻游客自由活动影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况。（六）要求探视亲友或要求亲友随团活动（1）在华亲友是中国公民要求探视中国亲友；要求让中国亲友随团活动（2）在华亲友是外国人要求会见在华外国人；要求让在华外国人随团活动。（七）要求帮助转递物品（1）要求导游员转递物品（2）要求转递信件（3）要求转递他人委托的物品（4）收件人是外国驻华使、领馆及其人员（八）要求中途退团或延长旅游期（1）游客要求中途退团（2）游客要求延长旅游期限现场管理方案为确保旅游团队中保障旅游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游（领队）人员带团安全管理方案如下：一、准备工作1、接团前准备（1）业务准备熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。（2）知识准备（3）心理准备，准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5）物质准备。2、迎接工作（1）接站准备核实时间；与司机联络；提前到达接站地点（2）认找旅游团（3）核实人数和询问情况（4）集中清点行李（5）集合登车。3、首次导游工作（1）致欢迎词（2）首次沿途导游当地风光导游；风土人情导游；饭店概况介绍。4、住店服务（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（3）协助处理问题（4）带领游客用好第一餐（5）确定叫早时间。5、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与公司下发领队手中的接待计划有出入。6、参观游览活动（1）出发前导游准备工作提前到达集合地点；提醒注意事项；清点人数。（2）前往景点的途中导游重申当日的活动内容；沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况。（3）现场导游游览活动；参观活动。（4）返回途中的导游工作7、其它活动（1）品尝风味。（2）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍；提醒游客注意安全。（3）购物活动严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。（4）自由活动。8、送团送团前的业务核实交通票证；准备好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出发时间；醒游客结清与饭店的帐目；结算。（2）离店导游工作集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行征询意见；致欢送词；告别。9、善后工作（1）处理遗留问题（2）总结工作景区景点导游员的导游程序9、善后工作：（1）处理好客人委托代办事宜；（2）填写及有关资料；（3）结清账目，归还所借物品；（4）认真总结经验教训。二、讲解前的准备1熟悉接待计划（2）熟悉景区、景点情况（3）物质准备2、接待旅游团（1）致欢迎词。（2）导游讲解讲明参观、游览线路和主要内容；景区、景点概况介绍；要激发游客参观游览的积极性；要注意发挥宣传鼓动效果。（3）送别致欢送词；与游客告别。三、
