突发事件与危机管理.ppt

突发事件与危机管理,课程提纲,四、案例分析,三、突发公共事件及危机管理运行,二、突发公共事件及危机管理,一、概论,一、概论,加强突发事件应对与管理是构建和谐社会的重要内容。,目前我国公共安全形势严峻：重大自然灾害频发； 重特大安全事故发生率居高不下；重大传染性疾病形势严峻；影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在。,突发事件产生的诱因： -经济发展具有不均衡性； -行政体制改革有待深化； -人民内部矛盾的复杂化； -传统道德文化体系的失衡； -全球化的冲击与挑战。,我国突发事件应对管理存在的问题 -法律框架脆弱； -综合协调机构缺乏； -突发事件应对网络松散； -社会应对能力薄弱； -预警体系不完善； -专家咨询队伍薄弱。,1,2,4,3,一、概论,几个基本术语,灾害/灾难：主要是指自然因素、人为因素或由二者共同作用所引起的对人类生命、财产和（或）人类生存环境造成破坏损失的现象或过程。一般来说，灾难的程度比灾害更高一些。,突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,紧急状态：更多的是指突发事件的关键临界点，并且往往用来特指性质严重到可以威胁政府统治权力的事件。,行政紧急权力： 是突发事件或紧急状态下国家行政机关依法所享有的紧急权力，是国家紧急权力之一。具体内容一般包括突发事件或紧急状态的决定权、紧急立法或命令权、采取各种紧急处置措施的权力等。,社会预警机制：是对社会运行状况发出信号，显示社会已经或即将发生无序现象的临界状态，以期引起社会管理者和社会公众的注意，及时采取对策，使社会运行状况不再继续恶化的一套制度和方法。,二次事故：指在事故抢险救灾过程中，因组织指挥失误或者施救措施不当，再次引发事故，造成人员伤亡和经济损失的扩大。,一、概论,突发公共事件特征,不确定性。即事件发生的时间、形态和后果往往无规则，难以准确预测。,紧急性。即事件的发生突如其来或者只有短时预兆，必须立即采取紧急措施加以处置和控制，否则将会造成更大的危害和损失。,威胁性。即事件的发生威胁到公众的生命财产、社会秩序和公共安全，具有公共危害性。,1,2,3,突发公共事件分类,突发事件的分级,分级：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以蓝色、黄色、 橙色、红色标示；,突发事件的分期,分期：预警期、爆发期、缓解期、善后期。,一、概论,我们的对策：健全和完善公共突发事件管理体系，做好“一案三制”工作。即： 完善的公共突发事件管理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急预案，建立健全公共危机管理机制、体制和法制。,二、公共突发事件及危机管理,什么是危机 人类从未放弃对危机的反抗和反思，太多的历史碎片留下了先行者为此付出的血泪印痕。 20世纪中后期，人们开始系统地专注于危机管理研究，一批智者提出了对危机内涵的经典判定。,二、公共突发事件及危机管理,关键词1 危机/状态 危机是一种形势，在此形势下，决策者的根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。（赫尔曼1972） 危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。 （罗森塔尔1989） 危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。（斯格1998）,二、公共突发事件及危机管理 危 机： 由一组迅速展开的事件组成，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加系统的危险，而导致的一种紧张状态。 从系统理论的角度，危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。 从危机管理的角度，危机可以被认为是一种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间相当有限。,危机的特征,特点,突发性和紧急性：要求管理者快速做出决策，但往往缺乏必要的训练有素的人员、物资资源和时间。,高度不确定性 ： 危机事件的开端无法用常规性规则进行判断，其后的衍生和影响也没有经验性知识可供指导，并且极可能产生各种“涟漪效应”。,决策的非程序化 ： 管理者必须在有限的信息、资源和时间条件下寻求“满意”的处理方案。,影响的社会性： 对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社会性。,1,2,4,3,二、公共突发事件及危机管理,关键词2 契约/修复 从本质上看，人类文明的发展是一个契约化的过程-人与物契约和人与人契约的订立。 危机即是契约受到威胁或破坏的状态。 人/物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然危机的管理要求人类自觉处理好认识、改造和征服自然的方式，做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、应对和补救能力； 人/人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。人为危机的管理需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治之道。,二、公共突发事件及危机管理,危机管理新视角,1、任何组织与利益相关者建构的契约，都是在双方取得共识的基础上达成的，是一个共识系统。,2、从本体论层面看，任何组织与利益相关者能够达成共识，归根结底是因为彼此间存在共同的利益。因此，契约本质上是一个利益驱动的产物。,3、从方法论层面看，组织与利益相关者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟通是人与人所有关系赖以生成和发展的根本机制。,二、公共突发事件及危机管理,危机是由系统内部和外部若干相互影响的因素引起,沟通,共识,利益,契约,环境,二、公共突发事件及危机管理,核心主张：把危机管理看作一个契约修复过程。,环境危机：环境要素变异引发的危机；（环境再造或自我适应）,沟通危机：沟通关系变异引发的危机； （沟通关系修复）,利益危机：利益关系变异引发的危机。 （利益关系修复）,1,2,3,什么是危机管理 危机管理：调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，限制或消除危机行为，使现存危机得以解决且损害最小化的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理、应对评估等。,二、公共突发事件及危机管理,危机管理范围示意图(Robert Heath),公众认知 物理影响 媒体 事件 公众认知 精神影响 利益相关者 复原,恢 复,反 应,左边两个象限代表危机管理的沟通活动； 右边两个象限表示危机管理的行为构成。,上面两个象限反映处理危机事件的初级阶段，以生理上可见的影响为主； 下面两个象限反映恢复管理时期，该阶段精神影响更为突出。,二、公共突发事件及危机管理,二、公共突发事件及危机管理,1,突发事件及危机管理结构,建立危机的早期预测机制,制定危机应急计划;,成立专门的反危机机构,危机管理模拟训练,2,3,4,三、突发事件及危机管理运行,危机发展周期： 预警期、爆发期、缓和期、善后期。,运行管理,危机管理过程： 危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、善后处理。,三、突发事件及危机管理运行,危机处理程序,1、隔离危机 人工隔离 即在人力上进行明确分工，一部分处理危机，一部分照常维持日常工作。 事故隔离 即对危机本身的隔离。应从发出警报开始，报警信号应明确危机的范围，以使其他部分的正常工作秩序不被影响。同时,也为处理危机创造有利条件。,2、处理危机 就是直接对危机采取果断措施。其要点为: (1)集中力量，有的放矢; (2)果断行动，控制危机; (3)坚持不懈，排除危机; (4)高瞻远瞩，立足振兴。,3、危机善后 (1)消除危机后果: 危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。 消除危机后果所需的时间比处理危机的时间要长的多，但不能拖，拖得越久，危害越大。 (2)危机处理总结：危机管理的最后环节。 步骤：调查评价整改。,三、突发事件及危机管理运行,关键词3 预警/预谋,三、突发事件及危机管理运行,80/20法则：即便危机预报者在各个环节上的工作都是完美的，也总是大约有20%的公众做出与预警相悖的选择，并且往往还会影响和带动更多的人置预警于不顾。 其特点为表示未听见预警；喜欢亲自证实消息；对预警采取逃避态度；相信自己比预警建议懂得更多。,三、突发事件及危机管理运行,关键词4 策略/路径 是指危机发生后，组织用于应对、化解危机的指导思想和实施方案。 二元核心：事实和价值 六个指向：告知、疏导、改变；迎合、引导、重构； 三个起点：争取更多时间、获取更多信息、最低限度降低损失。,三、突发事件及危机管理运行,关键词5 媒体/话语权 媒体既是化解危机的利器，同时也是引发、扩散和恶化危机的“造反派”。 在危机中如何应对和利用媒体，实际上就是如何参与话语权的较量和争夺。 议题管理。原则：主动；借力；转换。 目的：形成共识，创造有利舆论环境。,三、突发事件及危机管理运行,三、突发事件及危机管理运行,4,5,1,2,3,信息加工,权威评价,主题先行,注重时效,受众本位,巧选角度,三、突发事件及危机管理运行,新闻发言人,信息发布,坦诚关爱,沉稳持重,处理棘手问题,忌“无可奉告”,忌过度承诺,忌专业术语,三、突发事件及危机管理运行,关键词6 劝服/意见领袖 突发事件和危机中的沟通管理，本质上是一种劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织必须扮演好劝服者的角色。 劝服者：维持自身的可信性（诚实可靠、专业权威）；了解沟通对象；把握沟通原则（3T原则）。 3T:主动沟通（Tell your own tale）、充分沟通（Tell it all）、尽快沟通（Tell it fast）。 说真话，立即说.（危机管理专家奥古斯汀）,三、突发事件及危机管理运行,意见领袖：影响人们对特定信息的评价、对某一事物的看法和据此采取行为的少数权威。 意见领袖来自大众，他与被影响者地位平等，是群体成员生活中熟悉的人。 人们对他有一种天然的信赖，因而他的意见显然比其他信息源更具说服力。 共同的规范和利益、“自己人”的认同感使他在传播的信度和效度方面有着不可替代的优势。,三、突发事件及危机管理运行,关键词7 恢复/重建 危机事件的平息，并不意味着危机管理的终结。 恢复管理的任务： -理顺沟通关系：恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟通机制，恢复和提升组织形象。 -重建利益关系：恢复常态发展秩序，减少组织损失，对利用相关者进行补偿，利用危机带来的机会，改善组织运营机制、优化组织结构，改善利益互惠机制和价值系统。 形象修复和改善，重返公共社会空间。 原则：让危机的受害者或其家属得到最大的安慰； 让利益的受损者重新树立对组织的信心； 获得新的关心者和支持者。,三、突发事件及危机管理运行,关键词8 超越/发展观 当恢复管理成功实施，组织的秩序、规则、形象、价值系统得以重构，回归平衡和社会契约达成，这便是超越。 危机发展观是人类文明中发展与进步、危机与破坏两种力量博弈的必然产物。危机发展观的树立和应用，是超越的根本方向。,三、突发事件及危机管理运行,结论：实现危机管理，构建和谐社会，必须做到 有一个健全的危机管理机制，以不变应万变，以变制变； 有一个成熟的危机管理团队，能驾驭危机管理的全局； 有一个完善的危机预警体系，能够发现征兆、防患于未然； 有一个科学的危机管理计划，提供战略方向和行动指南； 有一个可控的危机管理程序，确保危机预案的强力实施； 有一个合理的恢复管理框架，做到取势、明道、优术； 有一个有效的危机管理评估体系，能客观反映危机管理的得失成败，于前车之鉴中寻找平安前行的路途。,四、案例分析,分组讨论: 社会生活和工作过程中最有可能发生的危机