2017-2019年中介服务类消费投诉案例精选

全国消协组织投诉调解案例精选(2017-2019)中介服务类案例 197：中介服务有瑕疵消协帮助得解决【案情简介】2016 年 4 月 29 日，消费者苗先生经美邦房地产信息咨询有限公司（以下简称美邦地产）介绍看中一套房屋，并于当日与房主及美邦地产签了租房三方协议，同时分别交付美邦地产信息服务费 1900 元，交付房主房屋租赁费 1900 元，三方约定在 5 月 3 日验房交收。此后，苗先生分别在 4 月 30 日、5 月 1 日、2 日与美邦地产进行沟通，希望在入住前通过美邦地产就有关具体验房事情与房主进行协商。但直到验房当日即 5 月 3 日上午美邦地产才联系上房主，在美邦地产协调下双方由于就验房标准等细节内容沟通无果，苗先生当即表示不愿租赁此房，遂与房主达成了终止协议的意见。苗先生认为由于美邦地产未能及时将其意愿传达给房主，造成双方没有充裕的时间进行沟通，才致使终止合同，故要求美邦地产退还其全部信息服务费 1900 元。美邦地产认为自己不存在过错，拒绝苗先生的退款要求。随即，苗先生向天津市消费者协会（以下简称“天津市消协”）进行投诉。【处理过程及结果】经调查，美邦地产对苗先生所述事实基本认可，但明确表示美邦地产在接受苗先生委托寻租房屋过程中始终提供了优质的服务，此次造成苗先生没能租成房子，主要原因是由于在苗先生提出验房要求期间，房主本人在外地旅游且手机关机，中介服务人员才没能联系上房主，这其中苗先生也自行拨打过电话找房主，但均未联系上，故不认可苗先生所称的是由于美邦地产没有提供应有的服务才造成租房不成。苗先生对此表示，虽然美邦地产公司在前期带领其看房，初步促成双方达成租房意向，但在收取了 1900 元的信息服务费后服务就不像当初了，当其想通过美邦地产与房主做进一步沟通，是美邦地产的服务人员一拖再拖才失去了与房主取得最佳联系的时机，美邦地产前后服务的差距是令其最不满意的地方。对于买卖双方自行解约的责任，苗先生表示愿意承担相应违约责任，但对于美邦地产的服务问题，还是希望能够为其服务的不到位承担一定责任，退还部分信息服务费。天津市消协认为，虽然美邦地产为苗先生寻租提供了必要的服务，但在服务过程中没能将与房主沟通不畅的事情向苗先生做及时的协商，这一不完善的环节足以影响苗先生的租房意愿。虽然租房协议已达成，但做为促成协议的第三方还是有责任给买卖双方在达成协议的前后提供全面、到位服务的义务。苗先生取消租房协议客观原因是买卖双方意见不一所致，但主要原因还是由于美邦地产的服务有瑕疵所至。经调解，最终美邦地产同意退还消费者1100 元信息服务费。【案例评析】首先，根据消费者权益保护法第二十条第二款规定“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中经营者美邦地产的服务人员在接到苗先生的验房要求时应及时与房主进行沟通，在没能联系上房主的同时也应及时做好向消费者的解释工作。其次，根据合同法第四百二十七条规定“居间人未促成合同成立的，不得要求支付报酬，但可以要求委托人支付从事居间活动支出的必要费用。”在居间合同中只有居间人的居间活动达到目的，委托人才负有给付报酬的义务。居间人的活动能否达到目的，委托人与第三人之间的合同能否促成，有着不确定性，不是完全可由居间人的意志决定的。因此，委托人的给付义务是否须履行，也是不确定的。本案中，苗先生虽然初步达成了租房协议，但由于在履行协议的过程中，因协议第三方美邦地产的服务瑕疵，造成买卖双方产生了矛盾而导致协议终止，美邦地产未能认真履行自身应尽的义务，故苗先生是可以只支付部分信息服务费给美邦地产的。案例提供：天津市消费者协会案例 198：房屋中介是否应对假房产证担责？【案情简介】2019 年 5 月 10 日，吉林省长春市消费者协会（以下简称“市消协”）受理消费者乔先生与长春市宇博房地产代理有限公司（以下简称“宇博房地产中介”）因二手房屋房产证虚假问题要求该公司退还房款并赔偿损失所引发的消费纠纷。2019 年 4 月 25 日，消费者乔先生通过宇博房地产中介购买了二三小区 34 栋 6 单元 201 室，双方签订合同前，消费者乔先生与宇博房地产中介的工作人员共同到其所出卖的该房屋进行参观，并向宇博房地产中介及房主索要房产证进行查看，消费者乔先生查看后，宇博房地产中介也表示房产证上的基本信息和所看房屋的具体情况是一致的，没有任何问题,消费者乔先生与宇博房地产代理有限公司双方最终同意以 38 万元成交。由于房主急需用钱，便向消费者提出必须得先交 15 万元要求，消费者乔先生虽有所疑虑，但是宇博房地产中介销售员口头担保说没问题,同时消费者乔先生因之前在宇博房地产中介购买过房屋，出于信任便同意先向房主支付购房款 15 万元。 消费者乔先生在看房当日就支付了定金 1 万元，2019 年 4 月 26 日又按约定续交了 14 万元房款钱，并与宇博房地产中介签订了买方提前交首付协议。另消费者乔先生没想到的是，2019 年 5 月 5 日，他接到宇博房地产中介的电话，被告知其所要购买的房子出事了，必须面谈。消费者乔先生到达宇博房地产中介后，工作人员告知乔先生该房屋的“房产证” 是假的，并要求消费者乔先生与他们一同去报警，消费者乔先生当即提出质疑说:“你们咋看的房本啊， 不知道真假就卖给我房子？我的首付款你们退给我？” 宇博房地产中介一位负责人说：“我们也没想到啊，因为房屋销售人我们之前都认识，没想到房本会是假的，我们也是受害者，也被骗了，但肯定让你的损失达到最低，现在咱们得一同去报案，先把这个事解决了，然后剩下的咱们再慢慢谈。”消费者乔先生与宇博房地产中介的负责人到派出所报警后，该负责人在现场拿出 3 万元赔偿给消费者乔先生， 但消费者乔先生担心拿了这 3 万元之后剩余部分首付款该公司不予返还，在警察的调解说服下，消费者乔先生先收下了宇博房地产中介退赔的 3 万元部分首付款。2019 年 5 月 8 日，消费者乔先生再次到宇博房地产中介要求其退还剩余的 12 万款项时，宇博房地产中介的负责人表示其只能退还消费者所付款的50%，剩余的部分走司法程序，并称“愿意哪告哪告去，法院判多少我给你多少。”随后消费者乔先生无奈的将此事投诉到市消协，要求宇博房地产中介退还剩余房款 12 万元及中介费 9240 元。【处理过程及结果】2019 年 5 月 14 日，市消协工作人员经过现场调查得知消费者所反映问题属实，于是市消协及时下达调解通知书经消协负责人等工作人员调解，宇博房地产中介当场为消费者乔先生退还剩余的房款 12万，及中介费 9240 元。共计 129240 元，此案得到快速解决。【案例评析】根据中华人民共和国消费者权益保护法第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，宇博房地产中介未能核实清楚房产证的真伪，需要承担相关法律责任，为消费者乔先生退还相关价款，然后向收款方，即房主进行追偿。案例提供：吉林省长春市消费者协会案例 199：利用格式中介合同强制收费交易被制止【案情简介】2017 年 7 月 12 日，江西省萍乡市安源区凤凰街滨河西路居民陈先生（以下简称投诉方），与设在江西省萍乡经济技术开发区苏州东街光丰电商大厦内的一家房产中介公司（以下简称被投诉方）签订一份房屋买卖合同。合同是由被投诉方提供的格式合同，房屋总价 495000 元整，另外佣金 5000 元由投诉方承担。签合同时，投诉方支付定金 20000 元到被诉方账户。出售方与以上双方协定，在办理完产权登记转接手续当日，付首付 155000 元，余款 340000 由投诉方按照银行相关规定办理银行按揭支付，贷款费用由投诉方承担，办理过户时间截止于 2017 年 8 月 10 日。即未在此日之前付清款，则属于投诉方违约， 定金不会返还。房屋出售人彭女士委托被诉方（中介方）代为办理交易相关手续。尔后，投诉方多次约被诉方和出售方去办理付款交割手续，出售方称委托被诉方办理，而被诉方以投诉方需先缴纳贷款费用为由迟迟不肯办理。合同的最后履行期限就要到了，但是购房合同得不到履行，届时定金也无法返还。投诉方遂向江西省萍乡经济技术开发区消费者协会投诉（以下简称“开发区消协”），请求解决问题。【处理过程及结果】接到投诉，开发区消协研究了房屋合同，合同规定贷款费用由投诉方承担，但没有规定费用明细。开发区消协到银行调查得知，二手房买卖需要房贷的，银行没有强制收取贷款担保费用。开发区消协遂向被投诉方问询调查，被投诉方称合同所称贷款费用就是指担保费用，这是公司的规定，因为被投诉方要代办手续，保证出售方全额拿到房款，如果购买方征信等方面出现问题，贷不到款或贷款额度不足以缴纳房款，则中介方要先行垫付房款，所以要收取担保费用。这也是出售方通过中介出售房产的原因之一。开发区消协认为，被诉方依据居间合同向投诉方收取贷款担保费用，不合法也不合理。遂向被投诉人、出售方阐明了法理，召集三方协商，解除了出售方的顾虑，制止了中介方的不当之举，房屋居间合同如期履行。投诉人到银行办理了房贷，出售人收到了全部房款，房产如期过户，中介人得到了应有的服务费，本会得到了为人民服务的好评。【案例评析】寻找房屋中介逐渐成为人们买房、租房的重要途径，但是中介一般都提供格式合同，而且作出了许多对消费者不利的规定。我国消费者权益保护法第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中关于贷款费用，有以下值得关注的问题：1、银行不收取贷款担保费用。只要提供了担保物，银行不再收取贷款担保费用，但担保物的评估费用可以协商确定。房屋买卖，房产本身为担保物，没有必要由第三方再行担保。如果没有担保标的物， 需要第三方担保的，担保费用由第三方收取。2、居间合同约定不明，应有利于消费者的解释。基于银行不收取贷款担保费用，消费者理解贷款费用应不包括贷款担保费用。消费者、银行、中介公司三者之间未就贷款担保费用协商过，没有该项费用的明确表示，银行没有要求中介公司担保，消费者也没有要求中介公司担保房贷事宜。中华人民共和国合同法第 41 条规定：“对格式条款的理解发生争议行为，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款的解释”。3、出售方没有明确要求。出售方只要求中介方在办理完房产过户时，收到全部房款，这也是中介的责任，出售方同意投诉方以房贷的形式支付除首付外的房款，并没有明确房贷如果贷不下来，中介先行垫付，或由中介担保贷款的意思表示，但规定了投诉方未按规定期限付款，视为违约，应承担违法责任。所以被投诉方以出售方委托中介方要收到全部房款为由，保证贷款顺利为由