（企业管理手册）酒店连锁经营管理工作手册（优品）

（企业管理手册）酒店连锁经营管理工作手册目 录1.0 经营手册 31.1 经营手册指导思想 31.2 现代酒店经营与管理 31.3 现代酒店的分类 42.0 经营决策 62.1 市场环境分析 62.2 经营预测 92.3 经营决策步骤和方法 102.4 产品决策 142.5 价格决策 202.6 品牌建设 262.7 企业文化 292.8 技术运用 303.0 经营计划 313.1 酒店经营计划特点 323.2 酒店经营计划指标 333.3 酒店经营计划编制 354.0 经营分析 394.1 酒店经营分析 394.2 现代酒店经营指标体系 404.3 现代酒店经营分析的一般方法 421.0经营手册1.1经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念： 为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。 为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同实现企业利益最大化。- 酒店经营环境分析研究；- 酒店经营预测与决策；- 酒店经营计划的制定；- 酒店经营的产品决策； 1.2 现代酒店经营与管理酒店经营酒店经营就是在政府的市场经济、经营思想的指导下，以市场为对象，以客源组织、产品销售和接待服务活动为重点，为取得经济效益而进行的一系列运筹谋划。酒店经营的主要内容：- 研究分析旅游市场的需求特点、发展趋势、竞争程度、结构类型；- 开发设计符合市场需求的酒店产品；- 酒店市场的选择与定位；参与竞争方式的选择以及竞争对策的谋划；- 制定保证酒店取得最佳利润和旅游者满意的价格，以及应付价格的策略与对策；- 酒店经营不但要考虑现在，更要放眼未来，酒店的未来应该是什么，应该怎样去做；- 酒店经营活动的实现，可依赖的外部资源和内部资源工具和手段有哪些；- 酒店要给社会公众一个什么样的形象，以及如何来做。酒店管理酒店管理是一个过程，这个过程就是现代管理学在酒店业务中的实际应用。酒店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、环境效益的一个活动过程。酒店管理的主要内容：- 按现代化管理原理要求来组织和调配酒店的人、财、物等资源要素；- 按照酒店业务运行规律和特点保证酒店的正常运转；- 领导和指挥下属为酒店目标的实现而按计划进行工作；- 控制酒店产品质量，实现优质服务；- 控制成本费用，减少不必要的开支；- 激励酒店员工为组织目标而努力工作，保持员工的工作热情；- 为酒店各部门工作的开展进行积极地协调；- 组织员工开展各种有益的团体活动等。1.3现代酒店的分类现代酒店经营性质和客源市场的划分- 商务酒店商务酒店主要是接待商务旅行者。宾客经济条件较好，文化水平高，注重交往礼节，讲究身份地位，对价格敏感度不强。这类酒店大多位于城市中心或商业中心。酒店内食宿条件较好，有较齐全的商务服务设施，如国际直拨电话、电传、传真、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，客人在酒店内可以从事贸易洽谈、展销会、订货会、招待会等商务活动。服务设施较为齐全，一般拥有健身房、游泳池、网球场、桑拿浴、康乐中心等。 - 度假酒店度假酒店以接待度假疗养旅游的客人为主。度假酒店一般位于海滨、温泉、湖畔、山地等风景名胜区附近，远离喧嚣的都市，贴近自然。度假酒店除了提供其他酒店所应有的设施和服务外，其最突出的特征是占地面积大，拥有种类繁多的娱乐健身设施。度假酒店具有季节性强和经营波动性大的特点。- 公寓式酒店公寓式酒店是指以长住客源为主要接待对象的酒店。客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常都有厨房设备以供客人自用。- 会议酒店会议酒店是指专门承接各种类型的国内外会议、商贸展览等活动的酒店。会议酒店一般设在大都市和政治、经济中心或交通便利的游览胜地。会议酒店一般设有大、中、小型会议厅、演讲厅、展览厅、洽谈室等，还必须配备会议设备，如投影仪、录像机设备、扩音设备、先进的通讯视听设备，国际会议厅还要求具备同声传译装置。会议团队客人的消费特点是时间集中、规模大，因此酒店要有足够面积的餐厅，在较短时间内能满足大规模就餐的需求。- 汽车酒店汽车酒店指设在公路干线上专为驾车旅游者提供服务的酒店，又称汽车旅馆。一般设施较为简单，规模小，设有较大的停车场。价格较低。现代汽车酒店也向豪华方向发展，设施逐步完善，提供现代化的综合服务。世界著名酒店集团HolidayInn是典型的汽车酒店。现代酒店等级划分酒店等级是对酒店的豪华程度、设施设备水平、服务质量等综合体现的总体评价，通常有政府部门制定各个等级标准。目前世界上有80多种酒店等级制，由各地酒店协会或各国政府制订。- 美国汽车协会用五个“钻石”，一钻表示酒店达到协会的基本标准，最高为五钻。- 欧洲酒店采用五级分等法，头等为豪华级，一等为一流酒店，二等为经济级；每等级用星级表示，星级越高，等级越高。- 法国的酒店等级用“15星”表示。- 日本最好的酒店称为五星级酒店，其次由高到低分A、B、C、D四个级别。- 中国在1993年起，对被评定为涉外酒店的酒店按照星级划分五个等级。酒店等级划分的意义- 可以使国内外旅游者有目的的选择适合自己要求的酒店。 - 可以使酒店投资者和经营者，确定自己在酒店业中的等级位置，明确服务标准，掌握客源市场，参与竞争。- 可以使酒店经营者提高酒店的服务设施和服务水平。最佳酒店的国际标准十条 最佳酒店要有一流的服务员，一流的服务标准。 最佳酒店的客房要洁净、舒适、陈设高雅、环境怡人。 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。 最佳酒店应该设有多种不同服务项目，同时要注意微小的服务和陈设。 最佳酒店能提供当地的美味佳肴。 最佳酒店的地理位置恰当，最好在商业繁盛的中心区，方便游客。 最佳酒店的装修、陈设和服务项目应该具有民族风格和地方特色与情调。 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，这是它的重要标志之一。 最佳酒店应该是举办历史上最重要的宴会场所，这也是评定最佳酒店的重要条件。 最佳酒店一定要注意那些微小的服务和装饰，使得客人感到愉快和舒适。2.0 经营决策2.1 市场环境分析酒店市场环境分析，就是对酒店经营的外部环境与自身内部条件的具体内容进行综合研究，提出酒店经营方向的分析方法，它是在掌握酒店各种经营环境的基础上，弄清楚酒店的优势和劣势以及发展潜力，充分利用市场机会和经营威胁，来制定酒店经营方向。它是酒店经营机会的综合分析。对酒店所面临的经营机会，必须慎重地评价其质量。美国著名市场营销学家西奥多莱维特指出：“这里可能是一种需要，但是没有市场；或者这里可能是一个市场，但是没有顾客；或者这里可能有顾客，但目前实在不是一个市场那些不懂得这种道理的市场预测者对于某些领域表面上的机会曾做出惊人错误估计。”机会-威胁分析 （Threats Opportunities）酒店 机会威胁分析表因 素威 胁 ( -100% - 0 )机会( 0 - +100%) 客源需求客源总量及增长率潜在客源量销售利润率宾客消费水平 市场竞争酒店业总体规模主要竞争对手潜在竞争对手市场空白点 社会经济形势政治经济局势酒店产业政策酒店业相关产业发展酒店业税收与信贷政策 内部经营条件客源市场占有率产品与服务质量心理占有率酒店销售能力酒店财力状况威胁 %机会 %SWOT分析SWOT分析是一种综合考虑酒店内部条件与外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳的经营战略与策略的方法。S（Strengths）- 酒店内部的优势， W (Weaknesses) - 酒店内部的劣势，O (Opportunities) - 酒店外部环境的机会，T (Threats) - 酒店外部环境的威胁。酒店内部的优势和劣势是相对于竞争对手而言的，一般表现在酒店的知名度、地理位置、销售、员工素质、产品、市场、设施设备、资金、管理等方面。SWOT分析法的步骤就是依据酒店的经营目标，列出对酒店经营活动及其发展有重大影响的内部及外部因素，并根据所确定的标准，对这些因素进行评价，从中判定出酒店的优势和劣势，机会与威胁。 酒 店