（工作规范）移动客户经理工作手册

（工作规范）移动客户经 理工作手册 （工作规范）移动客户经 理工作手册 客 户 经 理 工 作 手 册 前言前言 随着中国电信的改革和重组， 中国电信业的市场环境发生了根本性的变化， 中国电信服务市场逐步形成 了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、 多家小运营商参与、 新运营商不断加入的电信市场竞争 新格局。中国加入世界贸易组织（WTO）后，我国电信市场将逐步对外开放，一些世界级的电信巨头也将通 过多种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。中国 移动在通信行业中正处于一个市场急剧膨胀、 业务不断更新的积极发展局面， 所面临的竞争环境和竞争压力 非常之大。 为进一步适应激烈竞争和不断变化的经营环境， 全面提高市场营销竞争能力， 我公司始终坚持以市场为 导向，以客户为中心，以效益为目的，以发展创新为主线，以精细管理为保证，深入推进“服务和业务领先” 战略，全面提升企业核心竞争力，推进企业全面、协调、持续发展。众所周知，电信消费存在“二八原则” ， 各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈， 中高端客户和集团客户作为市场竞争的重点， 既是企业增加 收入、获取利润的主要来源，又是确保企业稳健运营、实现持续发展的客观要求。建立一支与高端消费群体 保持良好客户关系的队伍，通过客户关系的建立与维护，保持客户稳定发展，确保企业收入的持续增长。 企业文化理念体系企业文化理念体系 企业核心价值观企业核心价值观 企业使命企业使命 创无限通信世界做信息社会栋梁 企业愿景企业愿景 成为卓越品质的创造者 客户经理职责客户经理职责 1进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求 及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。 2定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和 可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。 3与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对 客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。 4熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司 的忠诚度。 5了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。 6了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的， 要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。 7及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。 8具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。 日常工作任务日常工作任务 1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。 2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。 3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工 作的相关对策。 4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作 中所存在问题。 5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。 6、负责管理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。 7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。 8、完成领导交办的其它工作。 日常行为规范日常行为规范 1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调 度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。 2、客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位，公司的荣誉作为个人的荣誉，在工作中发扬团队协作精神、 群策群力。 3、严格遵守执行保密制度。 不泄漏客户的通信情况和商业秘密； 不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料； 不向客户泄漏其他客户情况； 注意公司文件、客户资料的安全保密，离开工作区域时，要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手放 在桌面。 4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务，需要担保办理时务必按照相关规定办理，避免出现客户投 诉。 5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务，出外前须做好登记及知会直接主管。 6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。 7、严禁私自拿取公司物品作为己有，暂借物品要及时归还。 8、每天早晨 7:45 分，下午 6： 20 分准时参加早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退，有特殊原因不能按时 参加早、晚班会的，要提前向直接主管请假。 会议准时、发言言简意赅，力求务实，不谈与会议无关的事情，开会其间将手机设置为振动状态。 9、严禁在办公室上网娱乐、聊天及接听私人电话，接听客户电话要注意将时间控制在 10 分钟以内。在工作 区域、接待室等场所要控制说话音量，尽量减少对他人的影响。 10、公私分明，不得因个人情绪影响日常工作。 11、节约能源、安全生产，发现情况要及时上报。 客户经理工作原则客户经理工作原则 1服务至上原则 客户经理在为客户提供服务过程中， 必须牢固树立服务第一的观念， 一切活动都要从满足和激发客户的 需要出发，围绕服务做文章，探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为终身客户。 2服务创新原则 由于客户需求是不断变化的，竞争环境也是千变万化的，客户经理为客户提供的服务也必须是变化的， 具有前瞻性的，全方位多功能的。这种服务要立足于传统业务，着眼于服务创新，通过服务形式、服务内容 及服务手段的不断创新，稳定老客户，增加新客户。 3及时沟通原则 客户经理作为公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户，充分发 挥增加企业收入的效能 ； 另一方面，又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司，促进公司改进工 作，争取更多的客户。 这就要求客户经理的服务从仪表、礼貌方面的静态服务，扩展到企业经营活动的动态服务，变被动服务 为主动服务，使企业在竞争中立于不败之地。 客户经理服务规则客户经理服务规则 按照上述三项原则，客户经理在为客户服务过程中，必须遵循以下规则： 1积极服务目标客户并努力增加所拥有的优质客户数量，不断提高企业市场竞争力，扩大市场份额。 2以客户为中心，以市场为导向，为客户提供一体化、全方位、高质量的服务。 3加强自身的政策理论学习，努力提高执行国家政策、方针、政策的自觉性，遵法守章，坚持原则， 忠于职守，爱行敬业。 4加强业务学习，全面掌握经济、金融、公共关系、市场营销、计算机应用、法律等学科的知识，努 力提高自身综合素质，以适应复杂的电信竞争需要。 5及时收集、整理和准确反映客户信息，要在第一时间内上报客户的管理体制、经营状况、财务制度、 产品市场、领导班子等方面的重大变化情况。随时收集客户通信需求变化，准确反映客户需求，为决策层提 供决策参考依据。 6对客户的服务要有渗透性。要通过多种传播渠道，灵活收集与客户经营管理有关的重大信息，宣传 和激发客户对移动信息化产品需求的欲望，从而缩短与客户的心理距离，更好地做好服务工作。 7收集和分析客户需求，努力拓展移动业务领域，适时提出相关的移动信息化服务方案，及时协调和 督促相关职能部门尽快给予解决。 8主动加强与客户的沟通，增强相互的信任感，建立友好、融信的业务合作伙伴关系。 9为客户服务时要举止文明、谦虚礼让、耐心细致、主动热情、尊重客户，当客户提出批评意见时， 要顾全大局、谦虚冷静、耐心解释、不争不辩。 10恪守职业道德，遵守企业内部各种规定，不得利用工作之便谋取个人利益。 11树立为客户长期服务的思想，工作要有前瞻性，尽力稳定与发展企业与客户的长期合作关系。 12对客户档案的管理要真实、准确、全面、规范、保密。 客户经理应具备的基本素质客户经理应具备的基本素质 1良好的品德：客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事 业心。 2强烈的竞争意识和拼搏精神：客户经理要不断调研分析市场，掌握规律，敢于竞争，善于公关。 3效益意识：客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为企业创造更大的效益。 4法律意识：客户经理应学法、懂法、守法、用法。 5保密意识：客户经理要有对客户资料及企业机密保密的意识。 6熟悉电企企业业务知识，具有一定写作能力。 7独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。 8善于处理与客户的关系，协调企业内部服务部门的高效运作。 9良好的外在形象：客户经理直接面对客户，代表着企业的信誉、实力和形象，着装、名片等均应符 合规范，其言行举止应和身份相符。 10较强的分析、判断能力 ： 识别问题、获得有关信息、将来源不同的数据联系起来，确定可能引起问 题的原因的能力。 11规划和组织能力：为实现某一特定目标，规划和组织营销服务活动，调动多方资源。 12较大的主动性：积极努力开展营销服务工作，表现出较大的工作积极性。 13书面交流能力：运用正确的语言清楚地表达书面意见的能力。 14口头表达能力：有准备地、清楚地向他人陈述意见或说明任务（包括用手势和口头语言）的能力。 客户服务技巧篇客户服务技巧篇 一、了解客户服务一、了解客户服务 客户服务的定义：为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作。 客户服务的目的：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。 客户服务的核心：提供个性化服务 什么是卓越客户服务？ 1.对客户表示热情、尊重、关注 2帮助客户解决问题 3迅速响应客户的要求 迅速的行动 语言的响应 响应的速度 4以客户为中心 特别重要的客户应把手机设为静音状态 一般客户，在接电话时，应向正在交流的 客户说：“对不起，有一个客户电话，我接一下。 ” 如果是同事的电话，你可以这样说：“对不起，我现在正在为客户服务，等一会儿我打回去好吗？” 5持续提供优质服务 对所有的客户同样的热情 上班与下班一样的热情 疲劳时的压力管理 6设身处地为客户着想 7个性化服务 对不同的客户提供不同的服务，以最大限度满足客户的需求。 个性化的服务基于对不同客户需求的了解 个性化的服务意味着要满足客户特殊要求 个性化的服务需要不断的创新 帮助客户 解决问题 提供个性 化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客 户的要求 始终以客户 为中心 持续提供优 质的服务 设身处地的 为客户着想 什么是卓越服务 二、接触客户二、接触客户 对客户表示热情： 职业化的第一印象 礼仪形象 专业的开场白标准用语 热情的态度 微笑（包括电话） 欠身、迎上前去等表示 手势 目光 以客户为中心 一个服务过程不能中断。 有紧要事必须中断时，应征求客户的意见，并致歉意。 语言的报答。 三、理解客户 倾听的五界 忽视的听 假装在听 有选择的听 全神贯注的听 同理心的听 提升倾听能力的技巧 永远不要有意打断客户 什么时候不说比知道说什么更重要 两只耳朵，一张嘴 听出客户的谈话重点 善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 赠人玫瑰，手有余香 配合表情和恰当的身体语言 目光 关注客户的 需求 关注客户的 需求 以客户 为中心 以客户 为中心 欢迎的 态度 欢迎的 态度 职业化的第 一印象 职业化的第 一印象 非 点头 语音 五、留住客户 留住客户的循环图 六、投诉处理 正确处理投诉的原则先处理情感再处理事件 有效处理客户投诉的技巧 处理客户投诉六步曲 处理投诉的十大“禁言” （1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个” （2）“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了” （3）“还好嘛，我看其实也没什么啊” （4）“哪有十全十美的哪有 100%的无瑕疵” （5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！” （6）“会不会是你们自己操控不当才” （7）“我不负责检查网络，我只负责客户服务” （8）”