[全]物业项目实施方案 工作运作模式

物业项目实施方案 工作运作模式工作运作模式管理处物业管理信息反馈示意图信息反馈示意图说明：1、管理处信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2、管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构开始运作，此时，管理处主任可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。3、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理信息反馈控制方式信息反馈控制方式说明：1、物业管理监控中心将信息通过通讯工具（如电话、可视对讲系统、对讲机等），及时传递相关部门或相关区域。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，环环相扣，相互监督。4、管理处每月（日）检查，通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。二、运作流程图接管服务：1、人员培训采取三级培训制度；一级培训是物业公司职能部门对员工企业文化、发展导向、思想政治、组织架构、职能职责、行规职业道德、职业规划、福利待遇等；二级培训是管理处管理干部对员工部门职责、员工行为规范、员工手册、岗位职责、报事报修、突发事件处理等三级培训现场环境培训、重点事务、岗位操作、岗位流程、礼节礼貌、发现问题、各项制度等。2、物业交接在实施物业管理之前，开发公司工程部应向物业公司移交关于物业的各类资料：（1）综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11.工程决算书、三算表（永久）。12.消防设施验收合格证（永久）。（2）土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。（3）给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。7.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。（4）电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.防雷电阴接地实测记录（永久）。6.引下线焊接记录（永久）。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。（5）施工图1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2.建筑施（竣）工图（永久）。3.结构施（竣）工图（永久）。4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。5.电气施（竣）工图（永久）。6.空调施（竣）工图（永久）。7.智能化系统施（竣）工图（永久）。8.通讯施（竣）工图（永久）。9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。（6）声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2.内外景观照片（永久）。3.建筑小品。4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。第五章 工作程序及管理规章制度客户服务管理制度及流程一、客户接待中心管理制度为树立物公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：1、前台接待工作：A 必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；B 对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录；C 负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；D 负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，E 负责办理业主房屋装修的相关手续；2、日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管；3、对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：1）进度情况；2）施工情况；3）进场工人证件，并作好巡查登记；4、空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录；5、业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。二、值班管理规定1、XXXX 管理处实行全天候值班，24小时为业主提供服务。各主管、管理员、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。2、中午值班时间为12：00-14：00，下午18：00-20：00由一名客户部前台或管理员负责。3、夜间值班时间为： 20：00-次日8：00，由两名维修工负责。4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写管理处主管值班日记；管理员在值班期间负责接听电话和填写管理处值班登记表；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写管理处夜间查岗登记表。6、值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等问题（非应急情况），则应在第二天8：30-14：30由管理员根据管理处值班登记表所登记的情况填写管理处遗留问题登记表，并交相应责任部门处理。三、装修管理规定为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。1、装修手续办理程序（1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。A 装修图纸资料包括：装修平面图水、电平面布置图天花平面布置图变动建筑主体或者承重结构的,需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。B 装修单位资料包括：营业执照副本复印件一份装修资质证书复印件一份（2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。（3）工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。（4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订住宅室内装饰装修管理服务协议或商铺装饰装修管理服务协议，并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。（5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。（6）缴费标准及用途：装修保证金：每户交2000元。用于督促装修单位保证装修质量，协管队文明施工，遵守装修管理规定。除渣费：1.5元/平方米（按建筑面积计算），用于物管公司装修垃圾转运。按该户型建筑面积计算收取。临时出入证：25元/个，其中包括证件押金20元，制作成本费5元。用于识别施工人员身份，加强对施工人员的统一管理，防止不明身份的人混入小区作案。2、装修验收程序：（1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。（2）工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间），并将结果填入验收申请表内。（3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。3、装修规定：（1）业主装修必须提交装修申请，并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管公司书面批准的装修工程，物管公司有权停止施工，有关损失由该业主/装修单位承担。（2）业主装修必须按批准的装修项目进行，并按图施工，如有更改或增减，须重新向物业管理公司申报。（3）业主装修必须严格遵守国家有关规范（如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等），配管配线、管道安装等应按规范操作，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小区进行施工，否则一律清理出场。（4）装修施工人员在施工现场必须佩带出入证，并凭证出入小区，一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的出入证押金将不予退还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动，否则予以没收出入证。（5）装修期间，施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等，装修单位或个人因违反物管公司规定而造成协管队事故的，承担全部责任。（6）业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线，若施工需临时电源（如三相电源），应在物管处办理临时用电手续，经批准后方可搭接。严禁私自增大开关容量。（7）装修必须在室内进行，并且必须闭门装修。严禁将任何装修材料及其他杂物或垃圾堆放在楼梯间、通道、走廊等公共部位。（8）装修单位应保证公共区域的清洁卫生，装修材料必须在物管公司指定出入口、通道装卸和搬运，堆放材料必须日产日清。装修残渣垃圾必须用袋装后在物管公司指定地点倾倒。严禁将油漆、水泥、沙石等倒入排水管内。如造成堵塞，责任人要负责疏通或承担费用以及造成的其他损失。（9）装修需动明火的（如烧焊等），装修单位在动火作业前必须向物管公司提出申请，办理动火证，同时在动火现场采取防范措施后方可动火作业。为确保不发生火灾事故，动火现场必须配置灭火器材。（10）装修单位需将装修许可证张贴在进户门外表面，以备物管公司查验；将装修须知张贴于室内明显位置，供全体施工人员共同遵守。（11）不得使用电梯装运超重、超长、尖锐装修材料、垃圾，避免电梯受到破坏。否则，物管公司将有权予以制止，并视电梯损坏情况作进一步处理，所产生的一切费用由业主（或装修单位）承担。（12）装修不得改变房屋使用功能，未经许可，严禁将住宅改作经营、办公场所。（13）小区装修时间：在合同确定的接房时间开始的三个月内，可24小时装修作业。三个月后，装修时间为8:0020:00。为减少对其他业主生活的影响，在每周一至周五8:00以前、12:0014