终端销售顾问培训手册1

1家具终端销售顾问培训课程一、 销售顾问的作用与能力要素 二、 销售顾问的工作态度 三、 销售现场的礼仪规范 四、 顾客完全满意 五、 销售流程 六、 分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 优秀销售顾问的作用 在市场代表“企业和品牌 ”形象的作用； 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； 情报提供者 我们产品的销售情况和顾客信息的收集 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 客户档案的建立 有关与客户保持良好关系方面的情报2 优秀营销人员应具备的能力要素注： 法律知识国家新三包商品修理更换退货责任规定第九条：产品自售出之日起 7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。第十条：产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。国家新三包商品修理更换退货责任规定家具三包上海市消费者协会上海市家具行业协会技巧销售技巧产品介绍说服力态度待人热情优雅礼貌自信心知识产品知识竞争对手知识有关法律知识3第一条 目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包" ）的责任和义务。根据中华人民共和国产品质量法 、中华人民共和国消费者权益保护法 、 上海市保护消费者合法权益条例 、上海市价格管理条例及其他有关法律、法规规定，制定本规则。第二条 正确标识生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标 准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。第三条 谁销售、谁负责生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包" 凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。|第四条 "三包" 内容家具产品"三包" 期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性4虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。"三包"自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。（一） 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。（二） 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。|（三） 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。第五条 "三包" 服务在"三包"有效期内，生产者、销售者应提供"三包"服务。家具产品" 三包"期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费） ，双方另有约定的除外。第六条 谁受理、谁答复消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照"谁受理、谁答复" 的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。第七条 非"三包" 范围属下列情况之一者，不实行"三包"服务，可酌情收费修理。（一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二） 自行拆动造成损坏的；（三） 无" 三包"凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在"三包"有效期限内的； （四） "三包" 凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的； （五） 超过"三包" 期限的。5第八条 折旧费处理在"三包"有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。（一） 对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的 0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。（二） 因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折旧费金额由双方协商决定。第九条 争议解决办法消费者因家具"三包" 问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。第十条 附则本规则如有与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。本规则是家具产品履行"三包"责任的基本要求，适用于上海地区生产、销售的各类家具产品。鼓励各企业制定严于本规则的"三包"细则。上海地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查处。本规则由上海市家具行业协会、上海市消费者协会负责解释。本规则于 2001 年 6 月修订，发布之日起执行。上海市消费者协会6上海市家具行业协会2001 年 6 月 20 日国家 消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 销售顾问工作职责 销售顾问工作职责1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4. 注意与同事的沟通与关系协调；5. 积极配合公司和专卖店的促销活动；6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；但切忌诋毁他人品牌和产品。7. 货品陈列摆放到位；78. POP 的张贴、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 专卖店形象工程（如灯光效果、饰品摆放、产品摆放整理等）维护到位；11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。二、销售顾问的工作态度 你对于促销工作的态度提 问 评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说销售顾问是我的职业。3.我热衷于销售顾问工作。4. 销售顾问工作使我勇于接受挑战。5.认为销售顾问工作也是一种专职。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为 15 分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的 5 分，较好（较符合）的 4 分，基本达到要求的 3 分，较差（不太符合）的 2 分，很差（很不符合）的 1 分。87.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内） ，是件愉快的事。10遵守公司及商场的有关管理制度得分： 评估原则：45 以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。4044 分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的销售顾问，但仍有可改进之处。3539 分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的销售顾问，还有许多你应该学习的地方。3034 分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的销售顾问的标准来要求自己。30 分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？讨 论9我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？三、销售现场的礼仪规范在销售现场，销售顾问是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司和品牌与顾客交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 穿在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的） ，佩带有公司品牌标志的胸卡，销售顾问代表着公司和品牌的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌男职员头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色） 。10面部：不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲： 要修剪得整齐。女职员头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持干净；不能染发（除黑色） 。经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色） 。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。 站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以 45 度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持 0.50.8 米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在产品上，或扭曲，不11成一条直线。 说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语：您好，欢迎光临。 您好，这里是*品牌专卖店。 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉 让顾客等候时：让您久等了。 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情12表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 做销售顾问每天到工作岗位，将所有的产品清洁和整理一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或迎坐时，动作轻盈、优雅。搬拿物品要轻拿轻放，爱惜产品。四、顾客完全满意我们出售能满足消费者喜欢适用和高素质的服务等综合需求的产品和现代顾客满意的要素顾客满足构成要素商品服务印象性价比工艺/质量款式/颜色购物环境评价产品评价企业形象评价人员服务产品附加值活动设计产品风格13家居文化。我们不仅仅销售产品，更重要我们销售温馨、关爱、和谐的家居文化理念。顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品） ，哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打 顾客要什么 有形商品 无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的 没做到的原因 具体改善措施顾客想得到什么14销售流程循环图问题：你认为销售顾问成功销售的原因有哪些？五、销售流程（一）基本销售环节立岗待客整理展位/单据 接近顾客结束语/送客了解需求开单/收款 产品介绍确定产品和顾客需求 处理（解释）异议15尝试成交（二）