教练的行为与客户行为改变六阶段-16-7-7.doc

教练的任务、工具与客户行为改变的六阶段作者：管理教练课程/教练技术课程导师 张理军博士教练的任务是以客户为导向的。由于客户在自我更新和改变的过程中有着阶段性的特点，因此，教练的任务应随着客户阶段性需求的变化而变化。本文根据“行为改变阶段模型”分阶段描述教练的任务与应用工具。行为改变阶段模型（又称为行为变化转变理论模式），它是由詹姆斯普鲁查斯卡（JamesProchaska）和卡洛迪克勒蒙特（CarloDiClemente）在1980年提出来的。该模式指出了人们在改善某些行为时经历的六个变化阶段：了解客户所处的改变阶段，有助于教练调整自己的任务、行为模式和教练策略。本文的教练情境是：某个客户试图改善身体素质。无意识阶段在这个阶段，通常客户没有明确的改善目标。一般而言，有两种处于无意识阶段的客户：第一，没有意识到自己有什么问题，或者没有意识到自己需要作出什么改变，在本文的情境中，客户不认为自己的身体素质有什么问题。在企业管理情境中，这类客户是按照公司的安排由上级送来被教练的。第二，客户本来是因为某个原因来找教练，经过探讨，在教练的帮助下发现了另外的隐性需求，进而隐约感到自己似乎需要做出某些改变。这两种客户都处于无意识阶段没有发现需要改善的领域，也没有意识到改变的必要性和紧迫性。对于这个阶段的客户，初期的隐性需求的挖掘及其需求定义十分关键。教练在挖掘需求时，可以使用下列教练工具：准备度评估工具、360度评估、清晰个人价值观工具、平衡轮，MBTI职业性格测试，或者领导风格测评等。通过运用一系列教练工具，一方面发现客户的隐性需求；另一方面，将客户的隐性需求变成显性需求。总之，在无意识阶段，教练的任务是让客户自己发现需要改善的领域，进而将客户从无意识阶段引导到意识阶段。意识阶段通常，客户自己发现了需要改善的领域，并不等于客户急于在这个领域做出改变。所以，教练应在客户意识到自己存在问题之后，推动客户将其显性需求变成“痛苦”。也就是说，让客户对于当前的现状感到“痛苦”。应当看到，客户认识到自己的问题与愿意做出改变是两回事。没有痛苦，人们是不愿意做出改变的。因此，在意识阶段，要让客户不但意识到自己需要作出改变，而且产生改变的紧迫感。不过，此时客户在自我变革的目标上会模糊不清，或者在改变的优先级方面会犹豫徘徊，甚至根本就不知道要怎么改。这时教练可以运用下列工具帮助客户做出改变的决定：使用教练工具：“个人成长与变革的逻辑层次”。这一工具可以引导客户认清他的环境、伙伴、自身角色以及愿景使命。“逻辑层次”可以帮助客户进行自我变革的系统思考，也能够帮助客户将显性需求变成“痛苦”。运用“假如框架”帮助客户体验其行为改变后的自我形象，形象化的看到自己在“未来”取得的成果；运用信念转换框架帮助其走出信念舒适区，从而增强其改变的动力；使用“利弊对比模型”，分析“改变”与“保持现状”的积极与消极影响。“利弊对比模型”可以引导客户从以下角度看问题：类似采取行动会发生什么，采取行动不会发生什么，不采取行动会发生什么，不采取行动不会发生什么。“利弊对比模型”可以让客户体验到“不改变”的“痛苦”，进而有意愿与教练一起探索怎样避免两个方面的消极影响，并确保两个方面的积极影响。总之，有很多教练工具可以推动客户向下一个阶段过渡。准备阶段从意识阶段过渡到准备阶段，意味着客户有了强烈的改变动机和决心。这时教练的任务有两个：一是帮助客户确定“成功的标志”，即“自己做出成功改变的标准什么”。二是推动客户思考“我将采取哪些行动”、“行动的步骤是什么”、“谁是我的利益相关人、“我可以与谁一起行动”等问题；三是推动客户对于采取的“行动”和“行动的时间表”做出自我承诺。四是尝试采取初步“行动”。例如在提升身体素质的情境中，初步“行动”可以包括合理饮食、收集相关资讯、关注健身知识等。懂得运用“行为改变模型”的教练，在“准备阶段”是很有耐心的陪伴者和引导者教练能够用同理心去倾听客户的心声，不断推动客户发现和确认自己的真实需求和内在动机，以确保在客户的后续行动中去实现自我期许和满足自身的需求。行动阶段首先，教练要帮助客户不断思考自己的新角色，要让客户明确自己是作为“谁”在行动；其次，让客户明确“行动”的意义何在。在这个阶段，教练要确保客户的行动策略、行动步骤和他的“愿景”始终保持一致。以提高身体素质为例。在行动阶段，客户会采取一系列有效地行动，例如主动去医院体检（查体）、报名参加健身培训班；或者聘请健康顾问；或者购买健身器材；或者加入健身俱乐部等等。要注意：采取什么行动提升身体素质，或者加入什么样的健身社团，虽然是客户自己的抉择，但是教练也可给于建议。值得强调的是，有一种教练理念认为“教练不给客户任何建议”。这完全是教条主义。将教练行为局限于“不给任何建议”，在教练的实践中是站不住脚的。因为有时在知识或者经验方面，教练的确比客户更有优势，一味的“不出主意”，真的能够有效地帮到客户吗？我认为，在教练过程中，发现客户始终无法想出更好的行动方案，教练该出手时就出手。此时，“教练”角色可以转化为“顾问”角色。在教练活动中，“教练角色/顾问角色”的灵活转换,甚至“教练角色/导师角色”的灵活转换,是教练必须具有的工作技能。在行动阶段，教练的任务不仅包括帮助客户聚焦于目标，还要促进客户根据情况修正目标，以及促进其信守自我承诺，并遵守进度时间表。维持阶段这个阶段，客户的行为已经按预期目标做出改变，并且客户能够看到自己的进步。这时，教练的任务是：第一，总结和反省前一阶段的客户自我改变过程；第二，促进客户微调自我成长目标；第三，调整行动步骤；第四，强化客户将新行为变成新习惯的决心！“维持阶段”教练的行为特征，一是认可和鼓励客户的进步；二是总结教练过程中的得失；三是促进客户更新自己的进步目标和标准。例如，进一步减轻体重，或者优化健康指标等。完成阶段客户已经完成了行为转变，圆满达成了预期目标。新的行为已经成为他的新习惯。完成阶段是否意味着教练关系的结束呢？这要根据客户是否形成新的成长目标，或者是否发现新的隐性需求而定。