服务失误归因对消费者情绪丶投诉行为及补救期望的影响研究——基于三种服务类别

中国科学技术大学 硕士学位论文 服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究- -基于三种服务类别 姓名：吕俊 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：张圣亮 2011-05-05 摘 要 I 摘摘 要要 我国经济的快速发展为服务业提供了良好的发展契机， 消费者对服务的要求 也逐渐提高。 然而由于服务的无形性和异质性等特点， 以至于服务失误不可避免。 在发生服务失误后，消费者首先会对服务失误的原因进行主观性判定，引起负面 情绪和对服务补救的期望，并可能产生投诉行为，如果服务供应商不及时补救， 则会降低消费者的满意度和忠诚度。在以往的学术研究中，基本上是集中于服务 失误的原因、服务失误后消费者的行为和满意度研究，然而鲜有对于服务失误归 因的引入和消费者情绪这一中间变量对补救期望和投诉行为的影响研究。 基于此，本研究依据 Nelson（1974）的分类方法，将服务分为搜寻服务、 经验服务和信任服务这三类，并且分别选取一个代表性行业作为研究对象； 采用情景模拟法，以餐饮业（搜寻服务） 、美发业（经验服务）和银行业（信 任服务）为例，根据理论模型设计调查问卷，经过问卷前测、发放问卷、收集 数据，分别运用了信度与效度分析、描述统计分析、方差分析、结构方程模型分 析及独立样本 T 检验等分析方法检验模型中的假设， 测评了服务类别、 消费者服 务失误归因 （归因于服务供应商、 顾客自己和第三方因素） 、 消费者负面情绪 （内 在负面情绪和外在负面情绪） 、投诉行为（向服务供应商投诉和向第三方机构投 诉）和服务补救期望（精神补救期望和物质补救期望）之间的关系。最后，本研 究根据数据分析得出的结论，为服务企业提出相应的补救建议。 本研究的贡献主要包括以下几点： 1、依据不同服务类别进行服务失误归因和情绪等后续变量的研究，弥补了 之前研究仅局限于服务失误类型、服务失误严重程度等的空白，在理论上具有一 定的创新性； 2、将消费者负面情绪分为内在负面情绪与外在负面情绪，对投诉行为和补 救期望的影响进行研究，发现内在负面情绪对消费者投诉行为影响不显著，补充 了现有情绪理论与消费者行为的研究； 3、依据本研究结论，为服务失误后企业如何进行有效地实施服务补救以提 高消费者的满意度提出若干管理建议。 关键词：关键词：服务失误归因 负面情绪 投诉 补救期望 Abstract II ABSTRACT With the rapid prosperousness of economy, services are provided a good opportunity for development and the requirements of customers is becoming higher. However, due to the heterogeneity and invisibility characteristics, service failures are inevitable. After service failures happen, consumers will firstly judge the reason of services failures subjectivity, causing negative emotions and service recovery expectations, and may produce complaints and reduce the consumer satisfaction and loyalty. In the past academic study, scholars basically focused on service failures reasons, consumer behavior and satisfaction after service mistakes, etc., and there were few ones for introducing custom attribution, and emotions as the intermediate variables influence of expectation and complaint behaviors. According to Nelsons (1974) service classification, the services are classified into three categories: search service, experience service and credence service, the researcher choose a representative industry respectively as the object. With the situational simulated experiment and the example of service failure in catering industry (search service), hair-dressing industry (experience service) and banking industry (credence service), we designed a questionnaire according to the theory model. Through the questionnaire pretesting, issues and collection, this study use reliability and validity analysis, descriptive analysis, variance analysis, structural equation modeling analysis and independent sample t-test to inspect the hypothesis of the model. We test the relationships of service classification, service failure attribution (attribution of company, customer and other factors), negative emotions (internal negative emotions and external negative emotions), complaints (complaints to enterprises and third organizations), and service recovery expectations (spirits and materials). Finally, this study puts forward corresponding remedial suggestions for service companies according to conclusion. The contributions of this study mainly include the following: 1. The study conducts on the service failure attribution and emotions according service classifications, which remedy the defects in theory circle of service failure classifications, the severity of service failure and has certain innovation in theory. 2. The emotion is divided into internal negative emotions and external negative emotions. We research complaints behavior and the influence of the remedial Abstract III expectations, and find that the internal negative emotion doesnt influence consumer complaints behavior. This conclusion supplies the existing emotional theory and consumer behavior research. 3. Based on the above research conclusion, we provide suggestion to companies about how to make service recovery to effectively improve the customers satisfaction suggestion while service failure happens. Key Words: service failure attribution, negative emotions, consumer complaints, service recovers expectation 中国科学技术大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成 果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写 过的研究成果。 与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确 的说明。 作者签名：_ 签字日期：_ 中国科学技术大学学位论文授权使用声明 作为申请学位的条件之一， 学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥 有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交 论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入中国学 位论文全文数据库等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、 汇编学位论文。 本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 公开 保密（_年） 作者签名：_ 导师签名：_ 签字日期：_ 签字日期：_ 第 1 章 绪论 1 第第 1 章章 绪论绪论 1.1 研究背景 服务业的发展程度与发展水平， 是衡量一个国家和地区经济发展水平的重要 标志，反映了一个国家和地区经济的发展阶段。改革开放以来，我国现代服务业 日益受到重视，完整的服务体系得以建立，服务业总体规模得到不断壮大，对国 民经济的贡献日益增加。据国家统计局发布的2010 年国民经济和社会发展统 计公报称，2010 年第三产业增加值 171005 亿元，增长 9.5%，第三产业增加值 占国内生产总值的比重为 43.0%。服务业比重随经济的发展而不断上升已是一个 普遍认可的规律。 正是由于服务业创造的价值对经济发展的重要贡献，2011 年 3 月，中国社 会科学院发布服务业蓝皮书面向“十二五”的中国服务业 ，报告称，到 2015 年我国服务业对国民经济增长、对劳动就业与对消费支出的贡献都将是最 大，并预计在“十二五”