巡检流程规范

巡检流程规范巡检流程规范版本修改控制编号版本修改内容修改人审核人批准人修订日期8目 录一、PMO整理月度巡检需求4二、技术部门最终确定巡检计划4三、top系统派工并确认工单5四、巡检前准备工作5五、巡检现场工作6六、巡检文档编写和提交7七、巡检工作结束8附图：巡检流程变更巡检工作是我们服务交付的重要工作，也是我们面向客户的唯一主动性工作。服务的目的是帮助用户对正在运行的系统的技术特征和故障隐患有一个全面的了解，以便根据业务发展需求和目前资源状况，制定合理、可行的系统扩容、改造和维护计划，提高生产的安全性。巡检工作涉及服务交付角色包括：PMO、大客户经理、技术支持部门。一、 PMO整理月度巡检需求现有问题：1， 月度巡检计划提交比较拖沓，而且存在不及时的现象，建议录入规范化操作考核。2， 月度巡检计划变动比较大，原因是多数是由于客户的变更，建议安排下月巡检前与客户进行沟通，尽量防止计划变更。每月25日PMO开始召集PMO项目经理、大客户经理提出每月的巡检要求，在每月28日把需求整理清楚，并提交给技术支持部。二、 技术部门最终确定巡检计划现有问题：1， 巡检计划安排仍然不是很仔细，存在一些漏洞。建议：可以通过开发解决该问题。2， 技术协调人、项目经理的审核环节没有建立。建议：预留时间以便进行审核。每月最后工作日，技术部门要把巡检计划提交给PMO，并且通知cmo相关人员。在安排case处理的时候，尽量的不要打乱巡检计划，需要技术资源协调人来整体负责。如果需要调整，需要通知受到影响的项目经理，并有解决方案。三、 TOP系统派工并确认工单现有问题：1， 巡检安排前，项目经理与工程师互相沟通不够。建议：派工前，项目经理与工程师电话沟通；2， case处理影响巡检，导致资源冲突。建议：资源协调人要有所把控并有所取舍。原则是尽可能是保证case的处理，巡检客户更换工程师支持。Top系统平台尽量早的派工，这样case管理员在派工的时候会察觉到工程师的状态。在派工前，项目经理与工程师沟通的环节一定不可缺少。由于客户原因导致巡检时间变更，与技术部门发邮件进行通知。四、 巡检前准备工作现有问题：1， 项目经理与工程师职责不清；2， 客户端的沟通稍显混乱，巡检方案的审核环节落实不好；3， 有些项目交付文件中对设备清单的定义稍显混乱（序列号、物理位置、业务系统、业务级别等要素必须具备）；巡检准备阶段主要是通过已有的文档（交付文件、合同等）对巡检做必要的准备，准备核心工作由两个角色（服务工程师、服务项目经理）共同配合完成。服务项目经理主要工作如下：1， 整理交付文件中设备清单并提交给工程师。如果不是第一次巡检，应该提交首次巡检核对完毕的设备清单和上次巡检报告、session log（session log非必须）。2， 核实具体巡检地点和主要负责人提交巡检工程师；3， 整理巡检模板提交客户和工程师，必要情况下为满足客户需求可以与技术部提需求；4， 巡检前沟通：与工程师传递巡检信息（巡检清单、巡检时间地点接口人、巡检模板或者前期的巡检报告）；与客户确认巡检工作必要信息（巡检模板、巡检时间地点接口人、简单介绍巡检方式方法）；服务工程师主要准备工作：5， 巡检工具；6， 技术服务单；7， 巡检前沟通，与项目经理确认设备清单、巡检地点负责人、巡检模板；与客户简单讨论巡检模式、巡检持续大约时间、到达现场时间；注意：巡检方案和巡检模板、脚本一定要经过客户的审核，核心客户可以考虑客户现场进行审核的工作，非核心客户可以通过邮件进行确认，具体采取的模式项目经理根据客户重要程度、交付成本等因素决定。五、 巡检现场工作现有问题：1， 巡检前的沟通存在环节遗漏，导致客户满意度下降；2， 巡检操作仍然存在不规范的方面（例如：巡检ip地址获取、巡检命令输入等）；3， 巡检机械化脚本操作，忽视检查设备物理状态；巡检现场操作是客户对神码提供服务的体验，第一次的巡检也是客户了解神码服务的一个窗口，关系到后继服务的开展，因此巡检的现场服务是我们Ma服务中的关键环节。在巡检现场工作中主要涉及的角色是服务工程师。该步骤主要的工作可以分为：巡检操作前的基本沟通、巡检操作、巡检操作后的总结沟通。1，巡检前沟通：a) 简单介绍巡检方案；b) 与客户明确巡检模式（提供巡检控制台还是自有笔记本接入、在自有接入的条件下，ip地址务必进行核实）；c) 系统管理员简单讨论巡检系统的情况（硬件状态、备份情况、配置变更情况、业务运行情况）d) 如果客户怀疑有系统存有报错，首先检测怀疑设备，处理问题；2，巡检操作：a) 标准巡检按照模板和脚本，不额外执行多余的操作；b) 操作安全遵循客户要求（例如session log获取、超级密码维护等）；c) 脚本获取信息外，务必有现场观察硬件状态的过程，对设备状态灯、机房温湿度、UPS电源做详细记录；d) 在巡检操作过程中发现硬件问题，首先中断巡检开case解决问题。3，巡检后总结，角色工程师，主要，巡检后与客户简单总结巡检情况：a) 简单总结硬件运行情况以及性能情况；b) 通知客户巡检报告提交时间；c) 如果有故障产生，通报故障处理进展；4，现场工作遵循十大服务规范；六、 巡检文档编写和提交现有问题：1， 巡检总结报告编写的责任体不清晰。建议：项目经理负责整体编写，服务工程师负责技术层面的完善和总结；2， 巡检报告提交不及时。原因：case和巡检冲突导致首先case为主；服务工程师工作量饱和。建议：继续在技术部清晰责任，即接项目务必保质保量。该步骤由项目经理和服务工程师共同完成，服务工程师编写巡检报告和巡检总结对项目经理负责，项目经理审核巡检报告和巡检总结，并提交客户审核和完善。对于服务工程师而言，主要工作如下：1， 巡检报告编写和提交，必要的情况下，与各个技术协调人讨论巡检中遇到的技术问题；2， 巡检总结编写和提交，对设备整体运行情况和建议做总结，辅助项目经理在技术层面进行总结；3， 与初始设备清单序列号核对并提交确认版；4， 若客户存在下电设备或者替换设备，需要与项目经理特殊说明；对于服务项目经理，主要工作如下：1， 核对巡检报告是否符合客户和项目的要求；2， 巡检总结（项目整体）的编写和提交，工程师负责技术层面总结的编写；3， 设备清单录入系统或者发送CMO相关人员，巡检报告和session log发送给cmo监控人员，以便后继case处理；4， 巡检文档提交最终客户并请其审核，必要情况现场客户方做总结报告；七、 巡检工作结束现有问题：1， 巡检工作以报告提交为准，缺少客户端沟通的动作。建议：以项目经理为主导，加强客户端沟通，把巡检总结以电话或者现场的方式体现出来。2， 巡检报告和巡检获取信息在case处理过程中使用较少，工作持续性较差；巡检工作不能简单的就以巡检报告提交为结束的标志。如何把巡检的工作展现给客户，获取客户对我们巡检工作的评价和下一步努力的方向是至关重要的。对于大部分客户，PMO可以通过Mail、电话会议方式与客户沟通。对于核心客户，大客户部门可以定期与到客户现场做沟通交流，并把信息反馈到技术部门，以便对核心客户做巡检客户化的工作。