[精选]服务厅手机服务调查分析

新一代手机服务,促进智能手机和3G手机的销售。 以满分服务为吸引客户的重要方法，全面提升客户体验。 满足客户最实在的需求。 推广数据服务和无线城市服务。 创立移动手机服务新形象，新规范,现在的手机服务 是客户想要的吗,客户体验到了怎样的手机服务？ 针对手机服务，服务厅存在哪些问题,手机服务 到底应该怎么做呢,标准的手机服务包括哪些内容？ 如何打造差异性的手机服务,手机服务进行时， 目前需要怎么做,如何传播手机服务技能，传播手机服务概念？ 如何推广应用，达到流量经营的目的？ 如何体现手机服务价值,让手机服务您的生活,现在的手机服务 是客户想要的吗,客户体验到了怎样的手机服务？ 针对手机服务，服务厅存在哪些问题,我们先在中国移动的某个二级地市营业厅做了深入的调查,一、服务厅手机服务调查基本概况,二、手机服务调查分析,四、某移动服务厅手机服务调查报告,三、客户与营业厅的需求分析,一、服务厅手机服务调查基本概况,调查范围：5个移动营业厅，选取市中心，学校周边，农村，商业区，大型住宅区附近营业厅作为代表。 调查时间：2011年11月21日-11月30日 调查方法：问卷调查、访谈、观察 调查对象：服务厅厅经理、服务厅服务员、进厅客户 调查容量：5名值班经理、4名服务员、90位进厅客户,本次调研通过走访移动各大服务厅，了解周边消费者年龄、职业、大致组成，以及消费者对于手机服务的需求、消费意愿、满意度，属于定性调研。旨在了解消费者对于手机服务的需求，开发出有针对性的手机服务产品，设计更加人性化的手机服务，从而更好的为消费者提供服务，提升手机服务品质,二、手机服务调查分析,手机服务，各大服务厅一直都在做！也确确实实为客户解决了不少大大小小的问题，服务人员通过数据大管家掌握服务技能，但其中也暴露了不少问题,现象一：服务厅无特定手机服务专区，服务人员落实不到位,通过走访5家服务厅，除粤华厅新近设立手机服务中心外，其他厅店并未设置或指示性不独立、不明显，客户感知不强烈。厅内手机服务工作处理流动性较大，无法将客户指引到特定服务区，且大多由手机促销人员流动解决，服务项目没有统计,现象二：手机服务占考核比例较小，缺乏工作积极性 厅内考核中，MM下载占10%，而其他手机服务项目难以统计，工作琐碎，服务员属于不得以为之。导致服务人员缺乏工作积极性。如帮助客户进行上网设置，服务项目没有统计，无法与业绩挂钩，且服务量较大。厅内缺乏技术支撑人员，疑难问题解决不到位造成客户投诉,虽然安卓有20万的应用，以及移动MM上9万种应用，但各渠道接触点所面对的客群差异大，所感兴趣的应用也不尽相同， 而笼统传播“上万种应用”并不能让用户感知到价值，所谓“有需求才有价值,洞察：事实怎么样并不重要，重要的是消费者感知，关键不在于传递应用多，而在于让用户感知到应用对其生活带来的价值,现象三：上万种应用却感知低,现象四：客户手机服务的需求明显 在参与问卷调查的客户中，约80%的客户表示愿意到服务厅解决手机问题，10%的客户表示可以考虑尝试。其余10%的用户表示万不得已才会渠道服务厅，主要原因是到服务厅等叫号时间过长，服务效率不高。 在罗列的手机服务项目（其他综合业务除外）中，“手机问题咨询”是客户在服务厅得到的最多的服务，占到85%，其次为购机咨询、导通讯录。 在“什么活动会吸引你到服务厅？”的调查中，约70%的客户选择“充值优惠活动”、“手机使用问题咨询”，其次为“购机促销活动”。趣味性体验活动占比很小，主要原因为客户进厅预期停留时间不长，没有时间参与,现象五：客户咨询内容以手机基础服务为主 虽然智能手机是未来趋势，且智能手机客户比例也在不断升高，但客户并未养成使用智能手机的习惯，对智能手机的应用体验不了解，大多数客户对于手机的理解还停留在2.5G时代，QQ、UC浏览器是客户使用最多的手机应用，约40%的客户“每天使用”，35%的客户选择“偶尔使用”。客户进店，除办理综合型业务外，咨询手机基础服务最多，一次为手机上网设置、导通讯录、服务密码重置、基础应用下载（QQ、UC浏览器）。所以，客户咨询内容仍以基础服务为主。其他智能手机服务还有待进一步开发,三、客户与营业厅的需求分析,客户需求,服务效率：客户取号等号时间过长，要求服务厅提高效率； 服务内容：部分客户服务需求无法满足，如苹果用户,体验方式：厅内真机太少，体验有局限； 厅内摘机系统、自助服务器部分维修不到位,应用宣传过于宽泛，不具体，没有感知； 客户接受应用属于被动型，推广应用平台还不够，应具体到单个应用,服务厅需求,服务量、咨询量大，业务分流机制不科学； 客户自助服务不到位，作用体现不明显,厅内无手机服务专区，服务人员过于分散； 服务厅功能需要优化,部分服务项目无法进行统计，影响服务人员工作积极性,手机服务技能培训模式； 针对常见问题处理办法，如苹果客户,调查总结： 客户感知不到手机服务！ 厅服务员表示，我们一直在做手机服务，但是客户根本不知道！ 客户表示，不知道什么是手机服务,我们的策略： 显性化手机服务打造手机服务专区 标准化手机服务建立标准系统支撑 差异化传播服务引发客户高度关注,客户的认知过程： 知道相信依赖,传播 服务 产品,显性化 标准化 差异化,手机服务 到底应该怎么做呢,标准的手机服务包括哪些内容？ 如何打造差异性的手机服务,一个空间（专业的营销空间设计、制作） 一个执行者（手机服务经理培训和实践） 一套系统（基于云服务的网站和触摸屏体验机系统） 一个团队（专业的手机应用团队和手机服务支撑团队，收集最新的手机，最新的应用，最新的资讯，提供最新的售后服务培训和资料支持,显性化、系统化的运营手机服务 让客户“看见”、体验，真正实现手机服务的价值,我们提供,1平方米效果，适用于小规模营业厅、连锁卖场及代理点,0.5平方米效果，适用于代理网点,4平方米效果，适合于一般规模营业厅及卖场,8平方米效果，适用于旗舰营业厅及卖场,空间物料展示,X展架效果图,单张/海报效果图,台牌效果图（1,台牌效果图（2,空间氛围营造创意工具建议,口袋书效果图,扑克牌效果图,台历效果图,星座书签效果图,手机应用软件册,用户体验 创造过程,当客户通过各种互动宣传让其产生兴趣，进而刺激体验，如视频宣传、手机游戏同步LED电视屏等手段 客户拿起手机时，通过手机内置热门有趣的应用，进一步刺激客户体验,通过免费预装、免费赠送教程口袋书及购机优惠等促销手段，激发客户安装应用及购买新机的欲望,客户到达体验专区前，客户根据客户入店轨迹点的各种宣传物料引起客户关注，如异形堆头、易拉宝、X-展架、吊旗等,最终促使客户产生行动,基于消费心理的AIDA法则的体验服务的行为模式,手机服务营销流程,一套系统,后台支撑建设,培训体系-课件设计,专业技能课件,网络优势篇 终端基础篇,服务素质课件,服务规范篇 服务心理篇,应用概述篇 流量资费篇,服务沟通篇 服务案例篇,考核体系-人员激励,量化考核：对服务项目进行系统录入，将每天的手机服务项目进行统计,满意度评分：服务结束后，通过短信调查客户满意度，列入服务员考核,绩效考核：与服务厅考核匹配,手机服务应用推荐四必原则,十必装,三必讲,一必推,四必化,安装10 款以上的3G 热门应用,讲解三项以上的3G 应用,推荐合适的流量套餐包,3G应用表达的四化原则,视客户兴趣偏好/视实体渠道周边人群特性，如移动MM，视频应用,复杂的东西简单化 简单的东西通俗化 通俗的东西利益化 利益的东西案例化,手机服务终极目的之一：流量经营,手把手教会客户使用手机应用，提升客户使用率,一个团队,数据业务手机服务团队,季度调研,产品提炼,传播策划,策略支撑,手机服务团队 全球通数据业务团队 服务厅团队 第三方服务团队,通过收集服务员及客户的反馈，掌握客户需求，及时调整营销策略,提供传播策略咨询，包括节点活动、厅内/外传播,明确手机服务项目，挑选大众、使用的手机应用进行精准推送,及时推出各项服务策略适应市场需求，不断优化厅内手机服务,二、寻求差异化、价值化的解决之道,人无我有，人有我优,移动厅可以下载、安装手机应用，可以导号码簿，可以体验智能手机，那么，联通厅、电信厅就不可以吗？ 上述服务内容属于基础手机服务，要想彻底“栓牢”客户，必须对手机服务进一步优化！让客户知道，移动有别人没有的！ 更加总要的是要建立售后服务的体系，系统将记录该用户的下载记录，跟踪服务，务必让用户百分百满意，带来更多的客户,统一的服务形象彰显价值 打造显性化的手机服务中心，统一的标识、色彩，贴心的广告语，系统化的介绍手机服务，服务人员统一的着装、专业的服务，迅速抢占客户认知，体现服务价值,标准的服务产品提升价值 推出有竞争力的服务产品，如一对一的服务模式、客户自助服务，及开发出有特色的手机服务，如“手机电池随时换！”，让外出的你随时可以到服务厅换电池,价值化 差异化,手机服务 进行时，目前需要怎么做,如何传播手机服务技能，传播手机服务概念？ 如何推广应用，达到流量经营的目的？ 如何推广移动九大基地应用和无线城市应用？ 如何最终促进高端智能手机和3G手机的销售,一、手机专家巡回服务,活动目的,活动安排,活动内容,活动宣传,向客户传递“手机服务”概念，抢占客户认知； 培训厅服务人员，加强其业务能力,活动持续一个月 周3-周日，为手机专家服务时间，每次安排一名专家 每个厅活动时间为一周，选择四个大厅,解决客户难题 对厅服务员进行简短培训，传授最新的手机服务内容,通过展架、单张向每个营业厅进行宣传，形成较大的宣传面 VIP客户前往咨询，更有礼品送出 刊登软文形成持续影响力,手机服务专家的巡回服务，除给服务员带去最新的技能、为客户解决难题，更关键的是面向珠海所有客户长达一个月关于“手机服务”的宣传，第一时间抢占客户认知,活动期间，每个服务厅通过展架、物料等形式向客户传达此次“手机专家巡回服务”，扩大影响力！同时利用奖品吸引客户现场咨询,一、手机服务的前期传播-传达我们的声音,在各大运营商都在考虑如何落实手机服务的时候，应该抢占先机，扩大影响，通过厅内厅外的宣传使客户了解到移动的手机服务是最专业、最便利的,服务厅,通过新闻软文，向消费者传达此次活动的影响力，进一步传播移动手机服务的优势，形成客户认知：手机服务就是移动的好,厅外传播,二、应用推广传播建议,通过对客户的调查、接触中发现，客户是乐于接受手机应用的。造成客户使用率不高的原因是没有针对具体某款应用的推广传播，客户接纳手机应用属于被动型，客户很少主动去应用平台搜索，如移动MM，而大多是通过熟人介绍或服务厅介绍等方式才会考虑是否使用。而一旦使用，便容易养成习惯,现状：上万种应用却感知低，欠缺临门一脚,目前宣传模式：笼统传播“上万种应用”，但客户感觉不到价值，也不知道如何选择,解决方法-应用推广建议,在N多的手机应用中，挑选部分大众化的、有趣味性的应用，以台卡、海报、桌贴的形式进行传播。并增加厅内体验部分，服务员热情介绍引导，使客户在厅内切身体验到该应用 对自己生活的帮助，从而引导下载,应用推荐模式 以一个月为周期，通过宣传物料在厅内进行展示，及真机体验。主要围绕1-2款应用进行集中推广。应用选择：移动九大基地门户，新浪微博、手机阅读、飞信、微信、手机人人、谷歌地图等手机热门应用。将每款引用最核心的诉求传达给客户，从而匹配客户需求，引起关注,新浪微博：微博控都用新浪微博,腾讯微信：语音发短信，方便得不是一点点,天天动听：可能是音质最好的手机音乐播放器,Camera360：一秒变摄影师,谷歌地图：最专业的手机地图软件,手机证券：手机炒股必备,三、大型手机服务体验活动,现场解决客户难题，提升服务形象,鼓励客户主动参与体验，充分了解“让手机服务您的生活！”的具体含义,大型LED显示屏，宣传G3，展示良好的企业形象,现场业务办理，提升销售,通过在各大露天广场举行移动大型体验活动，强化客户对于G3的认知，宣传手机服务，现场接受咨询解决客户问题,四、服务厅手机服务自助,服务厅自助服务 经过走访5家服务厅，发现每家服务厅人流较大，业务咨询、服务