危机管理与突发事件应对培训

危机管理与突发事件应对危机管理与突发事件应对培训培训危机管理与突发事件应对危机管理与突发事件应对培训培训 一一、危机管理的基本问题危机管理的基本问题、危机管理的基本问题危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出 事实与价值模型的提出 规则一:承认对方的关心规则一:承认对方的关心 规则二规则二: :无论在何种情况下无论在何种情况下, ,你要让对方你要让对方规则二规则二: :无论在何种情况下无论在何种情况下, ,你要让对方你要让对方 觉得你是可信的觉得你是可信的 两个核心问题两个核心问题两个核心问题两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成 的过程的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码 图图6 6: :媒体关注的危机信息类型媒体关注的危机信息类型图图6 6: :媒体关注的危机信息类型媒体关注的危机信息类型 60 30 40 50 48.7 51.3 10 20 30 0 对危机事实信息的关注对危机价值信息的关注 三生三生 万象万象 转移视线 规避危机黑洞 转移视线 规避危机黑洞 协同核心利益协同核心利益 关爱弱者关爱弱者 合作非对抗合作非对抗 万象万象 重构话语秩序重构话语秩序 晶化舆论晶化舆论 充分告知充分告知 有效承诺有效承诺 协同核心利益协同核心利益 相关者 倾听 公共利益 相关者 倾听 公共利益 第三方 介入 第三方 介入 补偿与救 赎 补偿与救 赎 三级三级 路径路径 重构话语秩序重构话语秩序 充分告知充分告知 告知真相 共同利益 议题管理 大局利益 告知真相 共同利益 议题管理 大局利益 前后一致前后一致 路径路径 告知 疏导转换迎合引导重建 告知 疏导转换迎合引导重建 还原真相还原真相 重建信任重建信任 一级一级 路径路径 二级 路径 二级 路径 事 实 价 值 事 实 价 值 还原真相还原真相 路径路径 危危机机 导 向 导 向 导 向 导 向 机机 事实判断取向告知、疏导与转换事实判断取向告知、疏导与转换 价值判断取向价值判断取向迎合迎合、引导与重建引导与重建 价值判断取向价值判断取向迎合迎合、引导与重建引导与重建 最根本的策略最根本的策略：在事实与价值之间寻找在事实与价值之间寻找最根本的策略最根本的策略：在事实与价值之间寻找在事实与价值之间寻找 诉说的机会诉说的机会 危机事实危机事实象征性现实象征性现实负向价值负向价值 危机事实危机事实象征性现实象征性现实负向价值负向价值 正向价值正向价值 二事实之维二、事实之维 铅笔画的边界 参与性原则：共同寻找真相寻找便寻 见，敲门便开门见，敲门便开门 如果鬼叫门：合理避责与战略自责 图1:媒体对企业危机类型的关注度 0.14 上下游合作关系危机 0.33 0.24 0.19 0.14 企业领导人危机 社区关系危机 股东关系危机 下游作关系危机 0.46 0.35 0.35 政策与产业环境危机 市场营销危机 员工关系危机 1 29 0.59 0.52 0.52 财务危机 竞争关系危机 媒体关系危机 企业价值观危机 2 6 1.44 1.32 1.29 产品质量与生产事故危机 品牌与信任危机 消费者关系危机 财务危机 2.6 00.511.522.53 产品质量与生产事故危机 （一）告知路径（）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程单极话语被公共舆论检验的过程单极话语被公共舆论检验的过程单极话语被公共舆论检验的过程 3T原则：罗杰斯特原则：罗杰斯特 主动告知主动告知主动告知主动告知 迅速告知迅速告知 全部告知全部告知 全部告知全部告知 1、告知真相1、告知真相 规则五：真相暧昧不清谎言却是透明之物 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 79 7 9 图图3:媒体在危机传播中的价值排序媒体在危机传播中的价值排序 79.7 79 70 80 47.3 3650 60 70 21.7 19 30 40 1.7 0 10 20 事实真相至上公众利益至上人道主义至上大局利益至上党性原则至上受众需求至上领导意志至上 2、充分告知2、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被 剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除 武装； 多余流溢的信息不必要有风险 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性 规则六:两面提示，均衡表达规则六:两面提示，均衡表达 主体性 规则七:让一把手占好位规则七:让一把手占好位 3、有效承诺3、有效承诺 承诺与承重 规则八规则八: :分解承诺分解承诺，天天向上天天向上 承诺与承重 作为仪式的承诺 规则八规则八: :分解承诺分解承诺，天天向上天天向上 对话资格的维护 有效性原则立竿见影式承诺 有效性原则立竿见影式承诺 象征性社会互动 （二）疏导路径（二）疏导路径 现场报告与中心对话现场报告与中心对话 现场报告与中心对话现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾抓主要矛盾 1、议题管理 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题 图图9:媒体在危机传播中的议题排序媒体在危机传播中的议题排序 1在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？ 1.7 1.4 1 公众应该做些什么？ 有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？ 如何处理相关责任人 5 2 2.4 2.1 危机为何再度发生 危机还会产生哪些负面影响？ 有关部门何时开始处理危机的？ 8.3 6.9 5.2 还有哪些坏消息没有发布？ 谁来负责处理危机? 危机为何再度发生？ 31.3 23.3 14.9 局面是否得到了控制？ 危机为何发生？ 危机受害者是否得到妥善处理？ 05101520253035 局面是否得到了控制 2、第三方介入2、第三方介入 规则十规则十：让以一当十的人站出来说话让以一当十的人站出来说话 规则十规则十：让以一当十的人站出来说话让以一当十的人站出来说话 图8：公众对危机信源的可信性评估图8：公众对危机信源的可信性评估 66.4专家学者 45.8 54.6 熟知内幕的亲朋好友或同事 直接“受害人” 41 1 45.6 . 媒体报道和相关评论 政府相关主管部门表态 熟知内幕的亲朋好友或同事 25.6 41.1 危机主体 媒体报道和相关评论 3、规避危机黑洞3、规避危机黑洞 押宝 倒戈 倒戈 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 局外人 （三）转换（三）转换 态度主动与战略被动态度主动与战略被动 化被动为主动 情境再造 情境再造 历史人明天 、前后一致、前后致 回归品牌的一贯主张回归品牌的一贯主张 回归对利益相关者的一贯承诺回归对利益相关者的一贯承诺 回归对利益相关者的一贯承诺回归对利益相关者的一贯承诺 认真的检测和清理认真的检测和清理 规则十一:记得自己说过的话规则十一:记得自己说过的话 、协同核心利益相关者、协同核心利益相关者 享权利 分享权利 让他们知道更多让他们知道更多 承诺重点保护他们的利益 着眼长远关系的建立 规则十二:争取革命依靠的阶级规则十二:争取革命依靠的阶级 企业危机利益相关者的重要性排序企业危机利益相关者的重要性排序 65 57 60 70 40 37 35.635.4 28.3 30 40 50 0.34 0 10 20 门 体 表 者 司 工 会 他 相关政府部门 媒体 消费者及其代表 专家学者 机构及公关公司 企业领导与员工 行业协会 其他 相 消费 咨询机构 企业 、转移视线、转移视线 转换 议题转换 制造事件制造事件 公共性 创造性 互惠性 互惠性 规则十三:东方不亮，西方亮规则十三:东方不亮，西方亮 三、价值之维三、价值之维 最大的困境价值缺失 最大的困境：价值缺失 信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提， 是真正的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成惟有信任才能使所有卷入危机的人走到起，成 为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动进行 信任是基于信守有效承诺和始终如行动，进行 建立利益均衡关系的一种互惠机制。 （一）顺应路径（）顺应路径 于极端于极端、纷乱之间取其中道纷乱之间取其中道于极端于极端、纷乱之间取其中道纷乱之间取其中道 “变而应之”、“火发其内，应之于外”“变而应之”、“火发其内，应之于外” 宏观顺应：危机发展观宏观顺应：危机发展观 微观顺应微观顺应：尊重和妥协尊重和妥协微观顺应微观顺应：尊重和妥协尊重和妥协 、倾听、倾听 美作 世界上最美的动作 舆情监测系统舆情监测系统 被还原的力量 面子 规则十四:要点灯，不要点火规则十四:要点灯，不要点火 图图3 3: :政府危机管理的主要困境政府危机管理的主要困境 59.3 54 60 图图3 3: :政府危机管理的主要困境政府危机管理的主要困境 40 50 27.9 27 26.3 22.322 20 30 1 10 20 0 12345678 横轴图示1老百姓对政府有偏见政府发布信息的真实性受到质疑2缺少专业的管横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管 理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头” 主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压 力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资 和人力资源有限8其他困扰和人力资源有限；8其他困扰 、合作非对抗、合作非对抗 作本永低本 合作的成本永远低于对抗的成本 平等：当人们在受到伤害，并且在有权力平等：当人们在受到伤害，并且在有权力 的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为 炽烈炽烈。 妥协：救赎之心，战略退守 如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不 公平友谊便恢复了公平的平衡公平，友谊便恢复了公平的平衡。 规则十五:不要把所有挑战者逼成一个联盟规则十五:不要把所有挑战者逼成一个联盟 70 图:?政府和企业应对危机对抗者的主要方式图:?政府和企业应对危机对抗者的主要方式 61.9 62.7 50 60 70 2 8 3 8 9.3 22.1 20 30 40 对 抗 冷 处 仲 裁 公 合 企业 2.8 3.8 2.9 4.1 10.1 20.2 0 10 坚 决 对 之 不 理 ,冷 理 诸 法 律 等 仲 手 段 请 第 三 方 , 平 讨 论 、 谈 判 ， 解 决 问 题 置 之 诉 诸 邀 请 对 话 作 、关爱弱者、关爱弱者 谨病 谨防公关幼稚病 漂白：别把价值当证据漂白：别把价值当证据 表演：芙蓉姐姐征婚 强制：被打碎的尊严 规则十六:我曾给出去的东西，我现在也拥有了规则十六:我曾给出去的东西，我现在也拥有了 （二）引导路径（二）引导路径 我走向你与你走向我 我走向你与你走向我 共通的价值尺度 爱人与保物 高低顺列 高低顺列 、大局利益、大局利益 指向内部利益相关者 权宜之计 权宜之计 治本之道 规则十七:不要自毁长城规则十七:不要自毁长城 、共同利益、共同利益 联力划维案 以联盟的力量规划多维的解决方案 共同利益尚存，话语却遭断裂共同利益尚存，话语却遭断裂 战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是 非争论得失而是以强烈的对话意志非、争论得失，而是以强烈的对话意志、 优秀的对话能力，实现利益“共同体”的 建构。 规则十八:把共同利