服务技巧培训教材(DXC陈老师)

德信诚培训 品质 诚信 用心 服务技巧培训课程服务技巧培训课程 培训教材培训教材 深 圳 市 德 信 诚 经 济 咨 询 有 限 公 司深 圳 市 德 信 诚 经 济 咨 询 有 限 公 司 免费培训 好好学习社区 前前 言言 经过十几年的发展 建设 德信诚已成为广东地区领先同业的综合 性咨询 培训机构 为了保持这个领先地位 我们必须提供更广泛 更 有效的咨询 培训服务项目 最佳的服务质量 并且保持技术及研发方 面的优势 如何提高从业人员的知识水平及专业能力 如何为客户提供优质的 售后服务 如何开展新的客源 教育培训是解决这些问题的最好方式之 一 为此我们规划了这份培训计划 规划的 2000 余种课程分为六类系列 国际标准系列课程 国际标准系列课程 ISO9000 TS16949 TL9000 ISO13485 ISO14000 ISO50001 SA8000 OHSAS18000 HACCP 等 品质管理系列课程 品质管理系列课程 生产运作与现场管理系列课程 生产运作与现场管理系列课程 消防安全 环保节能消防安全 环保节能 EHS 系列课程 系列课程 中 基层主管干部管理技能提升中 基层主管干部管理技能提升 TWI 系列培训课程 系列培训课程 通用管理与执行力系列课程 通用管理与执行力系列课程 课程的频次 地点及时间将参照客户的需求订立 详情请参阅本公 司网站 WWW QS100 COM 的每月课程安排 希望计划的课程能达到下面 的效果 帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作 引导您了解最新管理系统的内容及要求 提供您先进的管理模式或方法来提高效能 欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程 我司还将会根据客户的 反馈而增设公开课程 或者根据客户的需求提供内训服务 德信诚培训 1 1 优质客户服务技巧优质客户服务技巧 一一 优质服务的理念优质服务的理念 二二 客观的客观的NORMS 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 我 是客 户我 是客 户 买 了 你 的 产 品 我 也 是客 户我 也 是客 户 我 们 需 要 合 作 客 户客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因 即 使即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品 如 果 没 有 客 户如 果 没 有 客 户 也 等 于也 等 于 0 通 过 销 售 产 品 与 客 户通 过 销 售 产 品 与 客 户 建 立 起 关建 立 起 关 系系 相 对 来相 对 来 说说 是是 相 对 容 易相 对 容 易 的的 而 要而 要 保保 持 关持 关 系系 并 从 这并 从 这 种 关种 关 系 中系 中 继 续 创 造 价 值继 续 创 造 价 值 就 只就 只 能能 依 靠依 靠 服 务服 务 了了 开 发 一 个 新 客 户 比 留 住 一 个现 有开 发 一 个 新 客 户 比 留 住 一 个现 有 客 户 的 成 本 要 高 出客 户 的 成 本 要 高 出 5 到到 6 倍倍 2 什 么 是 服 务什 么 是 服 务 向向 客 户 提客 户 提 供供 的 一的 一 切切 能能 够够 给给 客 户客 户 带 来 利 益 满带 来 利 益 满 足足 客 户客 户 需 求需 求的 产 品的 产 品 或 活 动或 活 动 任 何 服 务 都 包 括 两 部 分 内 容 服务服务 技技 术术 服务服务 产品及产品知识 服务环境 服务提供系统 人人 际服 务际服 务 服务技巧 服务态度和意识 人际关系系统 有 形 的 无 形 的 如 何 评 价 客 户 服 务 的 质 量如 何 评 价 客 户 服 务 的 质 量 服务质量组合服务质量组合 企企业业形象形象 公司的整体形象以及其整体魅力 技技术性术性质质量量 提供的服务是否具备适当的技术属 性 功功能能性性质质量量 服务是如何提供的 各种质量标准的最后决定权在客户手上 即要以 消消费费 者眼光者眼光 而不是以 服务提供者眼光 来评价质量 提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能 Care 关 心 客 户关 心 客 户 Communication 有 效 的 沟 通 技 巧有 效 的 沟 通 技 巧 Co operation 注 重 团 队 的 合 作注 重 团 队 的 合 作 德信诚培训 3 3 Care 关 心 客 户关 心 客 户 理 解 客 户 的 需 求 Communication 有 效 的 沟 通 技 巧有 效 的 沟 通 技 巧 分 析 工 作 风 格 确 认 造 成 沟 通 障 碍 树 立 积 极 的 心 态 提 供 优 质 服 务 的 沟 通 技 巧 Co operation 注 重 团 队 的 合 作注 重 团 队 的 合 作 马 斯 洛马 斯 洛 Maslow 的 需 求 原 理的 需 求 原 理 SELF REALISATION 自 我 实 现 SELF ESTEEM 自 尊 SOCIAL BELONGING 归 属 感 SAFETY 安 全 SURVIVAL 生 存 NORMS的定义 使用的定义 使用 说话的技巧说话的技巧 电话的技巧电话的技巧 谈话的技巧谈话的技巧 语音的技巧语音的技巧 提问题的技巧提问题的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 处理问题的模式处理问题的模式 冲突解决模式冲突解决模式 压力控制技巧压力控制技巧 客观的客观的NORMS 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 德信诚培训 4 4 NORMS是什么 N NOT AN INTERPRETATION 非演绎的 O OBSERVED 经观察的 R RELIABLE 可靠的 M MEASURED 有数据支持的 S SPECIFIC 具体的 运用运用NORMS去描述行为去描述行为 做解释 做解释 做确 做确 认认 尽可能使情况客观化尽可能使情况客观化 说话的技巧 是什么 是什么 说话技巧令你注意用词 不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话 注意说话的技巧后 别人会更喜欢听你讲 话 和你谈话 何时运用 何时运用 当你和客人 同事及重要人物沟通时 运用表示关切 的 回应的词 说话说话技巧的运用技巧的运用 用带用带 我我 的句子的句子 用用NORMS 直接地表述直接地表述 让别人说完 对不懂技术用语的人不要用技术用语 用客气的词语 如 请 谢谢 并能说出对方 的名字 用中性的用中性的词词语语 用用肯肯定的语定的语气气 正确使用语法 德信诚培训 5 5 用用 我我 的句子的句子 而不而不用用 你你 开开头头的句子的句子 你说的很不清楚 能重复吗 我不是很清楚你的意思 您能重复吗 说话时说话时注意自己注意自己的的感受感受 客人不相信我 令我很生气 否认表达自身感受 当客人说不相信我时 我被气疯了 个人的感受 避免 避免说说 公司不喜欢公司不喜欢 经经理理希望希望 相信相信 等等句子句子 永远不要低估团队工作的重要 我认为团队工作很重要 我认为这是个问题 用带用带NORMS而不而不带带判断或夸张判断或夸张的描述的描述 我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样 尤其在 我们注重质量时 F 之前打印的船务文件里没有发件人号码 Y 用用NORMS的句子的句子回复别人回复别人 我想你等一会儿 F 我需要转换到另一个系统取得您要的信息 请您等待2分 钟可以吗 Y 当你主 当你主观时 观时 请承请承认认吧吧 通常来说 快乐的员工能多作贡献 F 我认为快乐的员工能多作贡献 Y 清晰 清晰 直接地要 直接地要求别人求别人 而不而不是用是用暗示暗示 讽刺讽刺 的的口吻口吻 你不认为我们现在应该停止讨论 Y 我想获得更多具体信息才讨论 F 当对方乐意 当对方乐意时 直接时 直接对他对他 她讲她讲 而不而不是通是通过过 别人别人 我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者 VERNON 我认为你是处理矛盾的佼佼者 德信诚培训 6 6 用中性的语言用中性的语言 选用中性的词语 我们完成了下星期的人力资源计划 F MARK和我完成了下星期的员工计划 Y 把单数变复数 到了年中 每一位领导者都会被评估 F 到了年中 所有领导者都会被评估 Y 用用肯肯定的语定的语气气 把可能性说出 不说 不可能 这件事不到周二也不会完成 这件事可以在周二完成 避免抱怨系统 可能需时一两分钟 今天我们的系统很慢 我会在两分钟内给您回复 可以吗 用有说服力的词去表达你的承诺 可能 我看看吧 我试一下吧 当然 肯定 没问题 这很容易 总是正面地看待公司和客人 你猜不到吧 我昨天碰到了一个很可怕的客人 昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情 后来我把它处 理好了 不要批评竞争 而应该推荐外运发展e速 我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务 外运发展e速可以提供快件查询的服务 避免用 但 连接两个句子 因为这意味这第二个 句子是否定的 你的问题问得很好 但你没有解释答案 你的问题问得很好 这很有利于解释答案 德信诚培训 7 7 电话技巧 是什么是什么 电话技巧会帮你以一种协调的方式协调的方式开始和结束电 话交谈 它还帮你转接电话转接电话和记录留言记录留言 从而满 足你同事和顾客的要求 什么时候用 什么时候用 对每一次电话交谈都可以使用 怎怎么做么做 1 迅速迅速地地回答回答 以柔和的原则 使你成为同事和顾客最需要的 2 使用使用标准礼貌标准礼貌的问的问候候 在回复顾客的电话时 要遵循 建立友好的共同方针 3 如果需如果需要的话 要的话 给自己列给自己列出出相关相关的的细节细节 确认你 的部门 操作中心或者职位是否能有助你与顾客的讨论 对于打出的电话 要讲出你为什么要打这个电话 例如 我是客户组的艾伦 安德森 是为了 4 使用使用顾顾客的客的姓姓 第一次提到顾客时 应该称呼其全 名 然后一般以 先生或 女士称呼 除非他们允 许你称呼其名 5 正正确地确地结束结束电话电话 通常结束对话时简短的概括将 采 取的行动 询问是否还有别的事需要做 并且谢谢 其打电话给外运发展e速 例如 好的 您要求得信息在下午1点钟以前将会传真 给您 还有什么事情需要我为您做的吗 谢谢您致 电外运发展e速 6 记清信息记清信息 确认你记录下的姓名 地址 电话号 码及其他信息是否正确 德信诚培训 8 8 7 正正确地确地转转电话电话 预备阶段 预备阶段 告知顾客你准备将电话转给谁 为什 么你需要转 征询 征询 询问顾客给他转接的电话是否满意 提供提供 以防万以防万一一 的的信息信息 提供一些建议 使得顾 客万一断线或是没有得到必要的帮助时 随时可以打 电话回来 转 转接电话接电话 按转接健并拨转接的号码 转告 转告情况情况 联系你要转的同事 并且将相关的情况 告诉他 转 转接的时接的时间限间限制制 不要令顾客在电话中等待而没有 任何回应超过30秒钟 不 不要要随随意意挂挂电话电话 让一切失去控制 直至你确认电 话已经转接成功 如果顾客坚持要你转给你的主管 即便是你明知你是可 以处理这件事的情况下 则保持三保持三方方通话通话 这样你们一 同来处理这件事情 这样你可以随时转告相关的信息 这也是一个你向你的主管学习处理此类事件的机会 谈话技巧 是什么 是什么 谈话技巧能帮助你显示出你是真诚地关注对 方 表示你很乐于与他分担 而且还有助于你与人 发展友好关系 什么时什么时候候用 用 你想使谈话开始 你希望能礼貌地交谈 你希望与顾客或同事建立一种和谐亲善的关系 你在与顾客的电话交谈中需要打破沉默 德信诚培训 9 9 做什么 做什么 交交谈开谈开始始 双方沉默时可以提及以下一个或几个 问题 天气怎么样 你们市怎么样 沉默期间沉默期间 在此期间 你还可以确切地告诉他你 正在做什么 无无关关的谈话的谈话内容内容 有时顾客会谈一些无关紧要的 内容 你要肯定他的话 并且有礼貌地将话题重新切 回到主题 例如 那是一个很棒的事 嗯 我刚 刚得到您需要的消息 请让我给您讲讲 不 不适宜适宜的谈话的谈话 有时 顾客会有些无理