信息技术服务管理-规范
信息技术服务管理规范 编写人: 编写日期: 2007.01.16 审核人: 审批日期: 2007.01.16 批准人: 批准日期: 2007.01.16 发布日期: 2007.01.18 生效日期: 2007.01.18 ITMS-L1-0001 V1.0 第 1 页 共 24 页 目录目录 版本说明版本说明.4 文件说明文件说明.4 前言前言 .5 1 简介简介.6 2 范围范围.7 3 术语和定义术语和定义.8 3.1 可用性.8 3.2 基线.8 3.3 变更记录.8 3.4 配置项(CI).8 3.5 配置管理数据库(CMDB).8 3.6 文件.8 3.7 事故(Incident).8 3.8 问题(Problem).9 3.9 记录.9 3.10 发布.9 3.11 变更请求.9 3.12 服务台.9 3.13 服务等级协议.9 3.14 服务管理.9 3.15 服务提供商.9 4 管理体系要求管理体系要求.10 4.1 管理职责.10 4.2 文件要求.10 4.3 能力、意识和培训.10 第 2 页 共 24 页 5 服务管理的策划与实施服务管理的策划与实施. 11 5.1 服务管理的策划(Plan). 11 5.2 实施服务管理并提供服务(Do).12 5.3 监视、测量和评审(Check).12 5.4 持续改进(Act).13 5.4.1 策略.13 5.4.2 改进管理.13 5.4.3 活动.13 6 新服务或变更服务的策划与实施新服务或变更服务的策划与实施.14 7 服务交付过程服务交