客户开发与维护技巧

湖南省邮政培训中心蒋重兵 提纲 第一部分客户开发人员基本能力训练 第二部分客户信息收集和客户拜访 第三部分业务推介技巧 第四部分异议处理及成交技巧 第五部分客户维护技巧 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第一部分 客户开发人员基本能力训练 掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （一）忍耐力 营销是从求人开始的-求人必先忍 当你从“0”开始时-忍受焦急、寂寞 拜访客户时-忍受冷眼、拒绝 调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，20%的人对你的敲门极端反感，门没开 就要你“滚”；40%的人不是很耐烦，开门告诉你“快走”；30%的人反应平淡， 说“我不需要”，只有10%人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购 买 。做销售坚持下来的是少数精英 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （二）观察力 -世事洞明皆学问 敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的 前提。 观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看” 市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细 心的观察，通过观察发现重要的信息 ，透过表象，看出问题的 实质。 考考你的观察力 湖南省邮政培训中心蒋重兵 观察力训练观察力训练 方法一：静视 方法二：行视 方法三：抛视 方法一：静视 方法二：行视 方法三：抛视 湖南省邮政培训中心蒋重兵 小游戏；小游戏； 找一个你身边的学员结成伙伴。找一个你身边的学员结成伙伴。 背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。 回过头，彼此找找对方的变化。回过头，彼此找找对方的变化。 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （三）沟通表达力 沟通表达力是营销员必备的核心能力之一。 表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种 表达方式传达信息与客户沟通的能力。 表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如 眼神、表情、肢体语言等。 练一练你的口头表达力 湖南省邮政培训中心蒋重兵 请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思 愤怒 欣喜若狂 笑容可掬笑容可掬 酷酷 柔情密意柔情密意 暧昧 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （四）、执行力 支局的主要职能是执行 执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标 不罢休的精神 你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心 的，也是你能力的体现 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （五）、学习力（五）、学习力 信息爆炸的年代； 新情况新问题频繁出现； 邮政业务多而更新快； 员工的良师益友，客户的百宝箱。 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （六）、自控力（六）、自控力 储候一方，天高皇帝远； 兵头将尾，既要带兵更要冲锋在前，作开发客户的先 锋； 首席客户经理，直面客户少有退路。 湖南省邮政培训中心蒋重兵 自控力小训练-课节休息不抽烟，行吗？！ 湖南省邮政培训中心蒋重兵 （七）应变和创新力-突破思维突破思维 用六条相连的直线将16颗星星连接起来，线与线不能断 开，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。 用六条相连的直线将16颗星星连接起来，线与线不能断 开，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。 湖南省邮政培训中心蒋重兵 第二部分 收集和分析客户信息 课程目标： 掌握单位客户和个人客户信息收集和 分析方法和基本技巧并能运用于实践 湖南省邮政培训中心蒋重兵 前期前期前期前期前期前期 准备准备准备准备准备准备 跟进跟进跟进跟进跟进跟进 维护维护维护维护维护维护 寻找寻找寻找 目标目标目标 有效有效有效有效有效有效 成交成交成交成交成交成交 克服克服克服克服克服克服 异议异议异议异议异议异议 探询探询探询探询探询探询 需求需求需求需求需求需求 拜访拜访拜访拜访拜访拜访 接近接近接近接近接近接近 开开开开开开 发发发发发发 流流流流流流 程程程程程程 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 基本思路：明确业务的功能定位，进行市场 细分！ 各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其 有何期望 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 湖南省邮政培训中心蒋重兵 客户信息 单位客户（大客户）信息个人客户（散户）信息 湖南省邮政培训中心蒋重兵 小讨论 收集单位客户哪些方面信息比较重要 ？ ？ 湖南省邮政培训中心蒋重兵 一、单位客户信息内容一、单位客户信息内容 单位客户基础信息单位客户基础信息 针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手情况 客户有关的年度重大事件客户有关的年度重大事件 关键客户个人资料关键客户个人资料 湖南省邮政培训中心蒋重兵 1、单位客户基础信息1、单位客户基础信息 单位客户的组织机构、领导人单位客户的组织机构、领导人 上级主管部门上级主管部门 各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式 单位的财务状况、信誉单位的财务状况、信誉 客户的业务情况（主要产品和服务）客户的业务情况（主要产品和服务） 客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等 客户的竞争地位和主要竞争对手客户的竞争地位和主要竞争对手 湖南省邮政培训中心蒋重兵 2、针对该客户的邮政竞争对手情况2、针对该客户的邮政竞争对手情况 针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样 客户使用邮政竞争对手的产品的情况客户使用邮政竞争对手的产品的情况 客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等该客户代表与客户的关系等 湖南省邮政培训中心蒋重兵 3、客户有关的年度重大事件3、客户有关的年度重大事件 厂庆店庆业务周年等庆典厂庆店庆业务周年等庆典 新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件 获得重大奖项等喜讯获得重大奖项等喜讯 相关重大节日相关重大节日 湖南省邮政培训中心蒋重兵 4、关键客户个人资料4、关键客户个人资料 关键个人是谁？关键个人是谁？ 关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机 构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等 关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机 构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等 个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队 家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在 哪？） 家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在 哪？） 湖南省邮政培训中心蒋重兵 小讨论 有些什么途径或方法收集信息？ ？ ？ 湖南省邮政培训中心蒋重兵 二、单位客户信息搜集途径方法二、单位客户信息搜集途径方法 经常走访客户 通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、 宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜 集信息 通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集 信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒等公开渠道- 经常走访客户 通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、 宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜 集信息 通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集 信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒等公开渠道-北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善 家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品，实现业务收入23万元 湖南省邮政培训中心蒋重兵 三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机 大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会 现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误 客户的发展战略客户的发展战略 客户的劣势分析（三流分析）客户的劣势分析（三流分析） 重大的各种节日重大的各种节日 政府的各项活动政府的各项活动 当地的资源优势当地的资源优势 邮政业务的连带关系邮政业务的连带关系 湖南省邮政培训中心蒋重兵 SWOT分析法 优势（优势（Strengths）：企业具备的能力 劣势（ ）：企业具备的能力 劣势（Weaknesses）：企业缺乏的能力 机会（ ）：企业缺乏的能力 机会（Opportunities）：有利于企业发展环境 威胁（ ）：有利于企业发展环境 威胁（Threats）：不利于企业发展环境）：不利于企业发展环境 湖南省邮政培训中心蒋重兵 四、个人客户信息收集 信息内容信息内容 姓名、性别、年龄、联系方式姓名、性别、年龄、联系方式 家庭生命周期家庭生命周期 经济状况经济状况 性格性格 使用邮政业务情况使用邮政业务情况 对邮政的态度对邮政的态度 湖南省邮政培训中心蒋重兵 散户重要信息散户重要信息 家庭生命周期 青年单身期青年单身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入低，财力 弱，支出大主要是投资自己。 家庭形成期家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入增加，为 提高生活质量的开支增加。 家庭成长期家庭成长期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收入增加， 费用增加。 子女教育期子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开支大，财 务负担重。 家庭成熟期家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左右，工作 能力和经济达到高峰 。 退休养老期退休养老期 湖南省邮政培训中心蒋重兵 五、散户信息搜集方法五、散户信息搜集方法 1、观察 2、询问 3、侧面了解 1、观察 2、询问 3、侧面了解 湖南省邮政培训中心蒋重兵 观察什么观察什么 衣着配饰衣着配饰衣着配饰衣着配饰衣着配饰衣着配饰 体貌特征体貌特征体貌特征体貌特征体貌特征体貌特征 行为习惯行为习惯行为习惯行为习惯行为习惯行为习惯 面部表情面部表情面部表情面部表情面部表情面部表情 交通工具交通工具交通工具交通工具交通工具交通工具 通讯工具通讯工具通讯工具通讯工具通讯工具通讯工具 随行人员随行人员随行人员随行人员随行人员随行人员 湖南省邮政培训中心蒋重兵 年龄年龄年龄年龄年龄年龄所处家庭生命周期所处家庭生命周期所处家庭生命周期所处家庭生命周期所处家庭生命周期所处家庭生命周期 性格特征性格特征性格特征性格特征性格特征性格特征文化程度文化程度文化程度文化程度文化程度文化程度 职业职位职业职位职业职位职业职位职业职位职业职位收入水平收入水平收入水平收入水平收入水平收入水平 消费类型消费类型消费类型消费类型消费类型消费类型对邮政的态度对邮政的态度对邮政的态度对邮政的态度对邮政的态度对邮政的态度 判断顾客的角度判断顾客的角度判断顾客的角度判断顾客的角度判断顾客的角度判断顾客的角度 湖南省邮政培训中心蒋重兵 表情判断表情判断表情判断表情判断表情判断表情判断 面 面面 部 部部 表 表表 情 情情 一边说一边脸色泛红 一边说一边脸色泛红一边说一边脸色泛红 羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点 羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点 扬眉 扬眉扬眉 表示对产品或你说的话感兴趣 表示对产品或你说的话感兴趣表示对产品或你说的话感兴趣 皱起眉头 皱起眉头皱起眉头 表现疑惑或思考 表现疑惑或思考表现疑惑或思考 眉飞色舞 眉飞色舞眉飞色舞 表示 表示表示他很兴奋，可能会购买他很兴奋，可能会购买他很兴奋，可能会购买 嘴巴紧闭向下边歪 嘴巴紧闭向下边歪嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不