银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(最新版-修订)

1 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法 （征求意见稿） 第一章 总则 第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作 开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部 自律，认真执行银行业消费者权益保护工作指引 ，切实维护 银行业消费者（以下简称“消费者” ）合法权益，制定本办法。 第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称 “消费者权益保护工作” ）考核评价对象为在中华人民共和国境 内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费 金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融 机构。 第三条 按照法人监管和属地监管原则， 消费者权益保护工 作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。 考核评价结果须 上报银监会， 由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部 门负责审定。 各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展 消费者权益保护工作考核评价， 主动提供本部门掌握的各类相关 资料(含统计数据)。 第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、 客观 公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、 行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价 2 鼓励先进、鞭策后进。 第五条 考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者 权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依 据， 由此相应制定年度监管规划、 配置监管资源和采取监管措施， 有效实施分类监管。 第二章 考核评价要素、总体得分及等级确定 第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项，包括： 制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内 部控制和严重扣分项。 第七条 消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量 两类考核评价指标组成。 第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为 100%。为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会 消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现 的主要问题， 动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重 分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。 第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标 得分统计、要素得分统计和总体得分统计。 （一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核 评价指标，其基准得分为 0 分，表明银行业金融机构已经落实了 监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照 评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。 3 （二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不 同考核评价指标得分的之和。 （三）总体得分统计。考核评价的基准总分为 100 分，在此 基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的 总体得分。 第十条 消费者权益保护工作考核评价的等级确定。 根据分 级标准， 以考核评价总体得分确定银行业金融机构消费者权益保 护工作的等级。 考核评价要素、考核评价指标以及评分原则详见附件：银 行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则 。 第三章 考核评价操作流程和职责分工 第十一条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：收集信 息、初评、复评、审核、结果反馈、档案归集等。 第十二条 收集信息 （一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价之 前， （主）监管员应当全面收集相关信息，包括但不限于：非现 场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费 者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费 者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、 组织框 架和工作流程说明、工作总结或报告、董事会、高管层以及相关 职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品 和服务的消费者满意度信息、 重大突发事件报告、 负面舆情信息、 4 诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。 对于银行业金融机构不愿、 无法提供的信息或证据以及不能 确定有利的信息或证据，应当视为不利信息或证据。 （二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础 上， （主）监管员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定 消费者权益保护工作存在的问题与不足以及需要进一步了解的 信息。与此同时， （主）监管员可以通过与现场检查人员、准入 监管人员、功能监管人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进 一步收集信息， 以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价 所需的各类信息。 第十三条 初评 （一）综合分析。 （主）监管员应当根据收集到的与消费者 权益保护工作相关的各类信息，进行综合分析，做到定量指标与 定性指标相结合，静态分析与动态分析相统一。 （二）确定考核评价的初步结果。 （主）监管员在根据评分 原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时， 应当做到 客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。 初评工作按照属地监管原则，由法人银行业金融机构（或者 中国境内外资银行分行管理行）所在地的直接监管机构（可能是 银监会、银监局或银监分局）负责实施，且各级机构监管职能部 门承担牵头职责，同级消费者权益保护职能部门配合。 为了确保考核评价工作的准确性和全面性， （主）监管员应 当能够为所有评价指标的评分结果提供必要的事实依据， 并且能 够根据需要简要陈述评分理由。 5 第十四条 复评 复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性评价。 对于每一考核评价指标， 复评人员均可形成不同于初评的考核评 价结果，但必须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评 价工作的严肃性和客观性。 复评工作由银行业金融机构的直接监管机构的(主)监管员 牵头，现场检查人员、准入监管人员以及消费者权益保护职能部 门人员共同参与，确定复评结果。 第十五条 审核 审核是在复评基础上对消费者权益保护工作考核评价进行 最终审定。审核工作遵照属地监管原则，由银监会相关监管部门 主要负责人或者直接监管机构主要负责人召开正式会议， 初评人 员陈述、复评人员补充，经过集体讨论后最终确定，从而保证考 核评价结果公正有效。 银监局应当将经直接监管机构主要负责人审定的考核评价 结果（含初评结果和复评意见）汇总上报银监会对应的机构监管 部门和消费者权益保护部门。 银监会在收到银监局上报的考核评价结果以后， 对应的机构 监管部门和消费者权益保护部门要进行认真审查核对， 确保同类 银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作全国统一标尺， 结 果科学严谨。如果考核评价结果确须进行调整，可由银监会机构 监管部门主持召开正式会议审议 （消费者权益保护职能部门相关 负责人参加） ，并报该部门的分管会领导确定。银监会确认的考 核评价结果须在 30 个工作日内反馈直接监管机构。 6 第十六条 考核评价结果反馈 （一）通报考评结果。直接监管机构在收到银监会对考核评 价工作的确认或修改意见以后，应当将最终结果（含各个考核评 价指标得分反映的主要问题） 通过与银行业金融机构相关负责人 会谈见面的形式告知， 并最终以书面形式向银行业金融机构的董 事会或高级管理层通报。 （二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到直接监管机构 的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在 10 个工作日 内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结 论进行准确合理的调整或修正。 （三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，直 接监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定， 除非 确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误， 原则上不对 原来考核评价结果进行调整。如确须调整，应当事前报经银监会 同意认可。 （四）报告整改措施。银行业金融机构如果对考核评价结果 不再持有异议，应当在 30 个工作日内向监管机构提交确认书， 并在回应报告中针对消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提 出有效可行的整改措施。 第十七条 考核评价档案归集 消费者权益保护工作考核评价结束后， （主）监管员应当做 好考核评价信息、 考核评价工作底稿、 复评结果、 审核会议纪要、 考核评价结果反馈（含确认书和回应报告）等相关文件、材料的 归档工作。 7 第四章 考核评价结果及运用 第十八条 消费者权益保护工作考核评价是银行业消费者 权益保护工作体系的重要环节， 同时也是银监会及其派出机构针 对银行业金融机构开展监管综合评级的重要内容之一。 消费者权益保护工作考核评价结果共分为个等级， 即级 至级。 其中， 得分在 90 分 （含） 以上者为级 ； 得分在75， 90） 区间者为级 ； 得分在60，75）区间者为 3 级 ； 得分在45，60） 区间者为 4 级；得分在30，45）区间者为 5 级；得分在0，30） 区间者为 6 级。 第十九条 消费者权益保护工作考核评价结果等级越高， 表 明相关制度体系建设越不完善，制度执行越不力，工作开展越不 到位，内部控制越欠缺，或者其他方面越存在明显缺陷。由此， 对应的监管关注程度也应当越高。 第二十条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义 （一）消费者权益保护工作考核评价结果为级，表示银行 业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费 者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、 经营规模和业 务性质等十分匹配，且有可靠的体制机制保障了制度的执行；消 费者权益保护工作开展得力， 在经营管理和业务环节中有效落实 了消费者保护理念，保障了消费者的合法权益。即便在消费者权 益保护工作中存在一些问题或缺陷， 也能在日常运营中得到妥善 解决或弥补。 8 （二）消费者权益保护工作考核评价结果为 2 级，表示银行 业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本认识；消费者 权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、 经营规模和业务 性质等比较匹配， 且其体制机制能够在一定程度上推动制度的执 行；消费者权益保护工作开展有序，能够在大部分经营管理和业 务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在 消费者权益保护工作中存在一些弱点，如果不及时补正，长期发 展下去可能导致个别侵害消费者合法权益的事件发生。 （三）消费者权益保护工作考核评价结果为 3 级，表示银行 业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有某些认识；消费者 权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、 经营规模和业务 性质等基本匹配，且其体制机制与制度执行不相冲突；消费者权 益保护工作开展基本符合要求， 能够在一些经营管理和业务环节 中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者 权益保护工作中存在更多的问题与欠缺， 需要引起银行业金融机 构的注意，进行必要改进。 （四）消费者权益保护工作考核评价结果为级，表示银行 业金融机构对消费者权益保护工作的重要性认识不足；消费者权 益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、 经营规模和业务性 质匹配度不足，且体制机制不能推动制度的有效执行；消费者权 益保护工作开展存在缺陷， 并在部分经营管理和业务环节中落实 消费者保护理念不力，难以避免侵害消费者合法权益的事件发 生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，需要银行业 金融机构采取有效措施，完善消费者权益保护工作制度，提高制 9 度执行力，弥补工作缺陷，加强内部控制等。 （五）消费者权益保护工作考核评价结果为级，表示银行 业金融机构没有认识到消费者权益保护工作的重要性；消费者权 益保护工作制度体系建设不能满足业务需要，工作管理混乱，在 很多经营管理和业务环节都无法落实消费者保护理念， 随时可能 发生侵害消费者合法权益的事件。 若银行业金融机构不能够采取 及时、有力措施加强消费者权益保护工作制度建设，显著提升执 行力，全面减少或杜绝工作失误，则随时可能酿成银行业金融机 构的重大声誉风险。 （六）消费者权益保护工作考核评价结果为级，表示银行 业金融机构消费者权益保护工作严重或者完全不符合监管要求， 以致不仅消费者合法权益遭受严重侵害， 也使银行业金融机构因 为本身声誉风险的长期存在而出现生存危机。 为了督促银行业金融机构加强消费者