{企业危机管理}企业心理危机干预培训讲义

企业心理危机干预,主讲:潘永雄副教授,1,一、危机干预计划,2,什么是潜在的危机？,社区卫生问题（经由食物传播的疾病，接触有毒的物质 ，流行病。 死亡/严重受伤。 自然灾害或人为，如: 爆炸，火灾，龙卷风。 给公司带来的威胁，如：炸弹威胁，谋杀。 物理植物功能衰竭，如：电气故障，建设故障，电话/电脑故障，火灾，爆炸，化学事故。 紧急号码清单。,3,第一步,写下 目的 目标 保密,4,Team Composition 团队组织,Management team 管理人小组 Onsite response team 现场支援小组,5,管理人团队,该小组人员负责协调危机局势和实施危机干预的计划处理。 成员: 首席执行官/总裁兼首席营运官 人力资源经理 财务主任 公关经理 安全主任 部门主管,6,Onsite Response Team 现场反应小组,这个小组具有“助人和支援的功能”。 安全主任 部门负责人,7,界定紧急级别,第一级：公司的危机造成员工的严重痛楚或困扰，并干扰了该公司的执行能力及使命（如龙卷风、火灾、受伤、死亡）。,8,第二级：意外发生,意想不到的意外，需要两个或以上能给于支援的外在资源，如：炸弹威胁、核电厂故障。 现场支援组员应该给于支持，动员其余的资源和任何可以向公司及社区沟通的桥梁。,9,第三级：突发事件,这个情况需要单一公司的资源做出例行的反应。 （一人受伤、小火灾） 不需作广泛的处理与支援。,10,案例（一）,食物中毒 有毒物质 生物性的危害,11,案例二,死亡与重伤,12,立即通知,紧急启动的部门 通知警方 封锁区（案发现场） 通知首席执行官和部门负责人。 确保安全的领域，以防止更多的人死亡或受伤。,13,启动危机反应,告知所有协定管理团队组员 确定时间作紧急会议 联系辅导员,14,二、裁员的心理危机管理,15,会发生什么事情在我身上？,16,策 略,高层管理人员的计划 工作和生活服务 管理咨询 就业转介 培训,17,提及之问题,婚姻与家庭 心理问题（抑郁、没有安全感、恐惧等） 慢性疾病 压力管理 就业问题,18,保持士气与工作条件,19,雇主所要给予的服务,管理咨询： 经理、监事和人力资源人员的电话咨询。 给予的支持: 工作表现 员工福利 团队精神 工作场所的暴力行为,20,雇主所要给予的服务,工作表现的转介： 电话教练建设性的面质/干预与困扰，雇员和强制性转介雇员的人力资源因个人问题。 转介可能涉及 : 治疗计划 后续行动 重返工作监测,21,培训和组织发展,沟通技巧的发展 过程中的作用和澄清 工作场所的保护 解决冲突和团队建设 领导教练 组织 的价值观 目标的澄清,22,裁 员,23,尝试找寻新工作机会以安置被裁的员工,尝试寻找安置的工作与员工； 安排个告别仪式，并认同其付出； 保持联系； 用公司内部资讯报向员工提供最新消息； 尽量争取让这些员工回来一年一度的公司活动。,24,三、受伤员工现在、接下来与未来？,25,意外会发生,我们应作好准备去正面的迎接它们。,26,已故雇员,法律事件 工作身份证 规例（劳动安全法）- 8小时需通知有关部门。 交通违法条规 交通事故调查 药物与酒精检验 尸体运往何处,27,已故雇员,事故的通知 家属：亲自前往并安排交通接送 家属的其他要求通知 紧急联络清单 代表律师 其他雇员、董事局、退休员工和有关机构，包括其他关联等机构。,28,保险问题 员工赔偿法 团体人寿及其他保险运承人员，如：NRECA 员工福利负责人。 持续健康保险单，如COBRA问题。 保险承运人的赔偿责任。 资产索偿（卡车）,29,医药问题 药物与酒精检测 适当的设施于医药照顾 医院的电话号码 事故住院的通知 家属: 亲自前往并安排交通接送。 需给家属有关其他事件通知。 如可，给予一些医疗的信息。,30,员工赔偿,负责人/公司联络人 第一次档案文件的报告，如雇员无法协助筹备 关照与护理 工资及薪金问题 回返工作岗位和批准不做粗重的工作。,31,其他雇员,提供辅导 丧礼前后 哀伤辅导及教育活动于督导员。 丧礼请假 政策 决定公司须要休息一天参加葬礼吗？,32,总结,准备工作 鉴定供应者 适当的培训 职务委任的责任感 紧急通告清单的处理与位置的摆放 每一年度的审查与更新,33,四、企业的危机管理和 连续性的流行病规划,34,危机管理规划,简单 详细 可执行 及时,35,企业持续性规划,要点: 延续关键的业务流程 开发并实施预先的计划 确定的业务策略，以便继续经营 实施该计划，以恢复正常业务 保持员工的信心和信任,36,SARS和禽流感的教训,37,企业在疾病大流行规划的七步骤,I预测流行疾病对业务的影响 II 预测流行疾病对员工、客户，潜在客户的影响 III 制定大流感期间可实施的政策 IV 分配资源，以保障雇员及其他人员 V 沟通与教育员工 VI协调外部组织与内部团体 VII 执行并保持计划的及时性,38,预防措施：,准备与演习计划 与地方当局协调 推荐季节性流感疫苗接种 不触摸死亡病禽 勤洗手是最好的预防措施,39,结论,危机管理及商业连续性规划是一个必不可少的良好的惯例。 公司必须与当地的机构协调。 规划可让您的公司和你的竞争对手同步，或者超越他们。 防范准备是保障人民及相关资产是关键。,40,五、创伤后应激,41,即时管理的创伤后应激障碍,心理急救 提供资料和尽快落实社会的支援 避免简短单一的汇报。 警惕等候；如果症状是温和的 - 评估其状况是否能自然恢复，（一个月的检讨观察）。 检验高危群体 接下来的灾害 重大事件,42,心理治疗,干预必须集中于创伤和其结构： 面质创伤的回忆与减弱恐惧 修改其错误的想法，如：高估的威胁 发展技能，以应付压力,43,创伤后应激障碍患者被要求去回忆一个重要的创伤性事件。,心理治疗,44,治疗创伤后应激障碍的挑战,在进行创伤治疗，如家庭暴力。 确保其安全，后开始治疗。 药物和酒精滥用 如果是严重的话。 严重的抑郁症 先治疗抑郁症，后其他病症将会有好效果。,45,经理人须采取哪些行动？,集中在心理疗法 ，创伤会有改善。 着重在及时治疗，而不是第一次的评估。 转置最基层的护理。 须在增加劳动力。 别忘记儿童。,46,托起心中的太阳 企业心理危机干预方法及技巧主讲：云威铭博士,47,一、什么是危机？,48,危机,面临似乎超过自己能力所能应付的变数或难题，当难题把我们击倒，或者我们的支持系统失去了平衡，即危机。,49,危机的类型,发展性危机 情境危机,50,危机的特征,危险与机遇并存。 成长与变化的机缘。 选择的必要性。,51,危机干预的方法,确定问题 求助者的安全 给于支持 变通的方法 计划 承诺,52,危机的反应,认知 心理 生理,53,二、自 杀,54,关于自杀现象,人类自杀的历史与人类发展的历史同样久远 。 1974年代WHO调查数字表明，在各种原因的死亡疾病中，位居第五。 在中国自杀的绝对人数位居世界第一，全世界大约42%的自杀死亡发生在中国。 世界卫生组织决定将2003年9月10日定为第一个“世界预防自杀日”。自杀已经成为人类的一种流行病。,55,自杀的概念与分类,社会学家Durkheim(1897)认为，自杀者知道行为的后果是死亡，而主动或被动地终止生命。既是谋杀者又是受害者。 心理学家Bacehler(1975)认为，自杀代表力图采取结束自己生命来解决现存问题的任何行为。,56,自杀的概念与分类,精神病学家Gelder (1983)认为，自杀行为是人们用不同的方式夺去他们的生命。 法学家Black(1979)认为，自杀是自我毁灭，故意终止生命的存在。,57,自杀的概念与分类,自杀的概念可以有广义和狭义之分： 广义自杀：有害身体健康的一切行为。 狭义自杀：有意结束自己生命的行为。,58,自杀的概念与分类,根据自杀的强烈程度及速度： 1. 急性自杀：意志坚定的、用剧烈的方法在短期 内杀死自己的行为。 2. 慢性自杀：指个体逐渐缓慢的方式杀死自己的 行为。,59,自杀的概念与分类,从文化的角度根据自杀目的、性质，对自杀的进行分类： 1利己型(Egoistic)自杀：由于自己某些需要的缺乏，已自杀作为反抗压力的对策。例如：失恋、负债等。 2利他型(Altruistic)自杀：个体在社会中出现强烈的群体意识，为集体他人的利益而自杀。例如：日本军人、战斗英雄。 3反常型(Anomic)自杀：由于精神创伤、自然灾害、个体的巨大损失，而导致的自杀。,60,自杀的概念与分类,国际疾病分类标准第十版(ICD-10)： 把自杀放在有意自伤中。 有意自伤：有意自行造成的中毒或损伤。,61,自杀的流行病学,国际新近的流调数据显示： 自杀造成的“后遗症”: 按照世界卫生组织的估计，一个人自杀使六个家人和朋友的生活深受影响。 据此测算，中国每年大约有一百五十万人承受着自杀死亡所致的严重心理创伤，其中大约有十三点五万名小于十七岁的孩子经历过父亲或母亲死于自杀的悲剧。,62,自杀的原因,（一）社会文化和心理因素 （二）心理学理论 (三) 生物学因素 （四）物质依赖,63,自杀的预测和干预,挫折/危机者的求助过程,64,自杀的预测和干预,早期发现自杀迹象，对有自杀迹象的人要及时采取干预措施：,65,自杀的预测和干预,早期发现自杀迹象 （1）对自己关系亲近的人，表达想死的念头，或在日记、绘画、信函中流露出来。 （2）情绪明显不同于往常，焦躁不安、常常哭泣、行为怪异粗鲁。 （3）陷入抑郁状态，食欲不良、沉默少语、失眠。 （4）回避与他人接触，不愿见人。 （5）性格行为突然改变，像变了一个人的似的。 （6）无缘无故收拾东西，向人道谢、告别、归还所借物品、赠送纪念品。,66,自杀的预测和干预,1言语：有自杀意念的人会间接地，委婉地说出来，或者谨慎地暗示周围。如“想逃学”、“想出走”、“活着没有意思”。 2身体：有自杀意念的人会有一些身体症状反应，比如感到疲劳、体重减轻、食欲不好、头晕等。这往往是抑郁情绪所致，不能简单地认为是身体有病，应引起注意。 3. 行为：当自杀意念增强时，在日常生活中会表现出不同于平常的行为。如无故缺课、频繁洗澡、看有关死的书籍，甚至出走、自伤手腕等。根据以上种种征兆，可以为自杀预防提供线索和可能。,67,自杀的预测和干预,对有自杀迹象的人要及时采取干预措施 整个家庭和周围亲朋好友都表现出接纳、支持、关注的态度。 鼓励自杀者谈出其负性情绪、认知、信仰、价值观，对患者支持、共同面对。 采取防备自杀的措施：工具、住院限制活动等。 鼓励患者参加各类心理治疗，增加应对能力。 积极治疗与自杀有关的躯体疾病及精神疾病。 对自杀死亡者的家属密切监护、心理支持。,68,自杀的预测和干预,对有强烈自杀企图及精神障碍者的干预措施 1 住院监护 2 尽早用药，必要时电休克 3 拿走可以造成伤害的物品 4 必要时穿隔离服， 5 限制探视，以防止危险品带入。 6 让自杀风险者做出不自杀的承诺。 7 及时向患者传递乐观、充满希望的信息。 8 自杀企图缓解后，鼓励参加活动，缓解紧张敌意。 9 鼓励参加各种心理治疗、家庭治疗，为长期健康康复做准备。,69,三、哀 伤,70,什么是哀伤？,因失落而产生的一连串心理及身体上的反应。 人因失去所爱形成心理创伤，其严重程度相当于一个烧伤的人在生理上所承受的创痛。 哀伤代表脱离健康与幸福的状态，需要时间恢复平衡状态，而哀伤则是复原的过程。,71,Worden提出哀悼的四項任务,接受失落的事实； 经验哀伤的痛苦； 重新适应一个逝者不存在的新环境； 将情绪的活力重新投注在其他关系上。,72,Parkes提出哀悼的四个时期,麻木期 渴念期 解组与绝望