《酒店管理文件汇编》一

全面有效极具参考价值复制即可使用酒 店 管 理 文 件 汇 编目录一 、 总 经 理 室 管 理 文 件 1二 、财 务 部 管 理 文 件 25三 、人 力 资 源 部 管 理 文 件 36四 、市 场 营 销 部 管 理 文 件 56五 、餐 饮 部 管 理 文 件 64六 、前 厅 部 管 理 文 件 82七 、客 房 部 管 理 文 件 94八 、管 家 部 管 理 文 件 103九 、康 娱 部 管 理 文 件 111十 、工 程 部 管 理 文 件 115十 一 、 保 安 部 管 理 文 件 119附 一 ： 温 泉 大 酒 店 薪 酬 管 理 制 度 132附 二 ： 温 泉 大 酒 店 劳 动 合 同 154附 三 ： 温 泉 大 酒 店 员 工 手 册 1581附 四 ： 温 泉 大 酒 店 组 织 结 构 图 174一、 经 理 室1、酒店控制管理制度1） 生 无形的服 品要依靠各部 各 位的 工来完成，而接受 种无形的服 品 是客人，服 与被服 存在着一种一施一 的 程，要保 个全 程 于 范的 的状 ，就必 在全酒店范 内建立一整套有效控制管理的 章制度。2） 施控制管理的步 ：第一步：确定明确的工作目 ， 立 一的 准。 准是控制管理必不可少的条件，是 价工作量度和 度的基 ，包括 准、成本 准、数量 准和 量 准等四大 。第二步： 量与 的工作状况，起始、 程以及 束。酒店管理者 方便能 做到 常地 工作的 展情况，通常根据 料与要求制定 表来表示，使工作 度任 情况能 一目了然，以便尽早 ，分析 理， 正 ，引 正确。第三步：要将 度与 准 比，作差异分析。 客 度，分析原因，追究 任，直到有 答案 止。在分析中要根据 客 情况。如： 物的控制管理， 的控制管理， 人的控制管理。第四步： 要及 正 或失 的 向与行 ，保 酒店所有运作人 和运作行 均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、 控制和反 控制。(1) 超前控制。旨在注重于酒店的 源投入的控制，它包括： 人力、物力、 的投入 施有效的控制。(2) 控制。是事中控制，主要是 督正在 行的工作 程，以确保 期的目 。 控制有二点：一是指 下属按照正确的方法与程序 行工作，二是 督下属的工作 程， 以保 达到 期的效果。2(3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等， 主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差， 纠正未来， 确保符合标准。(4) 关键环节的控制酒 店 主 要 是 利 用 设 施 设 备 为 客 人 提 供 各 种 服 务 ， 这 个 过 程 中 随 机 性 和 现 场 性 很 强 ，因 此 ， 必 须 根 据 自 己 的 特 点 ， 抓 住 关 键 环 节 进 行 控 制 。 主 要 内 容 有 ： 人 事 管 理 、 产 品 质量 、 服 务 质 量 、 成 本 消 耗 。(1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2) 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3) 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。(4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表3工作指令与具体要求：内容总经理：执兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要行求 ；并 谨 此 声 明 ，本 人 保 证 按 工 作 指 令 中 有 关 内 容 及 质人量 要 求 ， 尽 职 执 行 。签名部门经理签名：年月日执工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完行成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。人签部门经理签名：名年月日主管承诺表工作指令与具体要求：内容4_经理：执兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要行求 ；并 谨 此 声 明 ，本 人 保 证 按 工 作 指 令 中 有 关 内 容 及 质人量 要 求 ， 尽 职 执 行 。签名部主管签名：年月日执工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完行成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。人签部主管签名：名年月日领班承诺表工作指令与具体要求：内容_经理（主管）：执兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要行求 ；并 谨 此 声 明 ，本 人 保 证 按 工 作 指 令 中 有 关 内 容 及 质人量 要 求 ， 尽 职 执 行 。签名部领班签名：年月日5执工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完行成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。人签部领班签名：名年月日逐级管理人员承诺表内容温泉大酒店岗位责任制执董事长：行兹收到总经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，人本人保证按制度尽职与执行。签总经理签名： _名年月日执总经理：行兹收到房务总监岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，人本人保证按制度尽职与执行。签房务经理签名： _名年月日执房务经理 +：行兹收到前厅部经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声人明，本人保证按制度尽职与执行。签前厅部经理签名： _名年月日执前厅接待主管：行兹收到前厅接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此人声明，本人保证按制度尽职与执行。签前厅接待领班签名：_名年月日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准录音、录像、图片资料1营业指标的完成 万元 18 1 次 / 年档案 ( 年归档 )62协助单位的建立万元19名人题词档案 ( 年归档 )1次 / 年3客房出租率万元20公关资料档案 ( 年归档 )1次 / 年4客房出租收入万元21对外活动档案 ( 年归档 )1次 / 年5餐饮收入22新闻宣传档案 ( 年归档 )1次 / 年6会议收入23广告档案 ( 年归档 )1次 / 年7其他收入24大型活动亲自组织安排8免费宣