湖南群狼咨询服务有限公司-神秘顾客检测

湖南群狼咨询服务有限公司 | 神秘顾客检测神秘顾客调查是群狼调研核心业务之一，群狼调研建立了一系列专业的调研体系，通过对企业数据的长期追踪分析，发现其隐蔽性的特点，能较客观、准确、有效的检测到检测对象的实际表现状况。我们在调研过程中，严格进行质量控制，从项目立项，神秘人筛选、培训、考核、资料回传、资料审核各个环节都有完善的流程管理及质量监控体系，确保检查结果的客观真实性。“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。神秘顾客调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。群狼调研神秘顾客研究的类型以神秘顾客所扮演角色比之真实角色的相对体验深度，可以将神秘顾客访问划分为如下几种形式：实际用户全体验式、实际用户部分体验式、潜在用户全体验式、潜在用户部分体验式和隐身人式。1、实际用户全体验式：指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛。一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。2、实际用户部分体验式：以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。群狼调研神秘顾客的使用范围神秘顾客调查可以了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。也可作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。1、服务质量检测神秘顾客调查是由经过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。神秘顾客检测广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。神秘顾客检测可以帮助客户解决：（1）服务人员行为不规范，必然会影响产品服务销量和声誉，加大管理压力，尤其在公共场所受到媒体和舆论的高度关注，隐性风险大;（2）督察各网点在企业形象管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户体验、硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合企业的管理规范。（3）进行同业对比暗访，找出自身服务优势及不足，吸取同业优秀经验。（4）从客户角度出发，调研客户的服务需求状况，并提出未来服务的发展方向。2、服务网点巡查调查范围：服务网点硬件设施、人员服务、物料展示等方面合规性检查，如硬件检查、安全检查、6S检查、促销广告检查、商品陈列和人员服务标准等；调查方式根据检查内容和需求，初步分为以下三类。（1）网点自查。网点负责人接收上级下发的自查任务按照检查要求，注意检查并提交成果和照片资料。（2）督导检查。督导人员定期或不定期的前往网点进行专项检查或随机检查。（3）第三方明查。安排访问员前往目标网点，出示相关证明资料，按照检查标准注意检查，提交成果和照片资料。3、零售价格监测为了维护市场秩序，规范产品市场价格体系，维持性的对市场的价格规范性进行监督。群狼调研以真实顾客的身份对产品价格进行询价，从而监督市场价格规范性，实现实时检查，随时改进，从而维护产品价格规范性，规范市场竞争力。执行方法：设定购买情景和购买人背景资料，网络询价、电话询价或神秘顾客到达现场询价，多种方式进行价格监测，帮助客户了解市场情况，确保终端价格监测公平公正，维护市场秩序。群狼调研神秘顾客调研内容神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，群狼调研在设计该项目对访员有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。群狼调研神秘顾客调研方法神秘顾客调查方法主要采用观察法进行现场服务质量的检查，它的优点在于，首先，观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，由于参与观察，能获得提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；第三，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力对采集信息的数量和质量的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。因此，神秘顾客调查方法非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。神秘顾客的运作方法主要有以下三种:1、观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。2、问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。3、询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。三种运作方法在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。群狼调研神秘顾客研究优势1、经验丰富：群狼调研先后为1000余家企业提供超过上千个神秘顾客研究项目的服务，撰写超过上千份研究报告，并且拥有专业的神秘顾客研究执行团队，清楚了解不同行业特征，选取多样的研究手段，采用专业的研究模型，撰写分析精准、科学严谨的研究报告，为消费者提供专业的指导性建议。2、流程完善：群狼调研拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划、到项目组织实施、人员培训、数据采集与复核，数据处理与分析、再到报告撰写、总结陈述、及后期培训等服务均严格按照相应的制度、流程、环环相扣，力保每个项目的圆满完成。3、工具齐备：无论是研究理论，研究方法，研究模型，还是分析流程，数据处理、知识挖掘等各个环节，我们都有各种有效的工具，如行业领先的统计分析软件和数据挖掘系统，领先行业标准的CAPI面访系统和CATI计算机辅助电话访问系统；4、专业团队：群狼调研公司团队专业，经验丰富。涉及的专业有经济学、市场营销、广告学、心理学、统计学、社会学等众多专业；从业年限平均达到8年以上。5、高附加值：群狼调研公司采用扁平化结构，把更多的利益让利给客户。71599201383_.pic_hd.jpg周先生：18124195007（同微信）袁女士：13036788010（同微信）电 话：0731-84260880湖南省长沙市岳麓区枫林三路8号号喜地时代广场17F