质环安三体系-与顾客有关过程管理程序

ABC有限公司 质量/环境/职业健康安全管理三合一管理体系程序文件ABC有限公司质量/环境/职业健康安全三合一一体化管理体系与顾客有关过程管理程序文件编号： QES/ABC-CX-001受控状况： 受控 版 次： A0 审 核: 批 准: 2020年6月6日发布 2020年6月6日实施4与顾客有关过程控制程序1 目的保证满足合同要求，及时解决合同执行中的问题，确保公司具有履约能力，维护公司的利益。对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定并加以实施和保持，维护顾客的合法权益，提高产品的信誉。2 适用范围适用于产品的销售和服务及与顾客沟通。3 引用文件、术语和定义3.1中华人民共和国合同法；3.2中华人民共和国招标投标法；3.3管理手册、质量环境职业健康安全三大标准。引用公司管理手册中有关的术语和定义。4 职责4.1营销部：4.1.1负责本程序的编制、修改、监督指导实施；4.1.2负责公司对重大合同修改的评审组织；4.1.3负责对评审后的合同文件及有关资料的收集、整理、归档。4.1.4依照本程序对招标文件进行标前评审，中标后负责合同的草拟、洽谈，并做出合同签订前评审4.2总经理：负责合同评审工作，在合同评审记录上签署审批意见，同时对合同负责签字认可。4.3质量技术部负责参加公司重大合同评审，确认能否满足合同对技术、质量保证能力措施方面的要求。4.4供应部：参加公司重大合同评审，确认交付能力方面能否满足要求，以及确认能否按照合同要求提供物质保障。4.5财务部：参加公司重大合同评审，确认实现合同的资金保障。5 工作程序5.1产品要求的识别5.1.1 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，包括明示的和习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，如相关的质量法律、法规，技术、质量要求、服务要求、价格等。5.1.2 业务人员将顾客通过电话、传真、网上与交易会等各种形式传递来的明确的产品服务要求填写于订货信息记录表，以便于以后跟踪。5.1.3 当顾客需求产品为公司产品目录所列元件类产品时，如顾客直接按定型规格下单，则将该规格产品的规格作为顾客对产品的要求。5.1.4 当顾客需求产品为公司生产的成套电器类设备时，应对需求进行评审。5.2 评审5.2.1 所有产品必需与顾客签订书面合同或订单，产品要求的评审应于合同签订之前进行。5.2.2 产品的评审1）顾客无特殊要求或有现货时，营销部业务员将产品名称、型号规格、数量、交货期及其他有关要求等进行识别并填表确认，由营销部内勤主管签字完成产品要求的评审；2）当需求量较大(单一产品合同金额超过20万元)但无特殊要求时，应填写合同评审记录及生产准备通知单由供应部对交付能力进行确认；3）顾客有特殊要求时, 应填写合同评审记录及生产准备通知单由质量技术部进行技术、质量保证能力评审，供应部对交付能力进行确认；4）在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,由营销部负责与顾客沟通，并得到确认。5）当价格低于公司控制水平时，应报总经理批准。5.3 合同的签订5.3.1 合同确定供需双方的责任、权益，并确认名称，规格，数量，单价，交货期限，结算方式，质量要求。5.3.2 销售合同由经办人员签字加盖公司合同专用章后生效。5.3.3 经过评审合同正式签订生效后，供应部负责制定生产计划并实施，确保合同有效执行，满足顾客要求。5.4 合同更改5.4.1 在合同的执行过程中不能单方更改合同。5.4.2 顾客提出合同更改时，在不损害公司利益的条件下，均应满足顾客要求。5.4.3 公司由于某种原因，需更改合同时应得到顾客的确认。5.4.4 合同更改后应再次评审，评审方式按原规定执行，业务人员必须将更改的信息及时传递到相关的职能部门。5.5 顾客的沟通5.5.1 营销部采用广告、商品交易会及提供产品宣传等方法向顾客传递本公司产品信息。5.5.2 业务人员对顾客的问询应作出及时解答并作好记录。5.5.3 业务人员对顾客使用的产品，不定期通过上门拜访、电话询问、传真等方式调查顾客对产品质量、销售过程的服务质量的意见。5.5.4 营销部负责定期（每年一次）向顾客发出顾客满意度调查表。5.5.5 由营销部同质量技术部负责组织相关部门人员对顾客质量信息的分析。5.5.6 对顾客投诉处理按不合格品控制程序和纠正措施与预防措施控制程序相关规定执行。6 相关文件6.1质量控制及不合格品控制程序6.2纠正措施与预防措施控制程序7 记录7.1订货信息记录表7.2合同评审记录及生产准备通知单