DB4403∕T 21-2019 民宿服务规范

ICS03.200A 12DB4403深圳市地方标准DB4403/T 212019民宿服务规范Service specification for homestay inn2019-07-05 发布2019-08-01 实施深圳市市场监督管理局发 布DB4403/T 212019目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务承诺25 物理接触点体验要求26 服务要求26.1 预订服务26.2 接待服务36.3 客房服务36.4 餐饮服务36.5 特色服务46.6 资讯服务46.7 互动服务57 管理要求57.1 人员管理57.2 环境卫生67.3 设施设备和用品67.4 安全管理77.5 绿色环保98 评价要求98.1 客户满意监视与评价98.2 服务与管理要求的检查与评价99 服务等级划分与评审109.1 服务等级划分109.2 服务等级评审要求10附录 A （规范性附录） 服务要求评审表11附录 B （规范性附录） 管理要求评审表17参考文献31I前言本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由深圳市大鹏新区文化广电旅游体育局提出。本标准由深圳市文化广电旅游体育局归口。本标准主要起草单位： 本标准主要起草人：II民宿服务规范1 范围本标准规定了民宿的术语和定义、服务承诺、物理接触点体验要求、服务要求、管理要求、服务等级划分与评审等方面要求。本标准适用于在深圳市正式营业的民宿的服务与管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号GB/T 12455 宾馆、饭店合理用电GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品GB 50118 民用建筑隔声设计规范SZDB/Z153住宅区生活垃圾分类操作规程SZDB Z254饮食业油烟排放控制规范SZDB/Z256餐饮业食品安全管理规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1民宿homestay inn城乡居民利用自己拥有所有权或者使用权的住宅或者其它条件开办的，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产等活动，民宿主人参与接待，为旅游者提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方式的小型住宿设施。3.2民宿主人owner and/or investor33民宿业主或经营管理者。LB/T 065-2017，定义 3.23.3物理接触点 physical touch point服务环境、服务设施设备、服务用品等与客户接触的物理位置。3.4神秘顾客 mystery customer以顾客的身份对特定服务实施隐秘观察或测评的个人或组织。4 服务承诺4.1 民宿应提供以下但不限于服务内容：接触点服务、预订服务、接待服务、客房服务、餐饮服务、特色服务、资讯服务、互动服务。4.2 民宿应对以上服务内容提出服务承诺，内容可包括但不限于：a) 美观大方、优雅舒适的接触点服务；b) 方便快捷、亲切友好的预订服务；c) 热情周到、细心体贴的接待服务；d) 温馨舒适、干净整洁的客房服务；e) 安全卫生、健康美味的餐饮服务；f) 内容丰富、主题鲜明的特色服务；g) 及时准确、充分完整的资讯服务；h) 亲切友好、耐心礼貌的互动服务。5 物理接触点体验要求民宿应通过建立服务流程（或服务蓝图），识别并关注影响游客体验的物理接触点，如庭院、接待区域、楼梯、走廊、公共洗手间、休闲娱乐区及其它公共区域，为游客创造美好的体验，宜包括但不限于以下要求：a) 景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方，与民宿风格及周边环境协调一致；b) 标识标牌清晰完好，路线指引准确；c) 整体环境干净整洁，无明显噪音，室内温湿度适宜；d) 公共设备设施功能正常，遇故障应及时维修；e) 宜考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等。6 服务要求6.1 预订服务6.1.1 应提供准确清晰的预订指引和真实完整的预订信息。6.1.2 应提供多种畅通有效的预订渠道，包括但不限于电话、网络、现场等。6.1.3 应提供友好的线上和线下预订服务。6.1.4 应提供方便、快捷和准确的预订服务。6.1.5 应及时将预定成功的提醒信息传达给游客。6.1.6 若预订有变更，应及时、妥当处理。6.2 接待服务6.2.1 工作人员应有身份标识，仪容仪表整洁大方。6.2.2 工作人员应主动热情问候并欢迎游客入住民宿。6.2.3 当游客有需要时，可提供接送站、行李搬运服务。6.2.4 为自驾车游客提供停车指引、代客泊车等服务。6.2.5 应及时办理入住手续，介绍客房及基本设施、服务及安全提示。6.2.6 可预备茶水小吃、书报杂志等物品供住客消遣等待时间。6.2.7 若出现意外情况（工程、维修过程中的安装等），应及时通知游客。6.2.8 应提供快捷准确的退房及结帐服务。6.2.9 可提供多种结账方式和结账凭证。6.2.10 应在游客离店前提醒是否遗留重要物品，在游客离店时向游客致谢并告别。6.2.11 工作人员可为有需求的游客提供当地旅游资源、线路规划及行程安排等服务。6.2.12 宜为游客提供个性化服务。6.2.13 宜提供行李物品寄存服务。6.2.14 宜提供雨具、针线、充电设备等便民物品租借服务。6.2.15 宜为遇到困难及需要帮助的游客提供力所能及的协助。6.3 客房服务6.3.1 应每天进行客房清洁及整理，客房和卫生间应整洁卫生、空气清新无异味。6.3.2 所有设施设备（包括安全装置）和家具（含床及床垫）应处于良好的工作状态。6.3.3 在游客通知设施设备发生故障时，工作人员应及时进行维修。6.3.4 应客人要求及时清扫房间，在合适的时间进行客房清洁及整理，不打扰客人。6.3.5 应提供设施设备使用手册（简易操作设备除外）和准确的服务目录。6.3.6 宜提供书报、杂志及旅游出版物等。6.3.7 可应游客要求提供多种规格或类型的枕头（被芯）供其选择。6.3.8 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）应做到每客一换，长住游客应其要求更换。6.3.9 应及时补充客用品和消耗品，洗漱、杯具用品应清洗消毒，无污渍、无破损。6.3.10 卫生间及淋浴设施应有防潮、防滑、防溅措施，24 小时供应冷热水。6.3.11 宜为客房配置室外阳台及相关家具（如休闲桌椅、茶具等），确保干净整洁、方便使用。6.3.12 宜有覆盖客房的无线网络，连接方便、高速有效。6.3.13 可提供入住欢迎卡、欢迎礼包或个性化的欢迎服务。6.3.14 宜提供点心、应季水果、饮料、饮用水等简单食品和饮品，并配置水果刀、钗等相应用具。6.3.15 可应游客要求提供叫醒服务。6.3.16 可提供洗衣、熨烫、修补等服务，并在承诺的时间内交还给游客。6.4 餐饮服务6.4.1 偏远地区或周边没有配套的餐饮店及四星、五星级民宿应提供早餐。6.4.2 服务台或用餐区域醒目位置应标明提供餐饮服务的时间或周边配套餐饮店的信息。6.4.3 餐厅装修布置、餐饮用具配置与菜品、饮品搭配协调。6.4.4 菜肴等食品的原料应新鲜，品种选择和烹调制作宜体现民宿主题或地方餐饮文化特色。6.4.5 不应以野生、保护动植物为食品原料。6.4.6 游客就餐时及时提供相应服务或服务指引。6.4.7 宜提前了解游客的饮食习惯和需求。6.4.8 可为游客提供自助厨房和设施设备、用品。6.5 特色服务民宿应立足当地旅游资源，挖掘地方历史典故和人文资源，创新设计独特的娱乐、休闲活动，打造民宿特色，为游客提供特色服务，使游客拥有独特的民宿生活体验。民宿的特色服务可包括但不限于以下内容。6.5.1 建筑或客户特色6.5.1.1 建筑或客房具有明显特色、主题鲜明。6.5.1.2 可为游客提供建筑或客房特色导览服务。6.5.2 生态或景观特色6.5.2.1 具有探索自然生态、乡村田园、山海风光或海洋生态文明等生态或景观资源。6.5.2.2 宜在不破坏、不影响生态环境的原则下为游客提供教育、体验或导览、导游活动。6.5.3 人文或历史特色6.5.3.1 展示和介绍与当地相关的历史、文化、习俗、文物、古迹等。6.5.3.2 宜为游客组织特别设计的活动，让游客了解和体验当地的人文和历史等内容。6.5.4 非遗或艺术特色6.5.4.1 收藏、展示地方非遗或字画等艺术品，以艺术品位创造民宿美学空间。6.5.4.2 宜为游客举办展览、展演、音乐会、文艺表演等活动，展现当地艺术成就。6.5.5 运动或体验特色6.5.5.1 可为游客组织团体运动或特色体验项目（高危项目除外）。6.5.5.2 及时向游客讲解操作及安全指南和注意事项并提供适当的服务。6.5.6 特产或美食特色6.5.6.1 展示和推广当地特产、手信等旅游纪念品，可为游客提供品尝试吃、自助烹饪等活动。6.5.6.2 可利用当地食材和传统技法烹饪体现地方餐饮文化特色的美食，为有需要的游客推荐和销售当地特产。6.6 资讯服务6.6.1 民宿应提供多种资讯，包括但不限于：a) 基本概况包括民宿介绍、地址与联络方式、标识指引、交通指南、预定及服务条款；b) 服务项目包括餐饮服务、增值服务、特色服务的内容、价格和服务时间，投诉与建议等；c) 旅游资源包括旅游景点、历史古迹、民俗文化等资讯；d) 其它资讯如医疗、治安、消防等相关信息；e) 统计报表：相关部门要求的统计资料及信息。6.6.2 应提供获取上述资讯的途径，可包括但不限于：a) 旅游地图，服务手册，宣传视频等；b) 网络平台，公众号，应用程序等。6.6.3 应对以上资讯及时更新，确保准确完整。6.7 互动服务6.7.1 在游客到达之前，应提前将交通指引发给游客，宜在游客出行之前采取合适的方式及时互动。6.7.2 可应游客需要与入住的游客