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旅游消费服务案例PPT课件-旅行服务案例

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旅游消费服务案例PPT课件-旅行服务案例

旅游消费服务案例 第一节旅游购物店消费案例 第二节旅游自费项目案例 课前导读旅游消费是指人们在旅行游览过程中 为了满足自身发展和享受的需要而消费的各种物质资料和精神资料的总和 它包括以下五个方面 保健性旅游消费 基础性旅游消费 文化性旅游消费 享乐性旅游消费和纪念性旅游消费 旅游消费是旅游过程中必不可少的内容 也是旅游过程中的重要环节 学习重点和目标了解旅游消费过程中有可能发生的问题 学习处理突发事件的基本方法 第一节旅游购物店消费案例 旅游购物店消费是旅游消费的重要组成部分 是众多旅游线路中必有的环节 也是旅行社降低旅游成本 进行价格竞争战的重要手段 但是由于旅游购物体制尚未健全 监管还未到位 旅游购物店欺客 宰客现象时有发生 严重阻碍了旅游的发展 通过对相关案例的学习 需要思考的是 这些问题背后的根本原因究竟是什么 需要怎么做才能减少这些问题的产生 案例一隐瞒重要信息欺骗顾客消费 案例评析 此类购物骗局时有发生 且手段不断更新 一些不良商家除了隐瞒重要的信息兜售假货之外 还会拿着次货当面欺骗游客 利用游客不懂外文来引诱其签订合同 这时候就需要导游服务人员的提醒 一方面在购物前告知游客在购物过程中需要注意的问题 避免在购物过程中受骗 另一方面 在购物过程中 导游服务人员也可以适当地提供导购和翻译服务 以免游客因语言不通而遭受欺骗 很多情况下 只要导游一点小小的帮助 就能使游客避免上当受骗 从而降低旅游投诉的数量 想要游客有满意的旅游体验 旅游过程中的每一个环节都至关重要 导游服务人员在其中扮演着必不可少的角色 知识点链接 导游服务人员在旅游过程中有责任协助游客处理旅途中所遇到的问题 以下是关于在购物过程中所遇到问题的解决办法 1 游客买到假冒伪劣商品 导游员该怎么办游客买到假冒伪劣商品的事情时有发生 发生这种情况虽然主要责任不在导游身上 但游客却认为是导游把他们带到商店里去的 其责任理所当然是导游的 面对火冒三丈的游客 导游要冷静 同时采取相应措施解决游客的实际问题 导游要问清游客所购何物 在什么商店购买 购物发票是否保管好 认为是假冒伪劣商品的理由等 然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门取得联系 并且陪同游客到所在购物商店进行交涉 在与有关部门交涉的过程中 导游要始终维护游客的利益 据理力争 并按照 保护消费者合法权益条例 办事 事后 导游要把详细经过向旅行社汇报 2 小贩向游客强拉强卖 导游该怎么办个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖 他们经常成群结队围追堵截或纠缠不休 引起游客的不满和抱怨 作为导游服务人员不能轻视这个问题 应该采取必要的措施 导游在前往有此类情况发生的旅游景区时 首先要给游客打好 预防针 告诉游客不要上当受骗 并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到 若游客被小商小贩缠住时 导游要勇敢地上前阻拦 必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告 使得游客不受伤害和损失 同时 导游在带团技巧上要采取 紧密而又快捷 的方法 确保旅游团顺利通过 包围圈 值得注意的是 有个别景区还存在着算命 看相 乞讨 行窃 打斗等现象 这会严重影响游客的兴趣 景区环境需要整治 但导游必须提高警惕 及时提醒游客注意安全 案例二诱导游客购物得回扣 旅行社及导游受重罚 案例评析 导游正确的购物服务礼仪是对游客进行积极正确的引导和耐心细致的服务 1 购物到指定商店导游要提醒游客不要随便购物 不要到非旅游定点商店购物 若购买古玩或仿古艺术品 导游应带其到文物商店去购买 并提醒游客保存好发票 2 客观真实地介绍产品 不要主动为游客当参谋导游要应游客之请 以客观公正的态度介绍旅游产品 介绍要留有余地 引导游客按需购买 3 尊重游客选择 遵守职业道德应将客人带到商品质量好 价格公平合理的商店 而不应该唯利是图 为了一点 好处费 昧着良心违背职业道德 损害游客利益 4 处理好购物和观光旅游的关系提高工作效率 合理安排购物时间和次数 维护游客合法权益 使购物和游览相互补充 增加游客满意程度 提高自己工作效率 知识点链接 旅游法 明确规定 不得以不合理的低价组织旅游活动 不得诱骗旅游者 也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益 必须与旅游者协商一致或者是应旅游者要求 否则旅行社 导游或领队均不得指定具体购物场所 不得安排另行付费旅游项目 不得将旅游者是否同意相关安排作为签约条件 案例三导游串通商店坑骗游客 法理难容 知识点链接 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益 规范旅游市场秩序 保护和合理利用旅游资源 促进旅游业持续健康发展 2013年4月25日中华人民共和国主席令第3号公布了 旅游法 旅游法 对导游服务人员的行为进行了规范 以下是 旅游法 关于导游服务人员的规定 第三十七条参加导游资格考试成绩合格 与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员 可以申请取得导游证 第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同 支付劳动报酬 缴纳社会保险费用 旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的 应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用 旅行社安排导游为团队旅游提供服务的 不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用 第三十九条取得导游证 具有相应的学历 语言能力和旅游从业经历 并与旅行社订立劳动合同的人员 可以申请取得领队证 第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派 不得私自承揽导游和领队业务 第四十一条导游和领队从事业务活动 应当佩戴导游证 领队证 遵守职业道德 尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰 应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范 引导旅游者健康 文明旅游 劝阻旅游者违反社会公德的行为 导游和领队应当严格执行旅游行程安排 不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动 不得向旅游者索取小费 不得诱导 欺骗 强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目 案例四购物商店取消 游客要求赔偿 案例评析 1 投诉购物商店被取消很罕见 在历年的旅游投诉中 大多数离不开购物 自费两方面的内容 游客基本会抱怨旅行社强迫或者变相强迫游客购物或自费 或者是抱怨购物 自费过多 在行程中能够不参加购物 自费或者少参加购物 自费是绝大多数游客的愿望 上述案例的特殊性在于 巴黎 老佛爷 名声在外 对中国游客有较大的吸引力 游客在该商店购物 已经成为欧洲游的惯例 游客出团前对此就有期待 2 旅行社取消购物商店属于违约 经过双方协商而确定的购物商店 是旅游合同的组成部分 是旅行社为游客提供的服务项目之一 在正常情况下 旅行社应当按照合同约定提供购物服务 把游客带到约定旅游商店 除非发生了不可抗力等特殊情况 或者经过双方协商一致 可以改变或者取消旅游购物商店 所以 由于旅行社安排自费项目等原因 导致购物商店被取消 旅行社应当承担违约责任 并按照违约金的约定 向游客赔偿总团款百分之五的违约金 3 游客要求赔偿损失必须承担举证责任 从案例介绍看 百分之五违约金的赔偿 无法满足游客的要求 因为游客的期望是旅行社赔偿综合损失 站在游客的角度 可以理解赔偿要求 毕竟购物是旅游计划中重要的一环 但根据 谁主张谁举证 的原则 游客应当提出综合损失的具体数额 而且提供具体的事实和依据 这对于游客来说是不可能做到的事情 因此 在纠纷处理中 即使游客有权益损失 但只要游客不能举证具体化的损失 游客要求赔偿的主张就难以得到支持 4 在上述案例中游客无法举证损失的存在 按照法律规定 游客能够主张的赔偿权利 必须是旅行社给游客造成的直接经济损失 在案例中 游客购物商店被擅自取消 导致游客购物计划落空 虽然旅行社违约 但可以肯定的是 没有旅游购物 游客的权益损失很难计算 所以 旅行社这个违约行为 并没有给游客造成直接的经济损失 游客要求赔偿经济损失没有依据 当然 游客主张的所谓综合损失 也和法律上所说的直接经济损失没有关联性 也很难得到法律的支持 5 旅行社是否需要给予游客补偿 结论是不需要再给予游客经济补偿 因为旅游合同已经对于擅自取消旅游服务项目做出了违约金的约定 旅行社只需要向游客赔偿违约金 这样既可以弥补游客的损失 也可以给旅行社教训 按照法律规定 如果违约金过低 不足以弥补游客的损失 游客可以向仲裁机构或者法院主张提高违约金数量 但关键的问题是 旅行社支付违约金后 游客又无法举证综合损失的具体数额 也就无法证明损失高于违约金 在这种情况下 旅行社就不需要在承担额外的赔偿责任 也无须再向游客做出补偿 案例五购玉有瑕疵投诉获赔偿 案例评析 2013年10月1日实施的 旅游法 对景区 酒店等内部经营者的责任问题进行了明确规定 旅游法 第五十四条规定 景区 住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿 餐饮 购物 游览 娱乐 旅游交通等经营的 应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任 实践中 景区 住宿经营者常以承包 租赁等方式将其管辖范围内的部分经营项目或者场地交由他人从事住宿 餐饮 购物 游览 娱乐 旅游交通等经营 旅游者在上述场所购买商品或接受服务过程中受到人身 财产侵害 往往得不到有效 及时的维权 其中一个重要的原因就是景区 住宿经营者和实际经营者互相推诿 均认为不是自己的责任 如很多景区 住宿经营者会以 谁卖找谁 为由拒绝承担责任 认为自身不是商品的销售者或服务提供者 要求旅游者向商品的生产者 销售者或服务提供者追究责任 因此 权益受到侵害的旅游者常常奔波于二者之间 得不到应有的赔偿 本条的规定不需要考虑景区 住宿经营者主观上是否存在过错 只要是实际经营者的过错造成旅游者损害 景区 住宿等经营者就应当承担这种法定的连带责任 旅游者可以根据自身的实际情况 选择向景区 住宿经营者主张全部责任 也可以选择向实际经营者主张全部责任 还可以选择同时向二者主张全部责任 旅游法 第五十四条体现了保护旅游者权益的立法思路 给旅游质监执法机构调解此类纠纷提供了法律依据和明确的指引 旅游质监部门据此要求景区对旅游者进行了先行赔偿 知识点链接 旅游景区购物投诉处理旅游景区购物投诉频率高 数量多 会对景区的经营和发展带来严重的影响 如何降低购物投诉 提高管理和服务水平 是景区首要考虑的问题 以下几点措施能帮助旅游景区有效地降低旅游投诉 1 对投诉涉及的问题积极整改针对前期投诉问题 尽快整改 避免重复投诉的发生 对投诉问题进行积极整改而不是简单地处理案件 不仅能从根源上解决旅游购物投诉的问题 同时还可以对景区内的购物环境进行整顿 优化旅游购物的市场秩序 形成诚信 有序的旅游购物市场 最大限度地避免不良商家的不法行为 2 加强监督考核力度制定景区绩效考核办法 实行绩效工资制度 聘请专业人员进行暗访检查 把暗访发现的问题同绩效工资挂钩 通过定期的绩效考核 逐步规范景区旅游购物店员工的言行 服务意识和服务水平 树立景区对外形象 3 增加投诉受理人员充实质检部 安排三名工作人员专门处理游客投诉 确保在发生投诉前和投诉后第一时间妥善处理 提高投诉处结率和满意率 维护游客的合法权益 4 强化值班制度实行动态巡查 以减少值班期间的投诉量 针对值班情况进行抽查监督 并对违纪人员进行经济处罚和警告处理 及时发现问题 并及早处理 降低旅游购物投诉事件发生的可能性 5 设置旅游投诉点在景区主要的旅游购物店内设置 景区旅游市场秩序整治投诉举报点 游客遇到麻烦可第一时间得到解决 有效缓解投诉无门 投诉无果 投诉等待等难题 在景区和购物店设置投诉点 游客遇到问题需要投诉时 可以现场受理 现场处理 除此之外 还需要行管科 稽查大队 质监所 监理公司的通力合作 加大旅游市场秩序的整治力度 加强市场巡查巡检工作 组织开展联合执法 坚决打击各种违法违规经营行为 在旅游景点和购物店直接设置投诉点 不仅仅可以保护游客的合法权益 也能保障导游的合法权益 案例六保健品公司打低价团幌子诱骗老年游客 案例评析 旅游法 出台后 不少旅游线路取消了自费 购物等环节 从而也抬高了旅游价格 但是 不少老年人还是希望能以较低的价格去旅游 一些没有经营资质的社会团体利用这种心理 打着低价

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