网络巡检流程规范V1.0

第 1 页 共 20 页 网络维保项目巡检流程规范网络维保项目巡检流程规范 目目 录录 第一部分第一部分网络巡检背景网络巡检背景 .2 1.1服务项目的 SLA.2 1.2网络巡检的目的 .4 第二部分第二部分网络巡检流程网络巡检流程 .6 第三部分第三部分巡检内容巡检内容 .9 3.1具体内容 .9 3.2巡检安排 .11 第四部分第四部分数据采集方法和工具数据采集方法和工具 .13 4.1基本工具（TELNET SCRIPT）.13 4.2高级工具 .14 4.3巡检内容对应方法 .14 第五部分第五部分数据整理和分析数据整理和分析 .16 第 2 页 共 20 页 5.1目的 .16 5.2模板定义 .16 5.3数据分析方法 .17 5.4结论和建议 .17 第 3 页 共 20 页 第一部分第一部分 网络巡检背景网络巡检背景 1.1 服务项目的服务项目的 SLA 巡检，是维保服务项目中的一项工作内容。而贯穿每一个服务项目始终的核心 内容是服务水平承诺（Service Level Agreement）。SLA 是整个服务执行情况的评价 标准。一方面，反映了客户对我们的期望，反映了客户想我们为他们的系统提供怎 么样的服务；二方面，是我们项目组内部，销售对我们的考核指标，还是我们自身 工作投入的参照准则。有了 SLA，销售对我们服务工作完成的情况有了量化的标准， 就能合理地将我们在项目中体现的所谓“价值”在销售这边真正转化成为费用；有 了 SLA，我们自身的工作就有了度量，可以科学地安排什么样的工作应该投入多少 时间、人力和物力。 由于客户、销售，还有我们自身都有各自的需求。这就决定 SLA 从一开始到服 务项目整个过程中，都是动态调整的。首先，SLA 根本上是由根据客户对我们提出 的具体要求而制定；然后，销售在当中会以某种方式提出其利益与 SLA 有冲突，需 要调整的地方；最后，我们在衡量客户需求、销售利益的前提下，还要加入我们自 身在服务中想要获得的价值。所以整个服务过程就是在寻找三者利益平衡点的过程。 要在交集和全集之间找平衡点 SLA 的指标可以分成四个层次，由低到高（如下图）为：响应类，健康检查类， 第 4 页 共 20 页 关怀类，感觉类。这个体系可以用病人看病作个类比。 响应类 健康检查类 关怀类 感觉类 每个层次的具体内容根据具体的项目而定。大致如下：（仅供参考） 1）响应类）响应类 电话响应时长：报障工程师电话响应 故障定位时长：响应初步定位 故障排除时长：定位排除 RMA 周转时长：从货到神码再转发最终目的地 故障处理时长：报障故障关闭 故障处理报告交付 2）健康检查类）健康检查类 巡检计划 巡检内容 巡检报告 3）关怀类）关怀类 电话回访 定期交流 定期总结 咨询 培训 4）感觉类）感觉类 故障响应满意度 第 5 页 共 20 页 RMA 周转满意度 对各种提交文档的满意度 现场服务满意度 咨询满意度 培训满意度 响应类指标实际上就是对我们目前维保项目占据主要的工作量的日常故障响应 和处理工作的评价标准。可以看到，响应类指标是最底层，完成该类指标考核的工 作需要在客户那里建立的信心基础是最弱的。但这也是客户对我们最基本的要求。 虽然，这类工作总体上比较依赖原厂，不过我们只有很好地完成，才有做更好层次 工作的机会。 健康检查类指标就是考核我们巡检工作的，是本规范关注的重点。这项工作必 须建立在客户一定程度的信任基础上。客户对我们的水平认可才会认可我们巡检的 价值。 还有主动关怀类和感觉类指标。这两项指标考核的工作内容，对客户对我们的 信任程度和对我们技术水平的认可要求就更高了，必须在前两类工作有相当高的完 成质量，在用户心目中建立比较高的位置，用户对我们才会有后续更高层次的需求。 1.2 网络巡检的目的网络巡检的目的 在维保服务里面，日常的故障和突发事件的响应，都是被动响应。而且，故障 响应工作，客户的产品原厂商占有绝对的技术和资源优势，在这方面我们无法也不 应该花费过多的资源。网络巡检则是我们主动对用户的网络进行诊断，主动发现用 户网络潜在的问题，它的作用包括： 1.了解用户网络的实际情况，为维保工作奠定基础； 2.为用户提供最原始、最新的网络状况数据，为用户自身的维保工作提供一定 帮助； 3.完成用户网络的配置管理； 第 6 页 共 20 页 4.主动发现用户网络潜在问题，防范于未燃； 5.体现我们自身在服务管理和技术等各方面的自身价值和竞争优势； 6.在客户面前树立我们服务流程规范、技术水平相当的形象； 然而，我们巡检的最终目的只有两个，对于服务项目本身来说，通过巡检能帮然而，我们巡检的最终目的只有两个，对于服务项目本身来说，通过巡检能帮 客户发现潜在的问题并提出相应的解决方案，以显示我们技术实力和树立公司服务客户发现潜在的问题并提出相应的解决方案，以显示我们技术实力和树立公司服务 品牌；对于行业客户来说，巡检是充分了解客户实际具体情况的有利手段，通过巡品牌；对于行业客户来说，巡检是充分了解客户实际具体情况的有利手段，通过巡 检，我们能够对行业客户有一个直接和深入的了解，为我们进一步挖掘需求和实现检，我们能够对行业客户有一个直接和深入的了解，为我们进一步挖掘需求和实现 更深层次的价值作长远的铺垫。更深层次的价值作长远的铺垫。 第 7 页 共 20 页 第二部分第二部分 网络巡检流程网络巡检流程 以服务项目 SLA 为根本出发点，结合以往我们巡检工作遇到问题，建议采用以 下流程： 0、售前需求定位 1、项目经理与客户沟通需求 2、根据沟通的训检内容、方式和频率制定训检方案 3、启动会宣灌和确认方案 4、工程师按照方案，执行训检内容 5、整理数据，专家分析 6、训检报告：包括部分数据，以及结论和建议 我们目前提供的巡检服务客户普遍反映不太满意，主要体现在以下几个方面： 每次巡检检查的内容千篇一律，而且比较简单，客户认为帮助不大 巡检报告中更多的是对系统状态的记录，缺少分析和建议 巡检过程中与客户交流不够 巡检报告提交不及时，内容简单 结果分析，我们认为导致巡检服务效果不佳的主要原因如下： 没有对巡检服务这个服务产品进行系统设计，没有标准化的服务流程 巡检模板、巡检报告模板等基本工具不统一、不专业 巡检工程师的技术水平和现场行为参差不齐，不够规范 售前过程中，缺乏对客户期望值的管理，没有向客户灌输标准服务的概 念 其实，问题从项目一开始就出现，在项目推进过程中又不断产生，逐渐积累， 结果一年辛苦下来，没有得到用户的认可。所以，首先，包括巡检在内，我们所有 的服务项目涉及的工作，都应该定义成为整个服务产品的各个模块。每个模块内部， 有自身的规范流程和统一的模板。模块之间的相互关系也定义成为一个固定的架构 体系。而这个体系的定义又是扎根于上面提到四层服务等级承诺（SLA）框架。 第 8 页 共 20 页 有了服务产品架构体系，我们就可以着手为客户提供专业的、定制化的服务。 售前阶段，我们对用户灌输我们服务产品架构体系的思路，讲讲我们是怎么做 巡检，怎么保证服务质量。这样会被引发用户新的一番思考。用户自身想清楚的需 求，以及以前没有想清楚的潜在需求，都会被重新整理，一并在用户的反馈当中体 现出来。这时，针对这个项目的具体需求的 SLA 雏形就出来了。 项目确立以后，项目经理在项目一开始就要与客户就 SLA 的内容再次沟通。这 次沟通，项目经理要带上我们自身的价值体现和销售的利益，与客户的需求进行磋 商磨合。