{企业管理手册}门店标准管理手册

企业管理手册门店标 准管理手册 企业管理手册门店标 准管理手册 门店标准管理手册 目目 录录 第一章、公司企业文化与组织结构第一章、公司企业文化与组织结构第页 第二章、营运组织与职能第二章、营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则第 5 页 第二节、营运部组织结构与职能描述第 5 页 第三节、门店的基本职能描述第 7 页 第四节、门店的具体职能工作第 7 页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第 12 页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第 16 页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第 18 页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第 19 页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第 21 页 第三章、门店礼仪服务标准第三章、门店礼仪服务标准 1、 门店整体环境标准要求及责任人第 22 页 2、 个人仪容仪表标准要求及责任人第 23 页 3、 个人表情标准要求及责任人第 23 页 4、 个人举止标准要求及责任人第 23 页 5、 个人服务用语标准要求及责任人第 24 页 6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人第 24 页 第四章、门店营运管理制度第四章、门店营运管理制度 1、 顾客投诉管理第 25 页 2、 门店交接班管理第 28 页 3、 督导管理第 29 页 4、 顾客退换货管理第 36 页 5、 商品损耗管理 第 38 页 6、 会员管理第 38 页 7、 顾客订货管理第 40 页 8、 赠品管理第 41 页 9、 资料档案管理第 41 页 10、备用金管理第 42 页 11、发票管理第 42 页 12、突发事件的管理第 43 页 第五章、门店营运作业流程第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求第 44 页 2、收银员作业流程与标准要求第 44 页 3、盘点管理流程 第 46 页 4、商品优化管理流程 第 49 页 5、促销管理流程 第 51 页 6、陈列管理流程 第 54 页 7、传帮带培训管理流程第 56 页 第六章、门店考核制度第六章、门店考核制度第 70 页 第一章 公司企业文化与组织结构第一章 公司企业文化与组织结构 企业文化编企业文化编 门店的文化内涵：产品即人品，质量即道德。门店的文化内涵：产品即人品，质量即道德。 意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。 印证集和堂人印证集和堂人 集思广益 ：集思广益 ： 集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。 招贤纳士：招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现 自我价值的平台。 和衷共济：和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同 舟，克服困难。 济世为怀：济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！ 我们的使命：我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！ 我们的目标：我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！ 员工的价值 ：员工的价值 ： 集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台， 集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。 人才机制：人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。 分配机制：分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。 经营理念：经营理念：专业服务、绝对低价。 品牌战略：品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。 营销战略：营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。 商品战略：商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。 经营战略：经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略 公司组织结构公司组织结构 有限公司有限公司 总 经 理 采购部 行政总监财务总监 营运中心 组织结构说明组织结构说明 经营线运行模式 目标模式：从总经理营运总监营运部门经理区域主管 (经理)-店长称为经营线， 总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部 门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 经营线运行模式 目标模式：从总经理营运总监营运部门经理区域主管 (经理)-店长称为经营线， 总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部 门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的 3 大总监 7 大部门称为管理线，总 部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的 3 大总监 7 大部门称为管理线，总 部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监 营 运 部 会 员 管 理 配 送 主 管 店长 营 业 员 收 银 员 财 务 部 盘 点 专 员 质 量 管 理 人 事 行 政 部 营 销 策 划 部 商 品 采 购 组 商 管 员 商 品 管 理 组 药 师 仓 管 员 养 护 员 企 划 组 设 计 组 区 域 主 管 质 管 部 质 量 培 训 人 事 行 政 主 管 人 事 行 政 助 理 配 送 中 心 验 收 员 人 事 行 政 人 员 营运总监 中 药 管 理 组 会 计 出 纳 电 工 系 统 管 理 员 采购部经理 控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提 高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。 控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提 高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈 情况，统一协调处理。原则上 24 小时内进行解决。 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈 情况，统一协调处理。原则上 24 小时内进行解决。 第二章第二章 营运组织与职能营运组织与职能 第一节、门店第一节、门店 8 项基本通则项基本通则 “顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标 准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾 客提供优质的服务。 敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业 成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之 源，忠诚的最大受益人是我们自己！ 门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切 为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配 合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主 义。 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效 利用资源，不浪费公司资源。 一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公 司的经营决策、 规章制度、 管理方式等有不同见解， 应遵循逐级汇报的方式提出， 不得影响正常工作 融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要 团队精神，团队协作能取得巨大的成就。 遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方 法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。 第二节、营运部组织结构与职能描述第二节、营运部组织结构与职能描述 营运部组织结构营运部组织结构 营运部经理 各门店店长 营 业 员 收 银 员 商 管 员 药 师 区域主管 领班 营运部岗位职责说明书营运部岗位职责说明书 营运部职能概述营运部职能概述 1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际 情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度 季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。 2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。 3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本， 同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控， 遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。 5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位 员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得 到提高。 6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执 行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机 制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离 职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的 实施与控制。 10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与 管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。 11、 有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管 理。促进销售。 营运部核心工作营运部核心工作 1、营业目标的完成 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进 行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻 3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进 4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进 5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的 经营队伍； 营运部各岗位描述营运部各岗位描述 （一）岗位：营运部经理（一）岗位：营运部经理 直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理 岗位描述：岗位描述： 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情 况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况， 完成公司下达的月度季度年度销售目标。 制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理制度及标准化作业流程。 进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本， 同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。 制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控， 遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。 制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度） ，制定年度、季度、月度相关培训计划， 使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚 力等方面不断地得到提高。 对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯 彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机 制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工 流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 协