汽车销售业务管理8大流程

汽车销售业务管理流程,汽车销售业务管理流程,目录,（长安铃木）汽车销售业务流程概述 客户开发活动 接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 洽谈成交 新车交付 新车交车后跟踪,NORMS 课堂守则,顾客第一,销售流程的循环,(长安铃木)汽车销售业务流程概述,客户開發活動 40歲的老鷹.pps,核心理念：主動積極,1、通过多种方式发掘潜在客户，主动邀约，必要时登门拜访或服务客户。 2、加强吸引客户来店赏车、洽谈、参加活动、试乘试驾。 3、老客户进一步开发，促进二次购车及推介购车客户信息，提高客户满意度和忠诚度，形成终身客户群。,(长安铃木)汽车销售业务流程概述,设定目标,诱导活动实施,诱导活动检核,标准步骤,客户开发活动.原来很简单.ppt,设定销售目标,如何藉由客户开发活动来吸引潜在客户? 以及如何运用”顾客循环“的“消费 体验”,让顾客达到不断再购?,客户开发活动,潜在客户开发活动的内容,电话诱导 试乘试驾会 走商开拓,店头三合一活动 节日促销 直接拜访,顾客第一,客户开发活动,接待,核心精神:贯彻“顾客第一”理念 消除客户的疑虑，让客户无 压力，获得正确信息,接待-客户来电,记录客户关键资料：姓名和联系电话 适当安排接听电话的销售顾问 销售顾问应于办公室内接听电话,以避免影响展厅内的来店客户 接电话礼仪: 接起电话（铃响3声内） 转接电话时 转接中-铃响3声若无人接听,应及时接听.,接待-接听电话,(一)经销商需按(长安铃木)公司100要求做到，不会遗漏来电客户电话。 (二)让真心的微笑成为习惯，并让客户通过电话线也能体会到对他们的关怀,尊敬和热情。 (三)能准确获取客户信息同时能考虑到保护其私隐 (四)让客户感受到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。 (五)经销商应同时安排来店接待值班人员及负责接听来电人员,并依时段轮流调换,执行要领,接待-接听电话（续）,接待客户过程中，销售人员随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，塑造无压力的销售环境。 接待客户过程是一种双向沟通，在询问客户资料及探询客户到访目的，有助于下一销售步骤工作的进行-“评估客户需求”。 全体值班人员大声齐呼“欢迎光临，汽车”。(经销商需自行拟定适合且统一的接待话术) 利用二分法话术询问客户找人/还是看车。 协助客户联络找人时，必须立即回复/并引导客户至洽谈桌等后。,让顾客来展厅时就立即获得亲切的接待，以建立与顾客的互信关系及留下美好的“ 第一印象 ”为目的。,接待-客戶來店,接待-充分准备,自我准备：着装礼仪、产品知识、良好的工作状态、热情的服务心态、同事间的积 极合作态度、专业素养 销售工具包:企业.個人简介 产品说明书、销售产品报价单、汽车信贷表、保险建议书、精品装饰报价单、销售合同、产品质量担保说明书、竞品对比表、計算機、销售服务宣传资料等,接待-工作流程说明,接待-注意事项,微笑热情问候询问客人来店事项指引客户的入店方向 1.根据客户需要为客户提供停车方向指引 2.利用邀约客户来店管理表，确认来店客户的名字。 预约客户：赏车洽谈客户；交车客户；维修客户 没有预约的客户：来维修；来展厅 3.预约客户，要使用客户的尊称来称呼并欢迎客户 4.雨雪等的坏天气或者是夏天阳光强烈的时候，销售人员 要打伞出门迎接客户 5.专车接来的客户可以准备相关需要物品和做好衔接工作 6.开车来店客户的迎接: a.开车来店客户一个人时开驾驶门迎接客户当有乘客 坐前座优先开前乘客门 b.迎接开车客户，当有乘客坐后座优先开后乘客门迎 接客户 c.共同做法：并以右手开车门，左手挡置车沿（“请小 心下车”）,作为销售展厅的协调中心，有客户进到展厅时要立即采取切实的接应行动 1.预约的客户 2.自由来店客户 3.初次来店客户 4.再次来店客户及邀约来店客户 5.专人负责照顾与客户一同来的儿童和幼儿 6.综合接待台的作用： -对销售顾问站位、人员轮换的合理安排 -随时准备接待走到接待台咨询的顾客 -登记顾客来店和离店时间;人数;次数;客流数- -通知待班销售顾问随时准备出来补位 -接听电话 7.与销售顾问紧密配合体现“顾客第一”理念,接待-综合接待台(前台)的功能,1.销售顾问接到新客户时,首先要双手向客人递交自己的名片,看到名字的方向对着客户,这时说出自己的职务及姓名,向客人致以问候. 2.礼貌询问客人称呼, 之后的谈话过程中注意使用客人的尊称,接待-自我介绍,在对商品说明之前，寻找客户感兴趣的话题，展开对话。在说明时要避免单方面的说明，要询问客户的需求，然后根据客户的需求作商品说明。,接待-展开轻松对话,接待-送客要领,接待-送客要领,1、顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及事项。并提醒顾客携带的物品 2、如果有同行人或小孩，要亲切的招呼应对 3、顾客一到门口，展示室人员(正在接待顾客者除外)必须起立、面带微笑，双眼注视顾客、鞠躬15-30度并高喊 “谢谢光临” 4、如果顾客没开车来，则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说： “再见，请慢走 ”，挥手看到顾客远离后才回展示室内 5、如果顾客开车来： 送顾客到车旁，为顾客开、关车门，鞠躬并说：“再见，请小心开车” 为顾客指挥交通 车辆离去时要挥手，并且目视车辆远离后才进展示厅 注意事项： a、同样热忱的招待同行人员，招待小孩时要蹲下或弯腰，让你的视线和小孩同高。 b、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获 c、送客的动作要落实，让顾客有机会回头时，感受到我们的热忱。而且让路人看到后，对公司的形象提升有很大的帮助,尽量自然取得/问到顾客姓名和电话，并记录到三表卡作业管理，以便日后跟踪顾客时使用,接待-整理已取得的顾客信息,接待-小结,需求分析,评估客户需求的目的是以深入了解客户的购车用途、预算、购买方式及生活形态等信息为切入点，并可以针对客户的需求协助客户挑选出最适合的车型或车款，进而提升成交率及成交品质。,需求分析-核心理念,需求分析-评估客户需求作业流程说明,评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑，从客户的角度考虑 问题,不打断客户的谈话并倾听客户的谈话;随时记录客户谈话的重点. （倾听是沟通过程中很重要的技巧）,1、以行动消除客户的防御心态，而客户 的防御心态主要是来自以下的疑虑： 受到不诚实、不平等的待遇 销售的产品和维修不能满足要求 销售的产品并不符合当初的购车需求 价格比预计高很多 感到压抑、受到草率的接待 （失礼的接待服务）,需求分析-执行要领,了解客户需求 让客户感觉舒适 引导客户至洽谈区，并提供饮料。 在桌面上，销售顾问应 放置最 新的产品目录以供客户参考。 销售顾问应在轻松的交谈中了解 以下信息： 客户所要的车辆、预算、购车原因 动机 客户目前所拥有的车辆、换车的原 因与预算 其它有关客户生活形态及有关职业 方面的资讯 新车的用途及功能 新车通常会在哪里行驶,需求分析-执行要领,产品介绍 這是我的專業.ppt,产品介绍,产品介绍-作业流程说明,1、专业的产品演示:以六个位置标准程序来介绍新车，依顾客兴趣，任何位 置开始均可。 2、介绍每个位置有哪些特点及带给顾客的利益，每个位置至少三项以上。 3、每个重点部位请顾客触摸实物并在车内坐坐。 4、若无试车的机会，则请客人至商谈桌或洽谈室作进一步会谈。 5、当你运用六方位产品介绍法时，务必充分运用“FABE”及五感行銷法 Features 特性 Advantages 優勢 Benefits 好處 Evidence 例證, 看得到 感觉得到 触摸得到 丈量得到 听得到,只对顾客展示他们真正感兴趣的地方（少即是多），专注与顾客购买动机 和购买需求相关的产品特点，并对顾客说明对客户的利益（好处）。,产品介绍-六方位介绍法要点,位置：首先站在客户与车辆的左前方，按如下所述进行说明 展示车辆特征的性能 产品的发展历史 产品得奖的优良纪录 前格栅 前大灯 前保杠 ,产品介绍-六方位介绍图解,位置：将客户引导至驾驶室，为客户打开车门请客户坐入驾驶座。 为了方便客户进出预先将座椅调到最舒适的位置，按如下所述进行说明（不同的车 型有不同的说明内容） 宽敞的车内空间 新增加的功能 内饰的设计及豪华性 所有按键的功能 电动门窗和中控锁的动作 空调的性能 可前后滑动及折叠式的舒适座椅 请客户实际操作打开加油箱盖 ,产品介绍-六方位介绍图解,位置：将客户引导至车尾，按如下所述进行说明 尾部的最新设计 电动天线与尾翼 后尾灯的设计 尾部装饰板的最新设计 后背箱的开启方法 后座椅背放倒与不放倒状态下后背箱空间的表现 千斤顶与备胎的收藏处 后排座椅倾斜角度的调整 后窗雨刷及除雾装置 -,产品介绍-六方位介绍图解,位置：务必实际操作以下功能 加油箱盖的开启方法 后排座椅的乘坐舒适性及宽敞的腿部和头部空间 电动窗的操作 儿童安全锁的功能与操作方法 扶手 后排座椅靠背 -,产品介绍-六方位介绍图解,位置：引导客户一同往前走的同时向客户介绍有关产品安全方面说明 轻型碰撞吸能车身设计 车门防撞钢梁的设计 防撞杆 其他吸收撞击力的弹性结构设计（如：防暴玻璃 -等等）,产品介绍-六方位介绍图解,位置：引导客户一同往车前方向走去，打开发动机盖为客户介绍说明 发动机 发动机的性能（各项参数的说明） 燃料的喷射装置 连续可变气门的喷射装置 电子控置的节气门 ABS刹车防抱死装置 直接点火装置 刹车真空倍力辅助装置 日常保养维护的简介说明 ,产品介绍-六方位介绍图解,试乘试驾,试乘试驾-课题案例练习,试乘试驾对我们在销售上的帮助有哪些？,试乘试驾-核心理念,核心理念 试车的目的是为了让客户除了静态了解展示说明外，更能体验动态的驾驶乐趣，进而提升客户购买的信心以增加成交的机率。,主动邀请客户试乘试驾 加强对车的管理，试乘试驾车应有专职或兼职专门管理和维护。 试乘试驾车必须上牌，不允许有任何新车包装物在车上 每天有专人检查试乘车。另在每次试乘试驾前根据天气，在客人进车前5分钟打开相应空调设定好温度 试乘车的汽油要每天注意加满 设置带顶篷的试乘车区 试乘路线可制作A4资料预先放在车内,试乘试驾-试乘试驾邀请,试乘试驾-作业流程说明,试乘试驾-提供试车,试乘试驾-在试车之前,试乘试驾-在规划试车路线,试乘试驾-选择有变化的道路以展示车辆性能,试乘试驾-进行试车,试乘试驾路线规划注意要项,试乘试驾-试乘试驾路线规划,環東大道（麥帥公路）,试乘试驾-试乘试驾路线规划,7-11,大同路一段（往汐止）,往南港,松隆路,基隆路一段 （往新店、景美）,忠孝東路五段31巷,永吉路30巷,基隆路一段（平面）,往內湖,堤頂大道,圖例說明：,去程,回程,測速照相,停車點,80,道路速線標誌,試車路線圖【路線二】,忠孝東路五段31巷,永吉路30巷,忠孝東路五段,松壽路,信義路五段,基隆路,松隆路,木柵路五段,軍功路,和平東路三段,松仁路,松山高中,象山隧道,文山隧道,莊敬隧道,和平東路圓環,試車路線注意事項,顧客試乘試駕流程示意圖,邀約 試乘 登錄,填寫試 乘申請 及切結書,核對駕駛執照 試乘路線說明,各項操作功能說明及調整,出發後由1號點換由顧客試駕,試駕中說明各項配備功能性,回展廳洽談填寫試駕意見表,試駕結果討論簽約手續辦理,登錄信息卡持續追蹤關懷,業代注意顧