{售后服务}生产技术服务中心技术服务标准

Q/SY XQ中国石油西部管道公司 发布-实施-发布生产技术服务中心技术服务标准Technology service standards of Production technology service center Q/XG（JS） GLXX-XX20XXQ/XG中国石油西部管道企业管理标准 IQ/ XG(X) GLXX-XX20XX目 次前 言11 范围22 规范性引用文件23 总则34 职责35 工作要求56 工作程序与工作质量标准67 工作质量监督及验收68 服务改进69 附录7I1 前 言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草，依据中国石油西部管道公司生产技术服务中心技术服务工作职责而编制。本标准由中国石油西部管道公司生产技术服务中心提出并归口管理。本标准主要起草单位： 中国石油西部管道公司生产技术服务中心本标准主要起草人：郭晓峰、温九良、田永文、时俊杰、金俊文、陈志君、古自强西部管道公司生产技术服务中心技术服务标准11 范围本标准给出了生产技术服务中心在西部管道公司（以下简称公司）西气东输二线（以下简称西二线西段）提供技术服务和技术支持工作的管理内容及要求。本标准适用于生产技术服务中心所负责的西二线西段场站技术服务及运维管理工作。本标准不适用于公司其他管道场站技术服务及运维管理工作。12 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/SY 11352008 产品质量监督抽查规范SY/T 6069 油气管道仪表及自动化系统运行技术规范关于调整生产技术服务中心机构设置及编制定员的通知 人事函201013号关于进一步明确生产技术服务中心生产运维界面的通知 运行函201152号西二线高压电气设备维护检修规程卡特彼勒3516型燃气发电机维护检修规程艾默生UPS维护检修规程AB Controllogix5000系统维护规程BB ControlWave控制系统运行维护规程施奈德140系列PLC操作维护规程西部管道公司SCADA系统运行维护规范Honeywell Safety Manager系统运行维护规程RMG电动执行机构维护检修规程西二线压缩机MOKVELD防喘阀维护检修规程SHAFER气液执行器维护检修规程PGT25+SACPCL800系列压缩机组维护检修规程RB211-G62RF2BB36压缩机组维护检修规13 总则3.1 及时高效 及时响应，快速行动。处特殊情况或不可抗力因素外，技术运维力量到达现场不超过4小时，紧急故障恢复不超过6小时，其他故障排除及功能性测试按照约定时间完成。3.2 技术保障 依靠精、尖、专的技术运维队伍，向内部顾客单位提供精湛的技术服务，避免重复性维修或钓鱼式维修。3.3 服务满意建立内部顾客单位服务满意度调查、投诉机制，倡导主动靠前、高质高量工作态度。14 职责4.1 理念4.1.1 发展理念：树立“高度负责、业绩为本、技术精湛、追求卓越”的发展理念。4.1.2服务理念：树立掌握核心技术、服务管道行业的服务理念。4.2 职责4.2.1根据公司人事部门201013号文件关于调整生产技术服务中心机构设置及编制定员的通知以及关于进一步明确生产技术服务中心生产运维界面的通知运行函201152号要求，生产技术服务中心下设压缩机组技术服务部、自动化技术服务部、电气技术服务部、工艺设备技术服务部4个技术服务基层单位，主要负责公司西二线西段站场自动化系统以及智能仪表、高压电气系统、关键设备以及阀门、站场压缩机组的技术维护和工作。4.2.2技术中心根据运维界面，合理设置技术服务部门及技术支撑驻点，员工应持有相应的上岗资质。4.2.3压缩机组技术服务部职责4.2.3.1负责压缩机组的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.3.2负责制定压缩机组的巡检计划和实施细则，并组织实施；4.2.3.3负责编制压缩机组更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案并根据批复组织实施；4.2.3.4负责编制压缩机组的功能测试、故障处理、交接验收技术方案并组织实施；4.2.3.5负责编制压缩机组的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.3.6负责压缩机组远程在线状态监视和故障分析，提交运行分析合故障处理报告和性能优化建议；4.2.3.7负责建立完善压缩机组运维专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.3.8负责外部相关技术协作方的日常管理和考核；4.2.3.9负责压缩机组运维专业其他方面的技术支持工作。4.2.4自动化技术服务部职责4.2.4.1负责所运维自动化系统及站场智能仪表的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.4.2负责制定所运维自动化及智能仪表设备的巡检计划和实施细则，并组织实施；4.2.4.3负责编制所运维系统和设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案并根据批复组织实施；4.2.4.4负责编制所运维系统的功能测试、故障处理、交接验收技术方案并组织实施；4.2.4.5负责编制所运维系统的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.4.6负责自动化实验室及远程维护中心的建设和日常管理；4.2.4.7负责建立完善所运维系统的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.4.8负责外部相关技术协作方的日常管理和考核；4.2.4.9负责自动化专业方面其他的技术支持工作。4.2.5 电气技术服务部职责4.2.5.1负责所运维电气系统的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.5.2负责制定所运维系统和设备的巡检计划和实施细则，并组织实施；4.2.5.3负责编制所运维系统和设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案并根据批复组织实施；4.2.5.4负责编制所运维系统和设备的功能测试、故障处理、交接验收技术方案并组织实施；4.2.5.5负责编制所运维系统和设备的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.5.6负责建立完善所运维系统的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.5.7负责外部相关技术协作方的日常管理和考核；4.2.5.8负责所运维系统和设备的专业技术支持工作。4.2.6 工艺设备技术服务部职责4.2.6.1负责所运维工艺设备的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.6.2负责制定所运维设备的巡检计划和实施细则，并组织实施；4.2.6.3负责编制所运维设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案并根据批复组织实施；4.2.6.4负责编制所运维设备的功能测试、故障处理、交接验收技术方案并组织实施；4.2.6.5负责编制所运维设备的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.6.6负责建立完善所运维设备的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.6.7负责外部相关技术协作方的日常管理和考核；4.2.6.8负责所运维设备专业其他技术支持工作。15 工作要求5.1 设备（系统）运维工作联络及维检修执行生产技术服务中心维检修管理办法；5.2 更新改造及大修理执行生产技术服务项目管理办法；5.3 备品备件管理执行生产技术服务中心备品备件管理办法；5.4 设备（系统）巡视检查执行生产技术服务中心自动化维护工作管理规定、生产技术服务中心工艺设备巡检管理规定、生产技术服务中心电气巡检管理规定、生产技术服务中心压缩机组巡检管理规定；16 工作程序与工作质量标准6.1 根据中心各技术服务部工作职责，中心各部门技术运维和管理工作程序执行统一标准，工作质量除符合6.2条要求外，应符合Q/SY 11352008 产品质量监督抽查规范。6.2中心技术运维管理工作程序及工作质量标准见附录A。17 工作质量监督及验收7.1维检修工作验收由运行单位现场验收签字确认，验收确认以系统工单关闭为准。7.2功能性测试由公司职能部门以及运行单位组织验收。7.3 新建、改扩建项目验收执行公司及中心项目管理相关要求，符合项目建设设计标准。18 服务改进8.1 服务满意度8.1.1 基本原则技术中心应对技术服务质量进行统计分析，逐步提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。8.1.2 客户满意度 技术中心应通过各种沟通方式收集汇总客户满意程度，找出提供的服务与客户期望差距，制定有效地改进措施，不断提高技术服务质量和服务水平。8.2 投诉管理8.2.1 技术中心应建立投诉渠道（主要包括电话、信函、邮件等），受理投诉事件。8.2.2 投诉信息有效时间为30天，投诉事件回复不应超过3个工作日（均已从接到投诉信息当日起计算），投诉受理不应超过7个工作日（从接到投诉信息当日起计算）。8.3 回访技术中心应不定期对客户进行回访，出现关键工艺（设备）检维修、大型设备投用试用、服务变更，应增加回访次数。9 服务依据和收费依据9.1 服务依据：按照公司下达的运维界面为基准，运维单位双方签订的运维合同条款为准。运行单位需要技术中心提供运维合同之外技术支持时，应以正式文件形式发出申请，技术中心应以安全生产大局为重，及时提供技术运维。9.2 收费依据：按照公司成本造价中心的运维服务标准为准，实行季度结算。运维合同之外的服务内容，运行单位应主动进行结算。19 附录： 生产技术服务中心技术运维管理工作程序及工作质量标准附录A（资料性附录）生产技术服务中心技术运维管理工作程序及工作质量标准标准项目服务项目工作程序工作内容完成时间工作质量（验收标准）到达时间完成时间故障修复、紧急抢修和运维保驾分公司下达故障通知单中心技术人员根据通知单制作故障工单生产技术服务中心技术服务部负责人审核并下达故障工单故障原因分析拟定解决方案运维双方负责人审核实施方案确认故障修复状况故障工单闭合1. 接受通知单2. 制作处理工单3. 工作审核分配4. 分析判断故障原因5. 排除故障6. 形成故障处理报告7. 录入故障库紧急情况4小时内赶到现场。根据具体情况而定现场设备故障解除、设备功能恢复正常、不影响其他设备正常运行或不存在运行隐患、得到双方签字确认更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修拟定方案并上报上级部门或领导审核以公文形式通知站场负责人并取得认可实施方案验收确认按照方案对设备进行更新改造、修理、维护或预防性检修6小时前到达现场视具体情况而定按照项目验收相关规定以及行业标准进行检验周期巡检制定巡检计划巡检联络开展巡检签字确认按照设备（系统）巡检点项记录表察看设备