安保礼仪基础及规范

安保礼仪基础及规范安保礼仪基础及规范安保礼仪基础及规范安保礼仪基础及规范 北京国美控股集团总部行政中心北京国美控股集团总部行政中心北京国美控股集团总部行政中心北京国美控股集团总部行政中心 主讲人：刘伟主讲人：刘伟 培训的培训的培训目的培训目的 提高世奥国际中心做为高品质商务写字楼提高世奥国际中心做为高品质商务写字楼 及酒店级公寓档次，突出世奥国际中心特及酒店级公寓档次，突出世奥国际中心特 点；点；点；点； 范围：酒店级公寓和商务写字楼大堂各设范围：酒店级公寓和商务写字楼大堂各设 置名礼宾形象岗置名礼宾形象岗置一名礼宾形象岗。置一名礼宾形象岗。 礼仪形象岗基本责礼仪形象岗基本责礼仪形象岗基本职责礼仪形象岗基本职责 维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、 可疑事，保证大堂设备设施等情况正常；可疑事，保证大堂设备设施等情况正常； 引导正常访客，服务热情周到；引导正常访客，服务热情周到； 引导正常访客，服务热情周到；引导正常访客，服务热情周到； 完成重要贵宾礼仪接待工作；完成重要贵宾礼仪接待工作； 协助公司对突发事件进行管控处理。协助公司对突发事件进行管控处理。 业道德规范业道德规范职业道德规范职业道德规范 热爱本职、忠于职守。热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。遵纪守法、勇于护法。 不计得失勇于奉献不计得失勇于奉献 不计得失、勇于奉献。不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。廉洁奉公、不牟私利。 纪律规范纪律规范纪律规范纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制 度度度。度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯 罪分子作斗争罪分子作斗争罪分子作斗争。罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁讲究文明服务礼貌待人注意仪容整洁讲究文明服务礼貌待人 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准 嘻笑打闹不准会客看书报听广播不准嘻笑打闹不准会客看书报听广播不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准 做与值班执勤无关的事。做与值班执勤无关的事。 纪律规范纪律规范纪律规范纪律规范 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私 舞弊舞弊舞弊。舞弊。 不准擅自带人进大厦内留宿。不准擅自带人进大厦内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、 损坏、转借和携带外出。损坏、转借和携带外出。损坏、转借和携带外出。损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度有事外出时必须请假严格执行请假制度有事外出时必须请假 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 着装要求着装要求着装要求着装要求 按照管理处要求着配发制服；按照管理处要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色 袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫 衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语并详细了解大厦入驻客户岗上须使用礼貌用语并详细了解大厦入驻客户 岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户 情况。情况。 临上岗前检查下列各项临上岗前检查下列各项临上岗前检查下列各项临上岗前检查下列各项 制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；头发梳整齐帽子要戴正身体无异味；头发梳整齐帽子要戴正身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐；衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能认真检查对讲机等工具的性能 认真检查对讲机等工具的性能；认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录交接班前要认真查阅交班记录, , 做好遗留问题交接，做好遗留问题交接， 同时做好上传下达工作切勿草率行动同时做好上传下达工作切勿草率行动同时做好上传下达工作，切勿草率行动。同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 作礼貌作礼貌工作礼貌工作礼貌 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人 查询的时候要微笑欢迎查询的时候要微笑欢迎查询的时候要微笑欢迎。查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。 首先要留心聆听然后正确回答所有的问题对首先要留心聆听然后正确回答所有的问题对首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对 于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门 等），给予帮助。等），给予帮助。等），给予帮助。等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积 极地面对和处理问题。极地面对和处理问题。极地面对和处理问题。极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使 用暴力，做到耐心解释，以理服人。用暴力，做到耐心解释，以理服人。用暴力，做到耐心解释，以理服人。用暴力，做到耐心解释，以理服人。 作礼貌作礼貌工作礼貌工作礼貌 总之，工作礼貌要做到以下五项：总之，工作礼貌要做到以下五项： 1 1 微笑服务微笑服务1. 1. 微笑服务；微笑服务； 2. 2. 主动问候服务；主动问候服务； 3 3次到位服务次到位服务3. 3. 一次到位服务；一次到位服务； 4. 4. 客人称谓服务；客人称谓服务； 5 5 指挥疏导服务指挥疏导服务5. 5. 指挥疏导服务；指挥疏导服务； 6. 6. 礼仪服务；礼仪服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 文明用语文明用语文明用语文明用语 大堂内大堂内 - - 您好！先生您好！先生/ /女士，请问我能帮您什么忙女士，请问我能帮您什么忙 吗？吗？吗吗 - - 您好！先生您好！先生/ /女士，您可以向左或向右去女士，您可以向左或向右去 乘坐电梯或某某公司乘坐电梯或某某公司乘坐电梯或某某公司。乘坐电梯或某某公司。 - - 先生先生/ /女士您好，请您别着急，我马上与女士您好，请您别着急，我马上与 上级联系看看能否解决此事上级联系看看能否解决此事上级联系，看看能否解决此事。上级联系，看看能否解决此事。 文明用语文明用语文明用语文明用语 巡视文明用语巡视文明用语 - - 对不起先生对不起先生/ /女士，本大厦为无烟大厦，女士，本大厦为无烟大厦， 谢谢合作！谢谢合作！谢谢合作谢谢合作 - - 对不起先生对不起先生/ /女士，此处为大厦公共区域，女士，此处为大厦公共区域， 请注意您的衣着请注意您的衣着请注意您的衣着。请注意您的衣着。 - - 先生先生/ /女士您好，本大厦谢绝推销。女士您好，本大厦谢绝推销。 文明用语文明用语文明用语文明用语 车场内车场内 - - 对不起先生对不起先生/ /女士，此处不能停车，请您女士，此处不能停车，请您 将车停到地下车库，谢谢合作！将车停到地下车库，谢谢合作！将车停到地下车库谢谢合作将车停到地下车库谢谢合作 - - 对不起先生对不起先生/ /女士，请您将车停在车位内，女士，请您将车停在车位内， 以免被刮碰以免被刮碰以免被刮碰。以免被刮碰。 作态度作态度工作态度工作态度 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱 满勿将手插在裤袋不能流露出疲倦的满勿将手插在裤袋不能流露出疲倦的满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的 样子。样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇 晃，做到挺胸抬头。晃，做到挺胸抬头。头头 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表 现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报 主管领导。主管领导。 作态度作态度工作态度工作态度 平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做 到时刻保持高度警惕到时刻保持高度警惕到时刻保持高度警惕。到时刻保持高度警惕。 对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并 做好追查、警戒工作。做好追查、警戒工作。 遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决遇到客户投诉时要耐聆听，并尽力为客户解决遇到客户投诉时要耐聆听，并尽力为客户解决 问题，但不要轻易向客户作出承诺；问题，但不要轻易向客户作出承诺； 保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相 保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相 互支援，不允许相互推卸责任。互支援，不允许相互推卸责任。 案例案例案例案例 电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部 放置提示牌放置提示牌放置提示牌；放置提示牌； 大堂打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提大堂打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提 示牌；示牌； 当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持 当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持 头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维 持秩序，尽量避免人员伤害，减少大厦损持秩序，尽量避免人员伤害，减少大厦损持秩序，尽量避免人员伤害，减少大厦损持秩序，尽量避免人员伤害，减少大厦损 失。失。 作纪律作纪律工作纪律工作纪律 值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹， 切忌歪歪斜斜损坏保安员形象切忌歪歪斜斜损坏保安员形象切忌歪歪斜斜，损坏保安员形象。切忌歪歪斜斜，损坏保安员形象。 要做到服从指挥，不可违抗上级命令。对要做到服从指挥，不可违抗上级命令。对 各类违法、犯罪嫌疑人不可以使用暴力。各类违法、犯罪嫌疑人不可以使用暴力。 并及时上报，不准私自处理。并及时上报，不准私自处理。 在岗时，不准吸烟或吃零食。在岗时，不准吸烟或吃零食。 出勤时不准无故迟到早退严格遵守请出勤时不准无故迟到早退严格遵守请 出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请 消假制度。消假制度。 作纪律作纪律工作纪律工作纪律 交班前对本岗位工作做全面检查，看看有交班前对本岗位工作做全面检查，看看有 无遗漏事项未记录在交接班日志上，将未无遗漏事项未记录在交接班日志上，将未 完成工作的详细情况及需要下一班保安员完成工作的详细情况及需要下一班保