模块三记忆和注意(酒店服务心理学)

模块三 记忆与注意,主要任务,任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用,任务一 什么是记忆,一、什么是感觉,1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。,2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉,3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量,4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性,二、什么是知觉,1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。,2.分类 按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉、嗅知觉等。 按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运动知觉。,3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性,三、感觉、知觉的区别和联系,属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。,任务二 记忆与酒店服务策略,一、感觉规律在酒店服务中的应用,与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响,二、知觉原理在酒店服务中的应用,给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动,三、感知觉与酒店服务策略,1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度,2.培养服务人员良好的感知能力,3.对客人进行准确感知 衣着服饰 面部表情 体型和肤色 手势、走路姿势等动作 语言交流 行李、用具及生活习惯,任务三 注意,活动一,数数字 数3的倍数 不数明3和暗3,概念,注意是人的心理活动或意识对一定对象的指向和集中。 指向和集中式注意的基本特性。,种类,无意注意 有意注意 有意后注意,功能,选择功能 保持功能 调节监督功能,品质,广度 稳定性 分配性 转移性,如何提升注意力？,活动二,任务四 在酒店服务中的应用,无意注意的应用,影响无意注意因素 无意注意因素的应用,案例：中秋节的硝烟,中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工和客人带来愉快的节日体验？,有意注意,特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道,案例,特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手段。,酒店服务人员的注意品质,保持稳定性 扩大范围 提高分配能力,案例,耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理,作业,如何营造中秋节节日氛围？,