构建智慧门诊就医服务新模式——苏州大学附属第一医院经验

构建智慧门诊就医服务新模式苏州大学附属第一医院经验【摘 要】 针对医院门诊服务中突出的“三长一短”问题，即挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长和就诊时间短，各项传统的改善措施各自为政，难以形成闭环。互联网+的出现为该问题的解决提供了可能，即通过自助挂号、排队、取报告、缴费闭环门诊诊疗信息服务，缩短现场候诊时间，实现挂号、领取报告和缴费的“零排队”。文中以苏州大学附属第一医院为例，介绍了改善传统就医模式、构建智慧门诊就医服务新模式的创新做法。【关键词】 互联网+ 智慧门诊 就医服务医疗服务质量是患者就医过程中最关注的问题，如何提高医疗服务质量，满足不同层次患者的需求，是医院必须认真研究思考的问题。2015年以来，我院根据“进一步改善医疗服务行动计划”专项活动的要求，坚持“患者第一、服务第一、质量第一”的服务理念，大力弘扬“博习创新、厚德厚生”的医院精神，更新思想观念，创新服务模式，改进诊疗流程，改善环境设备，在便民利民上下功夫，在服务建设上做文章，多举并措，努力提升服务质量和效率， 有效改善了门诊服务中突出的“三长一短”问题，构建了智慧门诊就医服务的新模式。1、诊前智能化，提高患者满意度1.1多途径挂号（一）门诊窗口挂号；（二）网络预约挂号；（三）手机预约挂号；（四）电话预约挂号；增设老年专柜，该模式受到不少老年人的肯定和欢迎。（五）诊间预约挂号；（六）分诊台预约挂号；医院在每个诊区都设有分诊台，患者可以和分诊台护士预约下次看病时间。多元化的挂号方式以及分时段预约服务的实施，有效地缩短市民整个就医时间，尽可能让市民可以精确安排自己的就诊时间；医院也可以合理安排住院患者和门诊患者的就诊、检查, 合理将预约号源均匀投放，引导患者错峰就医。1.2 分时段预约在以往的门诊预约中，仅仅确定了就诊的日期，却没有预约具图1：分时段预约流程图体的时刻，这样会导致患者集中在同一时间段就诊，增加了“在医院等待”的时间，也不利于门诊医生工作量的合理分配。我院2011年全省首家推出分时段预约并获得当年的创新奖。预约成功后，系统会把就诊时间以短信的方式告知患者，以便患者能合理的安排自己的时间到医院进行就诊。分时段预约就诊后不仅可以减少病人长时间的候诊，同时也有利于医院改善门诊就诊秩序，实现患者分流和错峰就诊，为广大患者创造了方便舒适的就医环境。1.3 智能导诊图2：智能导诊流程图医院智能导诊以前瞻性、拓展性、先进性、实用性为设计思路，能够提高看病效率，减缓病人等候时的焦躁心情，同时是医院做好公共事业、提高管理水平、提升自身形象品牌效益核心竞争力的关键所在。智能导诊以症状鉴别诊断学为理论基础，通过建设自主知识产权的软件系统，实现手机/WEB网站等多种方式的自助分诊功能，方便患者就医。 具体来说，就是通过人体部位和症状、伴随症状、生活习惯的方式来交叉比对出可能的疾病，判断患者最有可能去就诊的三个科室，然后进行预约挂号。具体操作为三个步骤：点击屏幕上人体图的部位或者输入首拼选择需要就诊的部位，接着选择伴随症状，系统会告知患者可能是哪三个专科的问题，最后自行选择相应的专科就诊。2、诊中自助化，优化就诊流程2.1实行唯一条形码管理病人主索引，无论是自费病人还是医保病人都以身份证为依据，生成病历号，一个病历号可以对应医保和自费两种身份，如果患者没有身份证号，则随机产生一个病历号。患者在每次挂号后都会拿到一张印有病历号条码的指引单，在整个就诊过程中，该条码作为唯一标识。唯一码贯穿于就诊、检验、检查、取药的全过程。2.2实现最大化的自助服务门诊实行全自助服务。门诊移动预约系统主要是以医院内部导医手持PDA，对需要预约的患者进行移动化式预约，此PDA的主要功能为现场移动取号、现场移动挂号、现场移动预约，不受空间的限制。这样由原来的患者来找医生、护士预约，变成医务人员找患者预约，从之前的被动服务到现场的主动服务，让患者真正的感受到“一切以患者为中心”的服务理念；整个门诊大厅摆放了135台自助服务机，从购买病历本、复印资料甚至到购买一只塑料袋，全部可以通过自助服务机完成。实现自助挂号、自助缴费、自助取药等；大厅挂号处有LED大屏幕显示专家剩余号数。创造性地使用了 “进一候二”的叫号系统。确保诊室中只有一个病人就诊，二个病人在外等候，既保证了患者隐私，又确保了医师就诊的效果；与叫号系统配套的语音播放系统，通过把文字转化为语音，在每个诊区循环播放相同或特色内容，成为医患沟通的新形式，大大减轻了分诊护士的工作量，也提高了患者就诊的满意度。2.3 打造专业化的服务团队为了帮助患者便捷、方便的就医，新院区每个楼层均配有导医咨询台，亲切的导医小姐能帮助患者减少往返、走上“就诊单行线”，打造了一支专业化的导医服务团队。通过专业的业务和理论培训，导医姑娘们能够帮助患者做好分诊引导、挂号/检查指引、诊室服务、维护患者隐私，做到积极主动、热情大方、有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。导医以天使般的微笑，坚持以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉，塑造了良好的医院形象。2.4微信实时服务传统的就诊流程中，一个感冒病人从挂号到取完药可以花上3至4小时，而在医院微信公众平台，患者在微信上即可完成挂号支付、候诊查询、检查室导航、报告查看、扫码缴费等步骤，整个过程只需0.5至1小时。患者只需凭借预约号直接到诊室排队就诊，无需再去窗口挂号，节省了排队时间；平台可实时显示叫号和候诊信息。对患者来说，如果还需等候一段时间，他们可到医院附近休息，通过手机查看叫号情况，这样的等候环境更加舒适。另外，服务号开通“院内导航”，内有详细地图和科室查询，去一些检查地点也可轻松通过手机查询。就诊期间或就诊后，也能第一时间通过手机查询检查报告结果。去医院看病，停车难始终困扰患者和家属。微信服务号开出“车位信息”查询，实时显示医院所剩车位号，如果车位已满，则会具体告知医院附近有哪些停车位，方便开车族。一些患者看病常不知道挂哪个科室，微信服务号里开出“自我预检”，只需输入“头痛”、“呕吐”、“水肿”等关键词，系统会推荐相关科室。这个微信号还与医院官网“专家在线评分系统”无缝连接，实时显示患者对专家的评价与打分，同时也可监督医生改善服务。3、诊后人性化，为患者健康保驾护航3.1出院患者中长期预约对于出院病人，尤其是手术过后以及病程较长的患者，往往需要定期复诊。为了提供更全面的预约服务，我院对所有出院复诊患者实行中长期门诊预约服务，即时限3个月以内的门诊专家预约。出院后需进行复诊的病人在出院当天由病区护士对患者进行2-4周内的网上出院复诊预约。如需预约2-4周以后，3个月以内的出院复诊，可在病房填写“出院复诊患者中长期门诊预约单”，信息填写齐全后，由病区送至门诊一站式服务台进行登记预约或直接提交至门急诊部的网站。门急诊部安排专人负责出院中长期预约，预约时核实（复述）患者实名身份信息，预约成功后短信告知患者相关就诊注意事项。所有预约均为分时段预约，参考患者平时就诊习惯，尽可能满足患者就诊需要。3.2慢性病预约登记针对社区居民常见慢性病的防治，必须坚持人群社区防治和个体临床防治紧密结合的工作框架。为此，由苏大附一院沧浪社区卫生服务中心(站)设有专（兼）职人员负责慢病管理工作，建立中心社区站居委会慢性病防治网络。我们免费为居民建立健康档案，对于慢性非传染性疾病患者实行分类管理，制定防治计划，并有详细的管理记录。社区慢病管理病人至苏大附一院就诊，可由社区工作人员提前向医院门诊一站式服务台登记预约，医院门急诊部有专人与病人核实信息并进行预约，就诊当天病人可直接凭预约信息至挂号窗口取号就诊。社区的慢性病患者都觉得这样的预约方式非常人性化，是贴近群众、惠及百姓的一项好举措。3.3诊后健康管理目前国内整体医疗环境还是以传统问诊为主，患者对于诊疗后续健康的教育和咨询的认识不足。微信公众平台可以为庞大的患者群提供专业的诊后健康管理咨询，让患者可以在有限的时间和空间内，有针对性的进行健康咨询，真正做到“患者得其医”。咨询服务平台以医生为单位，将患者群化繁为简，医生将针对自己的诊疗患者提出健康管理指导，对病患进行线上视频指导和咨询，并为之负责。这样医生的诊疗可无缝、可持续，同时医生对病患的跟踪治疗也能形成一套完整的医疗档案，为日后患者深度就医提供权威性病案参考。通过诊后健康追踪强化患者的自我健康管理意识，推动患者从单纯的依赖性变为协从角色，在医生的指导下参与到诊疗的全过程，最终提升治疗效果。作为医生对病患人文关怀的载体，让诊后健康教育在治疗的同时融入病患的理念当中，从而减少医患对立的可能，积极建立医患信任体系。我们呼唤医学人文精神回归，推崇医生个人价值的提升，致力于成为医生和患者之间的调频器，将医患关系调整到一个频率，使得“医者得其敬，患者得其医”。传统门诊服务中“三长一短”的现象导致医院人满为患，患者就诊体验差，医患矛盾也处于紧张状态，互联网+医疗代表了医疗行业新的发展方向，有利于解决中国医疗资源不平衡和人们日益增加的健康医疗需求之间的矛盾，是卫生部积极引导和支持的医疗发展模式。我院创造性地构建了智慧门诊的就医新模式，顺应了未来医疗服务发展的新趋势，同时智慧门诊也为我院积累了各类医疗数据，未来我院将进行充分挖掘，通过大数据分析实现医疗服务水平的提升，医疗管理水平的提升，医疗服务模式的改变。参考文献1胡敏，王鹏，于京杰：基于智能手机的门诊信息服务系统设计,医学研究生学报，2015,10（28）.2张丽，董丹，王彪：利用信息化手段提升门诊诊疗服务水平，中国数字医学，2014,9（6）.3王效刚：信息化在医院门诊管理中的应用，世界最新医学信息文献，2016,16（35）.