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[全]项目实施方案 物业档案管理流程

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[全]项目实施方案 物业档案管理流程

项目实施方案 物业档案管理流程1、档案文件的归档范围(1)业主资料、工程技术资料。(2)各项管理制度。(3)公司企划和相关推广资料。(4)内部文件、资料、总结、会议纪要。(5)外来文件。(6)员工档案。2、档案文件的分类立卷归档(1)客户资料的立卷归档。A 客户房屋购/租合同的立卷归档。B 客户房屋的工程技术资料的立卷归档。C 客户家庭成员健康资料的立卷归档。(2)所管理区域工程技术资料、图纸,以及相应整改方案的立卷归档。3、外来文件及公司内部文件的立卷归档4、管理处制度的立卷归档A 文件起草。B 签发打印。C 发放执行。5、操作层员工档案的立卷归档(1)招聘表、简历、相关证件的复印件。(2)员工月度年度考评表。(3)员工培训、晋升等相关资料。(4)档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。(5)公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30日前完成,年终统一归入相对应的档案资料中。6、档案的管理(1)管理处档案由专人管理。(2)档案管理的工作任务是:A 便于查阅。B 保证档案的协管队。C 防止档案的损坏。D 采取修复技术,延长档案寿命。7、档案文件的借阅(1)借阅程序。(2)填写档案借阅登记表。(3)部门负责人签字同意后借出。(4)借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。(5)借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。(6)不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。(7)档案管理人员负责档案追收工作。(8)管理处档案由专人管理。(9)档案管理的工作任务是:A 便于查阅。B 保证档案的协管队。C 防止档案的损坏。D 采取修复技术,延长档案寿命。8、档案文件的借阅(1)借阅程序。A 填写档案借阅登记表。B 部门负责人签字同意后借出。C 借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。D 借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。E 不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。F 档案管理人员负责档案追收工作。(2)管理处档案由专人管理。(3)档案管理的工作任务是:A 便于查阅。B 保证档案的协管队。C 防止档案的损坏。D 采取修复技术,延长档案寿命。七、报事管理流程 (分为较急报事、一般性的报事、报修或特约服务,明确了报事处理流程和时限)1、目的规范业主报事、报修及公司内部报事处理工作,保证报事处理工作得到有效的处理。2、适用范围适用于速物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。3、职责(1)管理处主任、物管员监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。(2)管理处前台服务人员负责具体记录报事内容,及时传达至服务部门,并跟踪、督促服务部门工作按时完成。(3)报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。4、程序要点(1)业主报事处理内容如为一般性的报事、报修或特约服务:A 前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据报事处理单,一式二联,落实处理部门或处理人:较急报事,应在接到报事5分钟内将报事处理单二联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。一般报事,在接到报事15分钟内把报事处理单二联一起交给处理部门负责人安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。B 如业主报事内容属特约服务项目,管理处前台应先将费用明细填入报事处理单中,业主缴费后,服务人员上门服务。C 报事处理后,服务人员将报事处理单第一联返回管理处前台,前台服务人员按编号归存,并在月末汇总后交相关管理人员存档,报事处理单第二联交处理部门主管,由各部门主管统计后归存,并作为操作层员工的考评依据。D 对工程维修人员不能在15分钟内上门服务,及时告知前台,由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间,并通知持报事处理单的上门服务人员。E 对于当天无法处理的报事,管理处前台服务人员根据未返回的报事处理单对报事实施的工作及时跟进处理过程,及时回复客户处理办法和处理时间,并作相应记录。F 管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访,回访主要针对较重点报事,了解客户对报事处理结果的满意情况,回访率达100%,并将回访内容分别记录于报事处理单和输入电脑。若业主对处理结果不满意,工作人员应再次填写报事处理单,并分发到责任部门继续处理,直至满意。(2)如是业主房屋保修期内质量问题报事:(需要开发公司和建筑公司给以配合和支持才能完成)A 管理处前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据报事处理单,一式二联,把报事单处理单二联一起交给管理处工程主管派维修人员到现场查看,查看原因确认房屋质量后,由维修人员将业主签字确认的报事处理单按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。B 管理处前台服务人员根据返回的报事处理单内容准确填写房屋整改记录表,一式两联,然后将整改内容填写于房屋整改记录汇总表中。C 管理处前台服务人员将房屋整改记录表第一联交给建筑公司工程部负责人,并要求负责人在房屋整改记录汇总表中签字确认,将房屋整改记录表D 第二联交给管理处工程维修部主管,由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管,协调相关单位和部门,随时做好业主回访工作,并将回访结果记录于房屋整改记录汇总表中。E 建筑公司整改结束后,将房屋整改记录表第一联签上整改人员名字返回管理处前台,由管理处前台通知管理处工程主管安排维修人员检查后,由业主签字认可,将二联一并交于管理处前台。F 管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在房屋整改汇总表上注明,然后存放于业主档案袋。(3)公共设备设施及内部报事、报修处理:流程与业主报事、报修相同。(4)报事受理率要达到100,处理率达到98,回访率要达到100。(5)报事处理流程图(附后)(6)管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析,并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物管员每月对各类报事情况进行汇总、分析,提出纠正措施和合理化改进建议,于当月30日前上交公司信息中心客户部。(7)资料保存:报事处理单第一联由管理处保存,保存期两年;第二联服务人员交给被服务对象保存;第三联由各承接部门保存,保存期两年。房屋整改汇总表由管理处保存,保存期为两年,房屋整改记录表由管理处放入业主档案袋中保存。(8)本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。附:报事处理流程图八、交房管理流程(配合开发公司完成交房流程)1、目的确保业主(业主)及时、满意地接房,便于物业管理工作的顺利开展,协助开发商回收房款。2、适用范围适用于XX物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。3、定义交房:是指业主(业主)收到接房通知书,并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。业主(业主)接房后视为物业已交付给业主(业主)。4、职责:(1)管理处主任负责对业主(业主)接房时物业交付的组织工作。(2)管理处物管员负责业主(业主)交房资料的准备。(3)开发公司售房部负责验证业主(业主)身份,核查费用。(4)物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。(5)管理处前台接待员负责审核业主接房资格,缴验各种证件,陪同业主对房屋进行验收,办理业主(业主)交房手续、交接物品。5、程序要点(1)交房的准备工作A 交房资料的准备:根据小区的实际情况编写和印制接房通知书、业主(业主)手册、业主临时规约、精神文明建设公约、区域防火责任书;接房通知书的内容要求写明办理交房手续的地点、时间,办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细,并附简明扼要的交房流程图等;印制以下各类交房所需表格:接房通知书;接房手续书;业主/业主情况登记表;接房须知;物业验收清单;接房声明;业主临时规约;精神文明公约;业主资料发放登记表;房屋工程整改记录表等。B 设计办理交房手续流程图。C 交房时的环境布置:区内环境:入口处挂横幅,内容为“欢迎乔迁XXXX 小区”等,插彩旗或挂气球等营造热烈的气氛;插指路牌,由入口处到办理交房手续的地点;入口处标明办理交房手续的流程图以及交房后办理装修手续的流程图。办理交房手续地点环境:挂欢迎横幅,摆放植物、花篮,给人以隆重、喜庆的感受;设办理手续台,办理窗口摆放工作立牌,标识清楚让业主(业主)一目了然;工作人员着装整洁,精神饱满;办公资料摆放整齐有序。(2)由管理处向业主(业主)发出接房通知书。(3)业主(业主)收到接房通知书后,在通知时间内带齐有关证件和资料到交房办理地点办理交房手续,开发公司财务处办理手续,完毕后由财务在接房手续书方框(1)上盖章。业主(业主)办理交房手续所须提供的资料:A 购房合同(协议)复印件一份(验原件);B 业主身份证或护照复印件(验原件);C 公司购买的还应提交营业执照副本复印件(验原件)、法人代表证明复印件(验原件)及法人代表授权书、公章样鉴;D 接房通知书;E 已缴款项收据;F 未交的售房款及接房通知书所要求的代收款项;G 业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。H 如委托他人办理,还应带上以下文件资料:业主的委托书,应由业主签章;业主的身份证或护照原件及复印件;代理人的身份证或护照原件及复印件。(4)业主(业主)凭开发公司财务处出具的接房手续书到物管公司管理处,查看业主身份证,若是受业主委托的,请其出示业主书面授权书,业主身份证(或复印件)以及代理人身份证,合格后在接房手续书方框(2)上签章。(5)房屋验收A 管理处前台服务人员根据业主(业主)提供的接房通知书填写物业验收清单。B 持物业验收清单带领业主(业主)或业主(业主)委托人一起到现场验收房屋。业主(业主)验收完毕后,由前台服务人员在物业验收清单上作下记录,同时将室内水、电、气表读数记录其中,并要求业主(业主)确认是否同意交房,双方签字交与管理处留存至业主档案夹。C 业主(业主)认为房屋存在质量问题的,由带房人员填写房屋整改工程记录表,以便与开发商联系整改事项。(6)房屋验收合格后,业主(业主)或委托人到物管公司财务处预交一年物业管理费,由财务处在接房手续书上盖章。(7)交接物品A 管理处收取一份物业验收清单后存档,另一份交给业主(业主)留存。B 请业主签署协议。如业主临时规约、精神文明建设公约、区域防火责任书等。C 向业主发放资料。如:业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书等,并请其签收资料。D 填写业主(业主)档案资料,收存业主(业主)身份证复印件及业主(业主)家庭成员照片。E 业主在接房手续书方框(4)上盖章或签字,交物业管理公司保存。F 物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主(业主),并及时填写业主资料发放登记表和接房声明,请业主(业主)确认签字,管理处留存。(8)交房手续办理完毕后,管理处前台服务人员在业主(业主)户位表上作已交房记号;将业主(业主)身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清单、业主/业主情况登记表、业主资

注意事项

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