《危机管理与公众沟通培训》

危机管理与公众沟通培训 危机管理与公众沟通培训讲师：谭小琥 2 公众沟通与公共危机管理公众沟通与公共危机管理 3 培训目录培训目录 第一讲：公共关系的基本概念 第二讲：公共关系危机的特征 第三讲：公共关系危机的类型 第四讲：公共关系危机的管理 第一讲：公共关系的基本概念 第二讲：公共关系危机的特征 第三讲：公共关系危机的类型 第四讲：公共关系危机的管理 4 前言前言 危机管理危机管理刀尖上的舞蹈。 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机， 在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利 用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 调查资料表明 刀尖上的舞蹈。 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机， 在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利 用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 调查资料表明危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变 计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时 间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。 公共关系 危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变 计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时 间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。 公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代 管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重 要问题。 是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代 管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重 要问题。 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。 5 第一讲 公共关系的基本概念 第一讲 公共关系的基本概念 一、公共关系定义 二、公共关系管理 三、公共关系目标 四、公共关系要素 五、公共关系功能 一、公共关系定义 二、公共关系管理 三、公共关系目标 四、公共关系要素 五、公共关系功能 6 一、公共关系的定义一、公共关系的定义 指团体、企业、或个人在社会活动 中的相互关系。是一个组织与相关公众 之间的传播与沟通的关系。是关于信息 传播、关系协调和形象管理的一门现代 管理科学。 指团体、企业、或个人在社会活动 中的相互关系。是一个组织与相关公众 之间的传播与沟通的关系。是关于信息 传播、关系协调和形象管理的一门现代 管理科学。 7 二、公共关系管理二、公共关系管理 公共关系管理是对组织与公众之间 传播沟通的目标、对象、资源、手段、 过程和效果等要素进行有效运作的方式 和方法。危机管理是公共关系领域中一 个关系到企业生存发展的重要问题。 公共关系管理是对组织与公众之间 传播沟通的目标、对象、资源、手段、 过程和效果等要素进行有效运作的方式 和方法。危机管理是公共关系领域中一 个关系到企业生存发展的重要问题。 8 三、公共关系目标三、公共关系目标 达成和谐、 避免和减少 危机与危害。 达成和谐、 避免和减少 危机与危害。 9 四、公共关系要素四、公共关系要素 主体主体组织机构组织机构 对象对象相关公众相关公众 手段手段传播媒介传播媒介 过程过程双向沟通双向沟通 目标目标塑造形象塑造形象 10 五、公共关系功能五、公共关系功能 信息情报功能信息情报功能 咨询策划功能咨询策划功能 宣传推广功能宣传推广功能 协调沟通功能协调沟通功能 教育引导功能教育引导功能 危机处理功能危机处理功能 11 第二讲 公共关系危机的特征 第二讲 公共关系危机的特征 一、公共关系危机的定义 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的聚焦 四、舆论危机的表现形式 一、公共关系危机的定义 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的聚焦 四、舆论危机的表现形式 12 一、危机的定义一、危机的定义 任何可能危及组织的最高目 标和基本利益、组织管理者无法 预料、但又必须在极短时间内紧 急回应和处理的突发性事件。 任何可能危及组织的最高目 标和基本利益、组织管理者无法 预料、但又必须在极短时间内紧 急回应和处理的突发性事件。 13 二、公共关系危机的特征二、公共关系危机的特征 公共关系危机的特征公共关系危机的特征 紧迫性紧迫性突发性突发性公众性公众性破坏性破坏性传播性传播性 对社会或组 织生存和发 展构成威 胁。 不确定性， 出乎意料 猝不及防 始料不及 应对和处理 具有很强的 时间限制。 影响公众利 益、公众舆 论高度关 注。 不翼而飞， 迅速传播， 加重事态， 添油加醋。 对社会或组 织生存和发 展构成威 胁。 不确定性， 出乎意料 猝不及防 始料不及 应对和处理 具有很强的 时间限制。 影响公众利 益、公众舆 论高度关 注。 不翼而飞， 迅速传播， 加重事态， 添油加醋。 14 案例：“砒霜门”事件 15 2009年3月30日下午，江西萍 乡市开发区横板村16组村民陈某 被该区城管人员一、二十人群殴 致死，事后家属抬着尸体封堵了 境内320国道路段，抗议城管暴 行，引发近万名群众围观，320国 道陷入瘫痪状态，经萍乡市公安 局派出数百名警力才得予疏通。 萍乡市开发区城管近20人到死者妹妹陈茶珍家 拆除在建违章楼房时，双方发生争执后，城管 人员对陈茶珍进行了殴打。伤者哥哥(死者陈 某)得知情况后，便赶来找到正在拆除另一违 章搭建房的城管人员讨要说法，并要求其带妹 妹去医院检查，城管人员得知其要讨说法时， 二话没说，将年近六旬的陈某按在旁边的一小 水沟一顿暴打，后经赶来的120医务人员检 查，陈某已经死亡。事后，激愤的家属和赶来 的村名把城管人员乘坐的执法车给予掀翻，并 抬着尸体阻塞了境内的320国道。 16 三、公共关系危机的聚焦三、公共关系危机的聚焦 公共关系危机公共关系危机 形象 危机 形象 危机 信誉 危机 信誉 危机 公共舆论危机公共舆论危机 17 四、舆论危机的表现形式四、舆论危机的表现形式 舆论危机的表现形式舆论危机的表现形式 大众舆论危机大众舆论危机人际舆论危机人际舆论危机 以口头传播的 形式，在社会 公众中形成的 负面舆论。 由大众传播媒介 （新闻媒体） 形成的大规模的 负面舆论。 以口头传播的 形式，在社会 公众中形成的 负面舆论。 由大众传播媒介 （新闻媒体） 形成的大规模的 负面舆论。 *案例：从案例：从“民营企业的13种死法民营企业的13种死法”之中看公共关系与危机管理的重要之中看公共关系与危机管理的重要 第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。 媒介是危机 爆发的途径 媒介是危机 爆发的途径 18 第三讲 公共关系危机的类型 第三讲 公共关系危机的类型 一、公共关系危机的类型 二、公共关系危机的成因 三、公共关系管理的误区 一、公共关系危机的类型 二、公共关系危机的成因 三、公共关系管理的误区 19 危机的类型危机的类型 可知性的 可预知的 可知性的 可预知的 突发性的 不可预知 突发性的 不可预知 由外部因素 引起的危机 由内部因素 引起的危机 一、公共关系危机的类型一、公共关系危机的类型 20 二、公共关系危机的成因二、公共关系危机的成因 （一）组织自身问题造成的危机 例 蟑螂汤事件 例 35次紧急电话 （二）意外事故造成的危机 （三）不利报道引起的危机 例 康泰克PPA 危机 （四）外界谣言引起的危机 例 关于端州月饼的谣言 （五）恶意破坏造成的危机 例 泰莱诺事件 （六）法律纠纷引起的危机 例 三株口服液风波 （七）公共议题引起的危机 （八）社会抵制运动引起的危机 （九）恐怖主义活动引起的危机 例 “9.11”事件 21 三、公共关系危机管理的误区三、公共关系危机管理的误区 企业办得好好的，哪来的危机？企业办得好好的，哪来的危机？ 公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？ 垄断企业哪来的危机？垄断企业哪来的危机？ 公共关系说到底还不是金钱关系？公共关系说到底还不是金钱关系？ 公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！ 人算不如天算，讲危机不如讲运气。人算不如天算，讲危机不如讲运气。 是福不是祸，是祸躲不过。是福不是祸，是祸躲不过。 命里有时终会有，命里无时终是空。命里有时终会有，命里无时终是空。 公共关系和企业危机没有必然联系。公共关系和企业危机没有必然联系。 22 四、议题处理与舆论危机四、议题处理与舆论危机 议题处理指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而 又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其 发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组 织的生存和发展。 （1） 议题处理指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而 又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其 发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组 织的生存和发展。 （1）“议题议题”：悬而未决的问题或难题。 （2） ：悬而未决的问题或难题。 （2）“议题议题”的基本属性：公共性、争议性。 （3） 的基本属性：公共性、争议性。 （3）“议题议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。 23 议题处理议题处理 危机 预测 与防范 危机 预测 与防范 低调 介入 低调 介入 高调 介入 高调 介入 引导 舆论 引导 舆论 政策 立案 政策 立案 游说游说 确认 公众 确认 公众 确认 议题 确认 议题 议题 处理 议题 处理 24 第四讲 公共关系危机的沟通 第四讲 公共关系危机的沟通 一一、公关危机管理的定义 二、容易发生危机的情况 三、危机管理的三个阶段 四、制定危机应变的方案四、制定危机应变的方案 五、危机传播的三项原则五、危机传播的三项原则 六、危机传播的基本策略 七、处理危机易犯的错误 八、面对新闻媒体的大忌 九、危机公关的“5S原则” 十、媒介攻略的“四个一” 十一、与媒体建立良好的关系 十二、公关部门的“四个能力” 十三、选择合适的新闻发言人 十四、新闻发言人的基本原则 十五、做好发布会的策划工作 十六、确定公布信息和新闻稿 十七、全方位配合记者的采访 十八、对待曝光或失实的报道 25 一、公关危机管理的定义一、公关危机管理的定义 （一）危机管理是公共关系领域中一个关系 到企业生存发展的重要问题。 （一）危机管理是公共关系领域中一个关系 到企业生存发展的重要问题。管理的目的 是最大限度地减少危机对企业造成的伤 害，帮助企业控制危机的局面，尽最大能 力保护企业的声誉。 管理的目的 是最大限度地减少危机对企业造成的伤 害，帮助企业控制危机的局面，尽最大能 力保护企业的声誉。 （二）危机管理的任务：（二）危机管理的任务：处理事故、控制事 态、协调公众关系、重塑形象。 处理事故、控制事 态、协调公众关系、重塑形象。 26 二、哪些情况容易发生危机二、哪些情况容易发生危机 （一）对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 （二）影响组织最高目标和利益的重大事件实施之 前。 （三）最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 （四）组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环 节。 （五）一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 （六）不可重复的关键环节。 （一）对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 （二）影响组织最高目标和利益的重大事件实施之 前。 （三）最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 （四）组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环 节。 （五）一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 （六）不可重复的关键环节。 27 三、危机管理的三个阶段三、危机管理的三个阶段 防范防范 善后善后处理处理 28 四、制定危机应变方案四、制定危机应变方案四、制定危机应变方案四、制定危机应变方案 （一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积