儿童医院接诊流程与技巧
儿童医院各部门接诊服务流程与技巧一、 大厅导医1、 准备：检查大厅环境整洁有序，可宣传易拉宝等是否摆放整齐到位。 2、 有陌生面孔进院，应主动上前帮其开门并询问，避免因找不到相关科室到处乱串。询问时应面带微笑、注意语气，如“您好！请问您是看病还是找人的？有什么可以帮您的？”（1） 上级主管部门检查，应第一时间通知院内领导，安排接待。（2） 同行暗访，（不说看病，答非所问的），应第一时间通知领导，并跟随后面，避免拍照或进科室与医生单聊。（3） 就诊患者，引导患者进行登记（“您好，请到这边来登记一下”）登记好后，应主动结果分诊导医的病历本，陪同患者家属挂号。挂好号后，要亲自引导患者到相关科室（引导过程中应与患者做好沟通，走路时在患者左前方，与患者保持半个身位的距离，期间要和患者做好沟通，如介绍即将要去科室医生的水平及背景等，严禁出现冷场场面出现）若医生科室里有患者，可把患者交给候诊导医，并做好交接；若医生科室正好空闲，可以直接把患者带给科室医生，并和医生做好交接（“这位就是我们医院的*主任。*主任，这位是*小朋友，这位是她妈妈。您们忙，我先出去了！”帮医生把门带上，回大厅岗位；备注：看到患者离院，应客气的和其打招呼，必要时帮其开门。二、 分诊导医：1、 准备：检查大厅及分诊台环境是否整洁有序，若配有电脑的，要检查电脑及打印机工作状态是否正常。2、 看到大厅导医把患者引过来，应面带微笑、站立等候，做好分诊准备。分诊时注意语气及技巧，进行技巧性的咨询与来源调查如“您们好！小朋友几岁了？好可爱！这里有份就诊登记表，麻烦您在这里填一下！”若患者拒绝填写或填写信息不全，要引导患者填全如“您好！这份登记表对我们给您安排好的对口的专家很重要的，麻烦您把它填写好。要不您说，我帮您填吧！很快的！一会就好！”。填写好病人病历，并交给大厅导医。备注：务必做好患者分诊的准确性及来源登记三、 候诊导医：1、 准备：检查负责区域环境是否整洁有序，掌握负责区域相关科室医生情况。2、 看到大厅导医带患者过来，应面带微笑、主动站立，上前询问大厅导医患者是哪个诊室？若是科室医生患者空闲，可示意大厅导医将患者直接到科室或陪同一起进科室，若医生正忙，可把大厅导医患者的病历接过，并作简单了解，安排患者等候。若患者及家属有需要，可给患者及家属倒水或带领小朋友在儿童游乐区玩耍等待或和患者家属聊天等。3、 医生诊室患者出来应主动上前，把候诊患者介绍给医生接过已就诊患者手中单子（接单时注意技巧，要自然，免得患者家属反感如“我陪您一起去交费吧。一会还要做检查，可能您一下找不到，我一起帮您带过去吧！”等引导患者到收费处缴费（走路时在患者左前方，注意和患者保持半个身位距离，期间要注意和患者做好沟通，避免冷场）交好费用安排患者做下一个环节检查或治疗（如B超、化验或取药等。若化验，要告诉患者出结果大约时间，若化验结果不能当天出来，要告诉患者）若患者取药需要输液，可先带患者去输液室找位置坐下帮患者取出药品，送去输液室与输液室护士做好交接备注：若患者流失，应尽量留住病人，并第一时间告知主管医生，让医生出来做患者工作。四、 划价准备： 收单： 查询： 计价： 递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。五、收费1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用您好）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您*元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）4、找零：“您好！找您-元钱，请您收好零钱和发票/收据”。 递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。六、发药1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；2、收方：“阿姨，您好！您一共有*种药。”3、备药：“您稍候，我去拿药。”4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。七、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人家属的疑虑。因为我们为儿童医院，患者一般都存在怕打针情况，所以在抽血取样时要用温和语气和小朋友聊天，分散注意力。切忌动作粗暴，语言生硬。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。您可以带小朋友在那边坐一下。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。若不能当天出化验结果，要明确告诉患者出结果的时间，避免患者空等。5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您孩子的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法。2、当化验结果与医生临床检查存在差异时，应第一时间打电话向医生交流。3、当常规化验问题明显时，应向主管医生反馈并病人建议做进一步的检查。八、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如膀胱B超检查：“xx小姐/阿姨，您好，这个检查做之前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯水，让家长喂孩子喝下。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以让孩子过来做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。4、结束：“您好，检查好了，谢谢您的配合！请您在外面稍等，结果马上就出来；或结果*分钟后出来，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，*”不要大惊小怪。但可以用暗示语言，比如“您的脑电图显示异常，平时头疼吗？.这个要抓紧治疗的！”2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。九、输液：主要指输液室护士1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/先生，您先带孩子坐这，您孩子这次使用xx药，输液/肌注，对吧？”3、配药：“好的，您们稍候，我去配一下药，呆会过来给您孩子输液/打针，好吗？”4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时要和小朋友聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物-使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样，她当时6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，您带孩子稍休息几分钟就可以了。明天还要再来的。或告诉患者到医生那，看医生是否还有别的交代。注意事项：1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。十、治疗：主要指治疗室护士1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：“您好，您是xxx小朋友吧，我是治疗室护士xxx，阿姨现在来接您去做治疗，请把贵重物品交给您妈妈保管（如孩子带有贵重饰品，要尽量取下让其家属保管，避免因丢失引起不必要麻烦”；协助其上治疗台/治疗床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“你现在抽动好像比刚来时好多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。在治疗过程中，应多和病人或家属说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以跟家属介绍治疗
