教育培训课程顾问与家长拉近关系的话术技巧
教育培训课程顾问与家长拉近关系的话术技巧销售领域有一句老话，叫“先迎合，后引导”，还有一个更加直接的技巧叫“PMP”一开始我百思不得其解，后来一问原来就是“拍马屁”的拼音首字母实际操作中，课程顾问对于“迎合”这个环节往往很难拿捏。难点在于：客户的观点，在一定程度上是对成交不利的，一旦没有迎合好，就容易给自己挖坑。例如，客户告诉你“我们很民主的，完全尊重孩子的意见的”，然后你一串彩虹屁，然后到了要签单的时候如果孩子不是非常配合就呵呵了01两种常用的“迎合”方法对客户的情绪产生共鸣很多顾问会抱怨有时候谈单感觉和客户完全不在一个频道上，除去内容层面，情绪的共鸣是非常重要的。想象一下：如果客户很焦虑，你没能体现出和他感同身受，反而说着风凉话，那么客户会是什么感受？或者如果客户刚刚在上一家机构吃过亏，对培训机构既有需要，又有敌意，结果你表现出了更大的对立，那么客户又是什么感受？一个案例：我签过的第一个没有见面，完全通过电话成交的客户，很大程度上就是成在情绪上的共鸣：当时我在负责培训新咨询师并管理呼叫中心，由于自己的业务能力还远谈不上成熟，所以也会花点时间自己去打打电话，顺便也给新人做做示范。当时约了一个客户，电话里聊得还不错，第二周看校区的周报得知客户到访但未签约，于是给客户打了一个回访电话，然后家长火气很大，一问原因，原来是觉得校区嫌贫爱富，一副爱买买不买滚的架势。我听了也觉得挺恼火的，一方面我觉得客户不论购买力怎么样，都应该认真对待，另一方面则是我辛辛苦苦约的客户校区就这么谈的？于是和家长很有共鸣，一起把校区骂了一顿，告诉家长：“虽然我和接待你的同事是一家公司的，但是我觉得对的就是对的，错的就是错的，您告诉我是哪位老师？”然后家长告诉我是他们的校长，我说：“是校长这样也不行！”然后话题又转到了孩子的学习：“不过话说回来，除了校长的因素，其他方面您觉得怎么样？毕竟我们的校长主要抓业绩，教学服务其实管得不是很多，这点你倒也不用担心”家长也说了他对课程的评价，认为教学模式其实还是认可的，但是一方面价格太贵，另一方面觉得效果得不到保障。于是表示理解：“其实谁家的钱都不是天上掉下来的，我相信花钱本身你咬咬牙也是可以的，关键是能得到什么。”这一点家长表示认同，然后继续交流，话题就围绕着：在初三这个节点，一个以前一直很排斥学习的孩子现在总算有点想学了，那么我们为孩子选择一个机构到底能得到什么？最后达成的一个共识是：首先买的是信心，哪怕最后孩子没有考上一个好学校，但是他看到了自己的进步和父母的支持，这对于他以后的学习是有帮助的，哪怕进了个不好的高中甚至中专职校技校，至少他更有可能是一个正向的心态。聊了一个多小时，家长说再考虑一下（能够听得出来并不是敷衍），于是约了过两天在进行一次通话，于是又是差不多1个小时，最后课时价格电话里都算好，我和校区也打了个招呼送几节课，家长直接去校区交钱了。其实这个案例里面，核心点就是在于和家长达成了情绪上的共鸣，不然后面客户甚至不会有和我继续沟通的耐心其实后面谈的内容，和正常谈一个单子并没有什么太大差别。另一个案例：之前有个下属，在苹果和大众点评当过客服经理，业务领域是“升级投诉处理”，也就是那种比较严重的投诉情况。她提到了一个很重要的观点：复制并放大客户的情绪，例如：如果客户表达愤怒，那么你要同样地愤怒“天哪！我要是遇到这个情况，估计直接冲到门店去了，这也太让人不爽了！”在这个前提下，客户一方面得到了情绪的宣泄，另一方面觉得你能够体会自己的心情，这样大家才能够冷静地去探讨如何处理这些具体问题。这里面很多朋友也许会有一个疑惑：如果是在客户投诉或抱怨情况之下，迎合客户的情绪会不会更加进一步激发客户对公司的不满？这里再举个例子：前些年很火的新X方年会上的一个吐槽节目释放自我得到了广泛地传播，但是对新X方有负面影响吗？很小，反而作为公司内部的人员情绪得到了释放，大家会认为这样的吐槽能够出现在年会上，一定程度上也是体现了公司高层的立场。而广大的家长呢？更不会，再怎么吐槽，基层的老师可都是正面形象，这才是和家长学生最利益相关的。这也是这个节目把握住的分寸。再回到我前面举的例子，我和家长一起骂校长，但是我有骂公司骂老师吗？没有，反而划清了界限。当然，情绪不仅仅是负面的，也有正面的例如家长对自己的教育理念很自信，对自己的孩子很骄傲。这个时候如果你非要泼个冷水，除非你是那种气场很强的课程顾问，否则一般都会是个坏主意比较一下：A：其实你孩子也不是很好啊！B：很棒！看得出来，你对孩子的教育很有一套，孩子也有很大的潜力，现在的问题在于：你的孩子有这个潜力，你也有这个意识，但是学校里满足不了这个需求我想这两个哪个更容易和客户聊得下去，是显而易见的吧？02从客户的观点找到共识“不想给孩子太大压力”“我们尊重孩子的想法”“我很反对应试教育的”以上这些问题很让课程顾问头疼，因为这些观点有一定的合理性（同时也有片面性），但是对谈单的不利性也是显而易见的。这里面需要掌握的方法就是：提取公约数以上面三个为例，错误操作：“家长，其实我们不能一味地让孩子没有压力”“家长，我们不能总是顺着孩子的想法”“家长，其实你只能去适应这个环境”注意我说的是“错误操作”，而不是“错误观点”，因为客户原有的认知，并不兼容你提出的哪怕是正确的观点。分别举例：问题一：不想给孩子太大压力共识：是的，学习成绩本来就不是压力堆出来的，成绩越好的孩子往往压力越小。引导：其实之所以很多孩子轻轻松松取得成绩，取决于两点：一是基础，二是方法。问题二：我们尊重孩子的想法共识：是的，很多家长总觉得自己的想法就应该是孩子的想法，仔细想想怎么可能呢？引导：其实这里面要把握的分寸在于：引导孩子做出一个对自己负责任的选择也就是既要让孩子觉得自己被尊重，又要确保方向正确别跑偏。这其实很考验父母，因为一个极端是什么都不听孩子的，另一个极端是什么都听孩子的，要把握分寸。问题三：我很反对应试教育的共识：是的，我也觉得成绩好也不是死读书读出来的。引导：其实，素质教育的结果往往是超越应试教育的，因为素质教育让孩子知其然还知其所以然，并且会举一反三，这也是为什么我们特别注重让孩子把当前的学业问题当做一个需要通过发挥主观能动性去解决的一个“项目”，而不是为了考试而考试。想要用好个方法的要点：自己需要有对教育等问题的观点，并形成体系，这样遇到客户的观点和问题，你很容易在你的理念体系中进行“定位”并找到“入口”。梳理常见的客户观点，提炼共识，再引导至对你有利的同时也符合客观事实的观点。
