企业总机信息版业务规范(试行)
企业总机信息版业务规范 (试行) 企业总机信息版业务规范 (试行) 号百信息服务有限公司 2009 年 12 月 号百信息服务有限公司 2009 年 12 月 目 录 1. 目 录 1. 文档说明 .7文档说明 .7 1.1. 编制说明.7 1.2. 适用范围.7 1.3. 文档说明.7 1.4. 参考文档.8 2.2. 业务背景 .8业务背景 .8 3.3. 业务描述 .9业务描述 .9 3.1. 业务定位.9 3.2. 业务定义.9 3.3. 目标用户.10 4.4. 业务功能 .10业务功能 .10 4.1. 用户界面功能.10 4.2. 客户资料管理功能.14 4.2.1. 客户资料录入.15 4.2.2. 客户资料权限控制.15 4.2.3. 客户资料查询.16 4.2.4. 客户资料维护.16 4.3. 客户话务信息管理功能.16 4.3.1. 客户来电记录管理.16 4.3.2. 客户漏话记录管理.18 4.4. 数据信息挖掘功能.19 4.4.1. 企业内部数据挖掘.20 4.4.2. 同行业状况数据挖掘.20 4.4.3. 同行业活跃客户数据挖掘.21 4.5. 精确化营销功能.21 4.6. 挂机短信功能.22 4.7. 客户服务.22 4.7.1. 在线客服.23 4.8. 用户角色与权限管理.23 4.9. *远程坐席(二期实现).24 5.5. 业务界面 .24业务界面 .24 5.1. 企业员工应用端界面.24 5.1.1. 客户资料管理.24 5.1.2. 消费记录管理.25 5.1.3. 通话记录管理.26 5.1.4. 客户关怀维护.27 5.1.5. 漏话记录管理.28 5.2. 企业管理员应用端界面.29 6.6. 业务使用关键流程 .31业务使用关键流程 .31 6.1. 客户资料、通话记录录入流程.31 6.2. 客户资料、通话记录查询与修改流程.32 6.3. 客户资料、通话记录、消费记录删除流程.33 6.4. 客户漏话回拨流程.35 6.5. 短信发送与统计查询流程.37 7.7. 资费策略 .