客服工作需具备的礼仪规范

1 客服工作中需具备的礼仪规范 客服工作中需具备的礼仪规范 一、 个人礼仪 一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常 重要，一般按以下规定： 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 ； 头发不可太油腻，不可有头皮 ； 后颈头发长度不可 超过衫领顶部 ；头发前端不可盖过眼眉 ；不可染发。 2）首饰 不可戴超过一只戒指 ； 最多只可以戴一条不夸张的手链 ； 不可戴过大或过多 色彩的手表； 颈链不可外露。 3）着装 穿着公司或店员统一制服 ；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 ； 服 饰无破损 。 4）姿势 腿自然垂直站立， 在专卖店的员工， 不能倚靠收银台、 货柜， 双手自然下垂； 挺 胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 （1）头发 长发及肩的必须束起； 头发不可太油腻， 不可有头皮 ； 头发前端不可盖过眼眉 ； 不可染发，头发不得太过蓬松。 （2）首饰 不可戴超过一只戒指 ；不可戴过大或颜色过多的手表 ；手镯/手链只可戴一只手； 耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。 房地产房地产 E 网网 企管智库企管智库 范文汇范文汇 论文汇论文汇 2 （3）妆扮 香水味以清淡为主 ； 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 ； 必 须涂颜色不太夸张的口红 ；化淡妆 ，统一制服，服饰干净得体 。 （4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 ；挺胸，收腹，目光平 视，面带微笑。 综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必 使每天都以最佳状态展示自我风采。 二、 商务礼仪 （一）、公共活动社交礼仪： 公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、 舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。 * 忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢 面。也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。 * 在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念 册上签名；一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌 意轻笔浮，漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名，特别是求名人签名，事前 要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌 轻率求签，被求者忌轻率拒绝。 * 在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀， 张扬自己的成就或著作。 公共活动中，如果是由主持人依次介绍，主持人必须事前进行周密调查，了解 每个参与者的姓名和基本情况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情；二 忌介绍时表情有冷热差异；三忌介绍格局有别，对亲爱者多方赞扬，对别人只提名 道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、 3 不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬， 忌东瞅西看，毫不在意。 * 数人在一起，由熟识人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被 介绍双方要热情握手，忌一冷一热。如双方希望发展交情，可互换名片，忌一厢情 愿。 * 公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己；忌按照官职大小、 地位高低论资排位，应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则 排座，并按照衣服色彩进行审美调节。 * 慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者安排在中心地位，体现活 动主题，忌喧宾夺主，主从不分。 * 公共活动中，如果因为自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋自得地 不道歉，更忌以迟到显示身份特殊。 * 公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长；听发言忌精力分散，频频看表。 * 如需提前退会或有事临时退会， 应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行， 忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影 响情绪。 * 公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活 动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参加记者招待会活动等等，既有总主题， 又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝；忌旁 敲侧击，进行干扰；忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会，自 己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记 者也难以忍受。又如参加授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视 台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。 * 公共活动中，特别是各种座谈会上，容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种 情况下，一忌进行人身攻击，因为人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严 重失礼，伤了和气；二忌自我卖弄，贬低争论对方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手 法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。 二、宴会礼仪 1、 不要耳语 4 在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事， 耳语可被视为不信任在场人士所 采取的防范措施，不但会招惹别人的注视，而且对你的教养表示怀疑。 2、 不要失声大笑 尽管你听到什么“惊天动地”的趣事，在社交宴会也得要保持仪态，顶多报 以灿烂笑容即可，不然就贻笑大方了。 3、 不要滔滔侃谈 在聚会会中若有男士对你攀谈， 你必须保持落落大方的态度， 简单回答几句即 可。切忌忙不迭向人“报告”自己的身世，或向对方详加打探，要不然就要把人家 吓跑，或被视作长舌妇人。 4、不要说长道短 饶舌的女人肯定不是有风度教养的社交人物。若在社交场合说长道短，揭人隐 私，必定会惹人反感，让人“敬而远之”。 5、不要大煞风景 参加社交宴会，别人期望见到一张可爱的笑脸，故此忌情绪低落，表面上应笑 容可掬，周旋当时的人物、环境。 6、不要木讷肃然 面对初相识的陌生人， 可以由交谈几句无关紧要的话开始， 若老坐着闭口不语， 一脸肃穆表情，与欢愉的宴会气氛便格格不入了。 7、不要在众目下涂脂抹粉 在大庭广众下扑施脂粉，涂口红都很不礼貌，若是你需要修补脸上的化妆，必 须到洗手间或附近的化妆间去。 8、不要忸怩忐忑 5 在社交场合，假如发觉有人注视你特别是男士，你也要表现从容镇静。若 对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。若对方与你素未谋面， 你也不要忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围。 三、名片礼仪 名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以 及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使 用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为“个性化”，例如：送 东西给别人，在名片后加上亲笔写的：“友谊天长地久”“祝你工作顺利，早日升 职加薪，职业生涯顺风顺水”等。 并且名片更是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递 送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名 片是每个人最重要的书面介绍材料。 在我们从业之初， 设计及印制名片是首要任务， 于名片空白处或背面写下个人资料，以帮助相互了解。精美的名片使人印象深刻， 也能体现你的个人风格，但发送名片的时机与场合可是一门学问。 若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项： 1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于 掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免 用时手忙脚乱或掏错名片。 2. 出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后 交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚 见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮 助他们认识你。 4. 不要在一群陌生人中到处传发自己的名片， 这会让人误以为你想推销什么物 品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为 你在替公司搞宣传、拉业务。 5. 对于陌生人或巧遇的人， 不要在谈话中过早发送名片。 因为这种热情一方面 会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。 6 6. 除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。 7. 无论参加私人或商业餐宴， 名片皆不可于用餐时发送， 因为此时只宜从事社 交而非商业性的活动。 8. 递交名片要用双手或右手， 用双手拇指和食指执名片两角， 让文字正面朝向 对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 9. 接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不 要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你 对他的重视。 10. 破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。 11. 交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。 四、握手的礼仪 握手时伸手的先后次序，有“尊者决定”原则，在公务场合，握手时伸手的先 后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、 婚否。握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约 1 米处，双腿立正，上身略向 前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许 晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。 握手的禁忌： 1、不要用左手与他人握手。 2、不要在握手时争先恐后。 3、不要在握手时戴着手套。 4、不要在握手时戴着墨镜。 5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 6、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。 7、不要在握手时面无表情，不置一词。 7 8、不要在握手时长篇大论。 9、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。 10、不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。 11、不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。 12、不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。 13、不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。 14、不要拒绝与他人握手。 房地产房地产 E 网网 企管智库企管智库 范文汇范文汇 论文汇论文汇