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专业秘书培训,第一单元：秘书的自我定位职涯发展,一、秘书工作内容 二、秘书的能力要求,一、秘书工作内容 辅助决策 调查研究 信息工作 文书处理和撰拟 会务工作 公关工作 文书立卷和档案管理 工作排程 查办工作 印信印章的管理 值班门房和接待工作 行政事务管理 机要通讯 保密工作 上司交办的其它工作,二、秘书的能力 领悟能力 分析能力 应变能力 组织能力 审美能力 预测能力 决策能力 编辑校对能力 协调能力 观察分析能力 统计计算能力 写作能力 理解能力 阅读概括能力 交际能力 口头表达能力 操作能力,第二单元：人际关系与沟通技巧,一、人际互动 人是群体动物 人际关系涉及领土关系变化问题 先学做人再学做事 二、如何增进互动 1、听名家演讲 2、公益社团 3、参加旅游团体 4、宗教团体 5、公司组织 6、其它,三、如何增进人际关系 人际接触面含概以下流程 生疏管道媒介好感相属性接触面主动性需求欲望彼此交往。 (一)影响人际关系的因素 (二)善用沟通维系人际关系 (三)怎样促进人际关系 (四)产生人际抗拒的要因 (五)增强人际关系的快速要因,四、职场人际关系的建立 1、如何与上司相处 2、如何与同事互动 3、怎样与客户建立良好关系 五、克服人际关系障碍 1、主动积极 2、勇于表达 3、把爱传出去 4、克服羞怯个性,六、善用沟通来维持人际关系 1、沟通：沟上下之情，通左右之意。 2、善用沟通要诀 了解自我并充满自信 疏导自我情绪 良好的口语表达技巧 有礼貌的应对 具有幽默感 要有同理心 适当的赞美 乐观进取 尊重对方 接纳别人 沉着稳重 3、上行沟通要会察颜观色，揣摩上意。 4、平行沟通对等看待，心中有彼此。 5、下行沟通语气、态度要和缓，通情达理多说关心话,七、影响沟通的因素 1、唯我独尊 2、坚持己见 3、无理取闹 4、推诿责任 5、强势压人 6、眼光短视 7、故步自封 八、受人欢迎的特质 1、守规服从 2、友善有礼 3、才华洋溢 4、品行良好 5、热心助人 6、关怀别人 7、声誉良好 8、收入丰厚,九、人际关系的四种交往态度 我不好；你好 （大公无私） 我不好；你不好 （玉石俱焚） 我好；你不好 （自私自利） 我好；你也好 （和谐大爱） 十、如何有效表达 1、强化组织能力 2、向高手学习 3、口语莲花 4、配合肢体语言 5、辅助文书信息 6、说重点讲要项 7、察言观色,第四单元：如何成为上司的得力助手,一、同事相处之道： 二、遵守办公室规则： 三、努力和敬业态度： 四、指令接受： 五、来自其它部门主管的指令： 六、指令回报,第五单元：商业礼仪,一、专业形象塑造与美姿美仪 一）第一印象建立 接触、态度与印象 微笑服务功能 口语莲花问候语 动人的肢体线条 二）优雅仪态 从容不迫的走姿 稳重端庄坐姿 优雅合宜站姿 引导手势,二、访客接待与拜访礼仪 一）亲切灿烂的笑容 微笑是世界共同的语言伸手不打笑脸人。 笑容表情是可以训练的一笑解千愁。 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐。 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离。 二）温馨合宜的招呼语 使用顾客易懂的话语。 简单明了的礼貌用语。 生动的问候语，得体的称呼。 顺应顾客做适度的交谈。 充满温馨关怀的说话方式。 避免双关语、忌讳语、不当言词。 公关润滑剂赞美用语,三）搭乘电梯的礼仪 引导客户进电梯，应控制电梯门，让客户安全进入。 如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入。 狭小的空间内，不要背对客户站立。 抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开。 四）长幼有序的介绍礼 以客为尊，先将自己同仁介绍给客户认识。 将同辈份男士先介绍给女士认识。 将晚辈女性先介绍给长辈男士。 将晚辈先介绍给长辈。 将个人先介绍给团体,五）纤侬合度的握手礼 女士先伸出手，男士才可伸手。 长辈先伸出手，晚辈才可伸手。 男士与男士握手，虎口交叉互握。 女士与女士握手，不宜柔弱无力，引人不快。 容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手。 握着访客的手，不宜左顾右盼与他人交谈。 以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧,六）恰如其分的名片收递 以双手收递名片。 勿把玩或折损他人名片。 名片字体要向着访客。 站立交换名片，可用左手握着名片置于腰际。 生僻字体要礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快。 七）奉茶与接待 依季节选择适合的茶饮。 使用托盘端茶。 杯缘勿以手指拿捏。 在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。 将茶杯搁置在客人方便拿取之处。 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人,八）谦恭有礼送客礼 全员送客礼。 送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见。 送至汽车旁，等车子开走才可离开。 送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位。 九）拜访之基本礼节 事先约定拜访时间。 备妥资料及名片。 注意仪容形象的修饰。 遵守时间观念。 谦恭有礼谈话技巧,十）拜访之合宜时间 选择不忙碌时段。 避开刚上班时、午休、下班前。 拜访对象心情佳之时机。 工作告一段落时。 十一）商务车次安排 主人开车的坐次大小（主人旁边为主宾座位） 司机开车的坐次安排（司机后排右侧为主宾座位） 吉普车的座位尊卑（司机后排靠近车门为主宾座位） 九人座的主宾坐位（中间排靠近车门为主宾座位） 游览车的座位安排（第一排靠近右边车窗为主宾座位） 两对夫妻同坐，如何安排位置（视具体情况灵活安排,十二）如何成为最受欢迎的客人： （1）准时赴约。 （2）合宜的衣着打扮。 （3）单独赴宴，应主动积极的伸出友谊之手。 （4）扮好人生舞台的角色。 （5）中途有事先行离去，不要呼朋引伴的一起离去。 （6）既然接受邀请，就应全程参与。 （7）餐宴中要维护欢乐的气氛。 （8）吃相要斯文。 （9）勿批评菜色。 （10）主宾离席时，陪宾就应跟着准备离席。 （11）隔天捎一封感谢函或打通电话向主人致谢,第六单元：商务活动规划与上司行程安排,一、如何安排主管出差行程 （一）出差之准备工作： （1）首先要掌控出差的目的，扺达目的地，才能草拟完整的出差行程表。 （2）出差日程多久，预计拜访或出席几个场合。 （3）每一定点停留时限多长。 （4）有无出席正式场合安排。 （5）搭乘交通工具的类别。 （6）预算交通工具转搭的时间、衔接的车种。 （7）经过哪些路线，帮忙准备一份地图，方便道路辨识。 （8）预先订购机票、车票，用信封袋装妥。 （9）目的地有无接机、接车人员及接待人员资料。 （10）征询主管的喜好、公司预算，选择住宿地点,事先与出差定点的负责人员联络。 行前打通电话询问气象局，天气状况如何。 出差前，再确认一次行程，并口头向主管或陪同人员复述一次。 主管如有宿疾，应提醒携带备用药品。 备妥主管名片、公司型录、公司新产品、辅助工具等。 最后编写一份出差行程表。 如需准备赠品应妥善包装、并附上主管名片。 主管出差中，可以每一天FAX一份公司日程工作报告，让主管能掌控公司状况。 若是碰到无人能代理之紧急事件，应马上与主管联系，以免误了商机,二）出差回来之后续动作： 预先计划主管归来之日程表，并将公司所有工作概况，做成文书数据资料。 主管即将归来之前，应先安排迎接人员，并把工作报告，放在主管桌上。 简明扼要的向上司报告，出差期间每日公司概况。 如属重要事件，应将处理方向明确转述，并请上司尽快处理。 将上司携回之资料整理归类，再分门别类的建档或交予相关部门研究。 把出差期间的整理，按公司规定交予会计部门申报。 邮寄谢函，向出差期间接待或协助上司之人员，表达谢意,就餐座位安排参考（1,就餐座位安排参考（2,就餐座位安排参考（3,如有疑问或不清楚的地方欢迎随时联系！谢谢大家,1客观因素： （1） 时代背景 （2） 生活压力 （3） 环境阻隔 （4） 角色地位 2主观因素： （1） 人格特质 （2） 认知差距 （3） 态度习惯 （4） 沟通协调 （5） 利益冲突,1、排除本位主义 2、要有同理心 3、诚心而不虚假 4、以尊重替代轻视 5、接纳别人 6、真心关怀排除冷漠 7、口语莲花良好表达技巧 8、沉着冷静勿冲动 9、疏导自我情绪 10、适当幽默感 11、合理化解难题 12、主动掌握先机 13、预留空间给对方 14、真心信任勿存疑 15、虚怀若谷勿咄咄逼人 16、察颜观色，揣摩人意 17、简明、扼要、切中要点 18、通情达理，勿坚持己见 19、平易近人，勿自以为是 20、有理走遍天下,1、增进人际关系的技巧 勇于认错 重承诺、守信用 尊重他人 关怀别人 欣赏别人 耐心倾听 印象特质 声音表情 肢体语言 博学多闻 说好话 2、与人相处的艺术 共同的价值观与认知彼此志同道合 先探讨出彼此的共通点,1、身体动作 2、口语动作 3、肢体动作 4、思想动作 5、外形动作,1、彬彬有礼 2、增强语言能力 3、主动关怀,女性不可期待拥有特权。 同事之间称呼。 早晚上下班同事要打招呼。 职务上出了差错，不可将责任推诿给同事。 看见同事工作忙碌，应伸出援手帮忙处理。 办公室内，应保持空气畅通。 勿打同事小报告。 男士勿说些风花雪月之清凉话题。 不堪入耳的话题，女性朋友可以借故离座，或者礼貌性的改变话题。 男士应有绅士风度，勿毛手毛脚，或者性骚扰。 女同事上班，不可有任性、撒娇，引人反感的表现。 男同事靠近女同事桌边谈话，应面对面交谈。 同事表现优异时，应由衷的赞美。 勿好大喜功，越级报告。 不可在同事背后中伤，或散布谣言。 不可因受赏赐，或升迁而趾高气扬目中无人。 勿喋喋不休，或经常发牢骚。 不乱许诺言，守约、守信，诚信待人。 办公室是上班、洽公的地方，不宜把鞋子脱去。 办公室恋情，宜低调处理,保守公司商业机密，维系公司的致胜商机。 遵守作业流程，不可循私图利。 上下班应严守规定，勿请人代为打卡。 不任意请假或违反休假规则。 配合公司作业，不回避加班。 勿将家庭事务带入工作职场中。 勿挑拨离间，造成同事与公司之间的隔阂。 不循私做假报告，来逃避责任。 不要求特权或特例，会让公司立场难为,多一点付出、多一点成长。 不排斥公司安排的在职训练。 掌握工作机会。 培养令人信赖人格。 保持工作热忱，提升自我能力。 随时注意自己高雅的言谈、举止。 女性应该摒弃做到结婚为止的想法。 女性同仁不闹情绪、轻易掉泪，或动不动要辞职。 体会认真的生活最美，规划自己的职业生涯,听到上司传呼声音，应清晰回应，并把桌面档收好，椅子靠好，即刻前往。 记得准备纸笔，方便记录重点。 如有账册或公司机密档在桌面上，应放进抽屉锁好。 进入主管办公室，应先敲门。 面带诚恳的笑容，向主管打声招呼。 主管交代的事项，要马上逐条记录下来。 当主管交待完所有事项，如有疑惑，应马上请示。 遇有困难无法完成的项目，应将困难点反馈给主管了解。 听完指令以后，要复诵一次，并问清楚工作期限及配合单位，并应主动提出完成时间。 面对爱打官腔或脾气不佳的主管，口气应保持温和应对，并经常展露笑容。 主管交待工作事项，应专心一意的仔细聆听。 工作交待中，主管如征询对事情看法，要提纲契领的回答。 如有外宾要来参观，应巨细靡遗的问清楚，才能让事情完美进行。 最后应再询问主管，除了以上几点，还有其它指示吗,跨部门派任工作，应先请示自己单位主管，经核准后才可接受。 如自己份内工作已非常忙碌，可以明确告诉其他主管。 要是自知无法承接，要勇于说不,上司指令派发下来，应在期限内，做好整理，并依工作难易度做不同的报告方式。 报告的三大重点：简单性、明了性、具体性。 工作绩效程度，在工作报告中，首先应了解工作性质，主管习性。 报告工作进度，先说明结论，接着叙述理由及过程，尽量简单扼要。 阶段性的工作，可以用书面报告。 需要会议公开报告的事项，事前应准备充分的辅助工具 工作报告按事实说明。 工作一结束，马上回报。 自己的任务，自己直接呈报。 工作时间耗时较久，每一个段落，要提出阶段性的报告。 无法如期完成的工作，要说明阻力点，并请示变通方法