出境旅游案例分析PPT课件-旅行服务案例

旅行社服务案例 出境旅游案例分析 出境旅游案例 随着人们生活水平的提高 很多的人选择去国外旅游度假 在各种政策因素利好的情况下 中国出境旅游已经成为世界关注的焦点 出境旅游也成为国民旅游消费的热点 通过对出境旅游业务的案例进行分析 了解出境旅游业务的基本知识 以便在今后的工作当中能妥善处理相应的问题 案例一旅行社有没有履行告知义务 基本案情 张某与王某是朋友关系 9月18日 二人一同在北京A旅行社门市部报名参加了 十 一 黄金周日本北海道5日游 当时旅行社未与二人签订书面旅游合同 由二人填写的日本国入境签证申请书 个人资料均表明张某 王某为一同报名参团者 双方系朋友关系 该团出发时间为9月30日6 00 二人各自交了费用 由于张某未留下邮箱地址 电话通知出团相关事项均由王某代为转告 9月25日 A旅行社工作人员将出团通知发到王某邮箱 王某回复称 将转告张某 9月30日早上4 00点 A旅行社领队电话通知张某 王某集合时 张某称旅行社未告知飞机6 00起飞 现在离飞机起飞时间不足两个小时无法赶到 拒绝出行 王某称 其收到旅行社的发团通知 但由于其将早上6 00误以为是下午6 00 所以将错误信息告知了张某 由于现在已经赶不上飞机了 希望损失费用双方各承担一部分 旅行社认为 该团操作中旅行社不存在过错 不同意承担部分损失费用 该团所有费用均由游客张某与王某承担 张某将旅行社告上了法庭 法院认为 原告向被告支付旅游费用 参加被告组织的旅游团 双方之间形成了旅游合同关系 被告应将具体出团时间 登机时间及集合地点及时告知原告 以便原告合理安排时间顺利登机实现其旅游目的 被告称提前通知过原告 原告委托王某代收出团通知 但对此未提供充足有力的证据予以证明 对此不予认可 被告在集合前不足两个小时通知原告 原告已无法赶到机场 对此被告应承担违约责任 并对由此给原告造成的损失承担赔偿责任 判决被告退还全部旅游团费 案例评析 1 旅行社通知应到位本案中旅游者是典型的朋友或同事关系一起报名 旅行社自认为他们互为委托代理关系 一般情况下直接通知其中一个人即可 让其转告给另一人 但从法律角度来讲 朋友关系 同事关系之间不存在法定的委托代理关系 对旅行社来说所有人员均属于散客 如委托一方接受相关材料及通知应让其书面授权委托 否则旅行社应一一通知 本案中王某虽然与张某一起报名参团 并且其个人申请表中均认定双方是朋友关系 但双方之间不存在法律上的代理与被代理关系 旅行社通知王某不能被认定通知到张某 如果旅行社与单位 家庭或团队签订团队合同 其他团员委托具体人员签订旅游合同 具体签订合同的人员对参团人员具有代理关系 旅行社将相关通知告知签订合同人员视为已通知全部人员 由于内部未通知造成的损失旅行社不承担责任 如换其他负责人应有书面授权书 写明授权范围 否则旅行社应通知签订合同人员或每个团员 其他团员之间不具有相互代理关系 2 联系方式约定明确现在出游的大部分都是年轻人 并且有部分外地报名的游客无法参加行前说明会 行程单 行前说明会等相关材料邮寄时间也较长 因而大多旅行社选择电子邮件 QQ等方式传递相关材料 但电子方式均不是实名制 即便旅行社请公证处做公证 也只能证明该邮箱 QQ发出或收到该文件 并不能证明该电子联系方式是对方所用 不具有关联性 对旅行社较为不利 建议在签合同时应将可能的联系方式约定到合同中 虽然电子联系方式不是实名制但具有唯一性 如果对方认可该地址 只要通过该联系方式通知即视为送达 案例二出境游签证遭拒 损失谁来承担 基本案情 谭女士母女2人报名参加欧洲12天旅游团 签订出境旅游合同并支付团款37689元和担保金15000元 同时提供2人参团所需的个人资料 签订合同时向旅行社表明 此行需母女同游 出发前25天谭女士接到旅行社通知 前往英国驻广州领事馆面试签证 出发前3天旅行社告知谭女士签证已办 请及时取回证件资料 出发前一天上午 旅行团领队电话通知了出发集中时间 地点及注意事项 出发前一天下午17 30 旅行社工作人员突然电话告知谭女士 因其女儿赴法国签证被拒 不能随团出游 并要求其承担签证费2000元 机票及综合业务损失费5500元 谭女士认为旅行社所扣损失费过高 并对事前是否确认办妥了签证手续产生怀疑而进行投诉 经双方协商 最终由谭女士承担签证费2000元和机票退票损失费1500元 其他业务损失费由旅行社承担 案例三签证被拒 8000元团费退回983 知识点链接 案例四出境旅游被拒签 10万元签证保证金 卡壳 基本案情 9月24日 钟女士向株洲市工商局12315指挥中心反映 她此前在株洲市某国际旅行社有限公司交纳了10万元的保证金 作为出境旅游往返签证保证金 但去签证面试时因某种原因被拒签了 钟女士多次找到旅行社要求退还签证保证金 但一个月快过去了 旅行社仍未将保证金退还 当地工商所多次组织双方进行调解 但未能达成一致 工商所认为 依据 合同法 第五十八条 因无法完成面签 合同无法履行 该合同无效 应当按约定协商取消 因此 旅行社应返还保证金10万元 10月 经市工商局12315指挥中心工作人员多次沟通 该旅行社陆续将10万元全额退还消费者 案例评析 所谓的 出境游保证金 指的是国内出境旅游组团社在组织旅游者出境旅游时 为了防止旅游者滞留不归的行为 要求旅游者在出团前向组团旅行社缴纳一定数量的现金作为担保 由于旅游保证金属于种类物而非特定物 钱到了公司账上后很难区分是旅客个人的还是公司所有 所以这笔款项被挪用 则可能涉嫌挪用公款罪或职务侵占罪 如果挪用这笔款项用于投资买股票或者非法经营活动 无法如期归还消费者 则可能涉嫌诈骗或非法吸收公众存款 如果是在民事诉讼中 旅行社无故违约扣押保证金不还的行为 可以适用民法中的不当得利条款 返还不当得利不仅要付清本金 还要支付相应的利息 案例六赴韩游更改行程 增加购物点引不满 知识点链接 关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定 第十七条旅游经营者违反合同约定 有擅自改变旅游行程 遗漏旅游景点 减少旅游服务项目 降低旅游服务标准等行为 旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的 人民法院应予支持 旅游经营者提供服务时有欺诈行为 旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的 人民法院应予支持 案例七不是有钱就行 出境游买商品注意有关规定 案例八26人组团游泰国 出发前旅行社消失 基本案情 3月3日 岑先生等26人和重庆某旅游公司签下组团旅游合同 赴泰国普吉岛 曼谷8日游 每人团费3250元 预定出团时间为3月18日 由于已经与该旅行社合作3年 所以大家很放心 往常 出团前三四天 旅游公司就会打电话来确认几点出发 在哪儿坐车等信息 可这一次 临近出团了 却一直没有消息 岑先生说 大家都觉得这事有点蹊跷 但几天后 老板杨某给出了答复 说因为航班时间调整 这次旅游要推迟到4月14日 并给每人减免200元作为补偿 可谁知 眼看出团的日子一天天临近 旅游的事还是没有消息 4月15日 岑先生和朋友赶到旅游公司 谁知 这家公司已经关门1个月了 出不了团就算了 但至少要把钱退回来呀 岑先生说 26个人一共花了8 45万元 岑先生等26人向派出所报警 同时向当地旅游局进行了投诉 据南岸区旅游局工作人员介绍 目前 他们已经接到了相关投诉 经过初步调查 这家旅游公司并不具备出境游资质 目前 他们也在尝试与这家公司取得联系 但公司负责人的电话一直无法接通 案例评析 目前旅行社分为三类 国内社 只能经营境内 入境旅游业务 出境社 经营出境 境内 入境等业务 边境城市可申请经营边境旅游业务 和赴台社 经营出入境 国内 赴台游 2010年 为繁荣旅游市场 国家旅游局出台了 关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知 以下简称 通知 在 通知 实施期间 旅行社可以在其业务经营范围内 委托其他旅行社代理招徕国内旅游 出境旅游 不含赴台湾地区旅游 和边境旅游的旅游者 但是 中小出境游委托代理业务乱象丛生 该政策于2015年6月1日被叫停 停止实施 通知 后 只具备经营国内旅游和入境旅游业务资质的旅行社 就不能再代理出境游产品 但有的旅行社置若罔闻 公然打出 出境自组团 的广告 已经不符合规定 必然会受到处罚 案例九酒店标注不明游客要求全额退费 基本案情 梁先生报名参加某旅行社组织的 新马出境游 合同上特别注明去程及回程的航班时间 并保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定 并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费 梁先生等6人入住酒店后认为该酒店为普通酒店 不符合合同约定 梁先生要求旅行社全额退费 经了解 游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店 只是行程中提及超豪华酒店 约定不明确 给了游客一个较高的心理预期 实际入住后发现达不到自己的心理预期 所以导致了投诉 最后经调解 旅行社向游客道歉 并修订合同 表述准确 未进行经济赔偿 双方达成和解 在此 建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定 并确认细节问题 避免不必要的纠纷 案例评析 关于旅游合同的酒店档次问题一直是旅游行业的老大难问题 对于酒店星级 并没有强制性 有很多酒店是没有星级的 特别是境外的酒店 合同上应该怎样来划分酒店档次呢 就旅行社来说 写 超豪华酒店 一般应该是属于五星级酒店 这是物价局颁发的文件所规定的界定 但是这又跟国家旅游局所颁发的文件相违悖 按照 旅游法 规定不能模糊表达 相当于三星 相当于四星 这样的字眼 对于旅游合同的条款 旅行社应确定豪华酒店 超豪华酒店相当于什么档次 对旅游行程中交通 住宿 餐饮服务和游览项目 购物次数等进行明确约定 拒绝合同中出现 准 星级 星级或同级 等模糊用语 案例十邮轮遇台风取消行程 游客投诉索赔 基本案情 10月3日 南京王先生乘坐旅行社包下的一艘豪华游轮 开始了5天4晚的日韩两地观光之旅 按照事先约定的旅游行程 王先生一行除了可以享受海上巡游 还将停靠韩国的济州岛 日本的福冈两地 进行岸上观光 不过 天公不作美 就在快结束在济州岛的游玩准备乘船去福冈时 导游告诉他们海面上刮起了台风 邮轮无法停靠福冈 岸上行程只能取消 王先生等人只好留在济州岛继续观光 登船后又在海上多 漂 了一段时间 大家很不尽兴 回到南京后 王先生等人向市旅游行政执法支队投诉 认为旅行社没有协调好行程 导致他们的旅行十分不快 要求旅行社退还没有发生的费用 并索要赔偿 知识点链接 相关法律法规 民法通则 第一百零七条因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的 不承担民事责任 法律另有规定的除外 民法通则 第一百五十三条本法所称的 不可抗力 是指不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 合同法 第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的 根据不可抗力的影响 部分或者全部免除责任 但法律另有规定的除外 当事人迟延履行后发生不可抗力的 不能免除责任 本法所称不可抗力 是指不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 合同法 第一百一十八条当事人一方因不可抗力不能履行合同的 应当及时通知对方 以减轻可能给对方造成的损失 并应当在合理期限内提供证明 案例十一临时退团退费问题 基本案情三 3月 南京市江宁区消费者协会汤山分会接到消费者王先生的投诉电话 3月上旬 他的妻子通过网络预定了某旅行社4月中旬由上海至东京的游轮行程 价格为6880元 可是3月下旬发现妻子已怀孕 无法成行 于是在发团前20天向该旅行社提出退团申请 旅行社称已产生了实际费用 只愿退还2000元 消费者认为损失过大 向江宁区消费者协会汤山分会求助 工作人员通过电话与投诉方和被诉方分别取得了联系 了解情况 经过协商 旅行社最终同意退还消费者4000元费用 消费者表示满意 案例评析 如果游客临时退团 旅行社就得向酒店 车队 餐厅等支付违约金 因为临时退团酒店预留的房间 车队预留的车 餐厅预留的餐等就会因为时间问题无法出售 会造成损失 旅游者与旅行社订好旅游线路后 双方就形成了一种合同关系 如果是因为游客自身原因临时退团 这些损失都得作为合同违约金由游客支付 旅游