业主满意度调查工作规范
业主满意度调查工作规范1.目的通过对业户满意度的调查,了解当前及将来顾客对服务的要求情况,对反馈的情况进行分析、总结,以不断提高物业服务质量。2.适用范围 适用于海南和泓物业业户满意度调查工作。3.职责3.1客户服务中心 组织安排业户满意度调查工作,并对调查结果编制业户满意度调查结果及分析报告,根据报告向相关部门反馈信息,及跟踪信息完成的结果。3.2项目部 落实业户满意度调查工作,发放业户满意度调查表,根据业户反馈的信息,做好业户的回访及结果的公示工作。4.工作程序4.1业户满意度调查信息的收集4.1.1 制定业户满意度调查工作计划,根据计划每年下半年进行一次全面调查;4.1.2根据计划及服务对象发放业户满意度调查表,并在规定时间内收回,收回率不低于80%。4.2 业户满意度调查信息的分析4.2.1根据收回的情况,对每个评估小项计算结果,得出小项分值;4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度;4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总,统计出各项目整体满意度;4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析;4.2.5编制业户满意度调查结果及分析报告。4.3 业户满意度调查信息的处理4.3.1各部门根据业户反馈的问题进行汇总、分析,将问题的解决方案以上门、电话回访的方式向业户反馈,并向整个过程填写业户回访记录;4.3.2对于相关部门的问题,出台整改方案配合相关部门以上门、电话回访的方式向顾客反馈,并向整个过程填写业户回访记录;4.4 业户满意度调查信息的总结4.4.1将业户满意度调查表、业户满意度调查结果及分析报告、业户回访记录,进行总结、分析、汇总,以便在今后的服务中有所提高。4.5满意度一共为5个分值,相应得权数如下满意度等级: 很满意 满意 基本满意 一般 较不满意权 数: 5 4 3 2 1 5、相关记录5.1业户满意度调查表 5.2满意度调查统计表 5.3满意度调查统计汇总表 5.4满意度调查问题汇总表 5.5问题整改措施表