旅游景区服务案例PPT课件

旅游景区服务案例 第一节景区文明旅游案例 近年来 随着中国经济实力的增强 中国出境旅游的人数大幅提升 但随之而来的是中国游客在境外旅游时不文明行为被屡屡曝光 为中国形象带来很大的负面影响 严重影响了中国礼仪之邦的形象 提升中国公民文明旅游的素质 规范文明旅游的行为已经到了刻不容缓的地步 案例一泰机场打架29名游客滞留 文明应从服务做起 基本案情 2月16日凌晨4点 28岁的丁小姐结束了为期6天的泰国普吉岛游 准备从普吉国际机场搭乘国内航空公司的飞机直飞武汉 丁小姐说 搭乘当天航班的多是武汉的游客 来自不同的旅游团 她上了飞机刚坐下没多久 就听见有人大声说话 随即 两名男子之间的辱骂声充斥了整个机舱 数分钟后 争吵变为肢体冲突 而且不断有人加入 据丁小姐回忆 一名男子被几个人摁在座位上 头部被砸了好几拳 一名女乘客的嘴角也被打出了血 期间 虽然有其他乘客上前劝阻 但无效 让她感觉最意外的是 双方都是和家里人一起来旅游的 其中一方的几名女家属不但不劝架 还在一边指着鼻子骂对方 让整个事情迟迟得不到解决 据初步了解 事情是因为换座位而起 当时 一对夫妻带着一个孩子乘机 丈夫抱着孩子坐一个座位 和妻子分开 当时妻子想换到丈夫和孩子身边的座位 丈夫嫌换座比较麻烦 就和妻子拌了几句嘴 结果丈夫骂妻子的时候 旁边的客人以为是骂他 于是产生了口角 最后升级为肢体冲突 事发后 机上六七名机组人员全部赶到现场处理 但都无能为力 机组人员认为乘客行为已经威胁到航空安全 于是报警 请泰国警方登机处理 据了解 共有29名乘客因此事件耽误了回国行程 其中包括3名孩子和5名老人 泰国警方赶到后 将冲突的双方都带下了飞机 一些没有参与打架的旅客也因为有亲友被带走而主动留在泰国 根据了解 泰国警方对打架双方作了罚款等处罚 并进行了相互调解 他们将在旅行公司的安排下择期回国 案例评析 在这一事件中 几乎没有导游工作者出来进行制止或劝告 仅有飞机上的空乘人员对此事进行制止 作为一名旅游服务人员 若看到团队的游客发生争执 首要的工作就是进行制止 导游在旅途中应该经常提醒游客讲究文明 注意安全 同时也要把当地的情况时常与游客沟通 提倡文明旅游 一旦发现游客之间或与他人发生争吵的情况 导游员应该要赶紧上前制止 此时 最好请领队 全陪或游客一起来劝架 免得引起不必要的误会 在劝架时要以正面劝说为主 同时也要给争吵者有个下台阶的理由 除此之外 劝架时间要短 把争吵者的距离拉开 导游员处理此类事情 宜粗不宜细 总之 导游员在处理此类事情速度要快 问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移 以免发生新一轮的争吵 事后要做好争吵游客的思想工作 确保旅游的活动继续顺利地开展下去 知识点链接 2006年 我国旅游局就为了提高公民文明素质 塑造中国公民良好国际形象而出台了 中国公民出国 境 旅游文明行为指南 旅游工作者应当谨记 在进行出国 境 旅游服务时应时刻提醒并监督旅游者的旅游文明 全文如下 中国公民 出境旅游 注重礼仪 保持尊严 讲究卫生 爱护环境 衣着得体 请勿喧哗 尊老爱幼 助人为乐 女士优先 礼貌谦让 出行办事 遵守时间 排队有序 不越黄线 文明住宿 不损用品 安静用餐 请勿浪费 健康娱乐 有益身心 赌博色情 坚决拒绝 参观游览 遵守规定 习俗禁忌 切勿冒犯 遇有疑难 咨询领馆 文明出行 一路平安 案例二 到此一游 惹事端 基本案情 5月24日晚 某网友在个人微博上发表了一张图片 说明他在埃及卢克索神庙的浮雕上看到有人用中文刻上 到此一游 该网友表示这是 在埃及最难过的一刻 无地自容 微博发出后 舆论引起轩然大波 至25日晚11点 评论已达11000多条 转发量达到83000多条 网上的相关评论多达数10万条 而主题词就是中国游客的 素质 据发此微博的网友回忆 5月3日他随自驾旅游团共14人前往埃及旅游 5月6日在卢克索神庙游玩时 拍下了这张照片 网友说 他当时从大门进入卢克索神庙 走到最里面的一个圣殿厅里 右侧通道左手边的石壁浮雕上看到了这几个字 当时我们14个人看到这个也没多说话 觉得很羞愧 该网友表示 导游看到此景为免除尴尬 很快就带他们离开 离开前 该网友试图去擦拭掉那行字 但未成功 不过他判断那些字并非刻上去 而是用石块之类的东西随手写上去的 认真擦拭是可以擦掉的 但他怕用水擦拭会毁坏文物 只好无奈离开 事件发生后的第二天 当事人的父母就迫于舆论压力主动站出来发声 在为孩子行为道歉的同时 也恳请公众原谅 孩子的母亲称是因为孩子年纪小 不明事理才会发生这样的事情 并说明当时那个旅行团人比较多 大家都各自欣赏风景 家人也没注意到孩子在浮雕上刻字 后来听孩子说了这事 当时就批评了他 孩子也认识到了错误 案例评析 根据埃及人民议会1983年颁布实施的 埃及文物保护法 第三章第四十五条第二款 凡在文物上张贴广告 宣传画 在文物上书写 刻画或涂抹的 可判处3个月以上1年以下的拘役 并处100埃镑以上 500埃镑以下的罚款 我国 旅游法 第十三条明确规定 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德 尊重当地的风俗习惯 文化传统和宗教信仰 爱护旅游资源 保护生态环境 遵守旅游文明行为规范 这条法规目标直接指向旅游者的不文明行为 知识点链接 由国家旅游局研究制定的 游客不文明行为记录管理暂行办法 第五条规定 游客在旅游活动中因下列行为受到行政处罚 法院判决承担责任的 或造成严重社会不良影响的 应当纳入旅游部门的 游客不文明行为记录 一 扰乱公共汽车 电气 火车 船舶 航空或其他公共交通工具秩序 二 破坏公共环境卫生 公共设施 三 违反旅游目的地社会风俗 民族生活习惯 四 损毁 破坏旅游目的地文物古迹 五 参与赌博 色情活动等 六 严重扰乱旅游秩序的其他情形 案例三泰国白庙禁止中国人入内 基本案情 泰囧 等一批国产电影大热后 泰国游成为不少国人出国游的首选 但在感受异域风情 享受比国内更低的物价的同时 也把一些恶习带到了异国他乡 2月 中国游客如厕不文明行为再次激怒了清莱白庙 作为全球各国游客慕名前往的知名旅游景点 白庙向中国游客下达 封杀令 原因是中国游客在小便池大便 纵容小孩在白庙水池大便 将手纸大量带出 造成白庙工作人员难清理以及其他游客的反感 对此清迈白庙才不得已下令禁止中国游客入内 中国游客在清莱不文明行为得到白庙主人查棱大师证实 他表示寺庙确实在对前往白庙参观的游客下达禁止入内的禁令 原因是部分中国游客在洗手间的各种不文明行为彻底将他们激怒 但看到源源不断赶到白庙却被拒之门外的中国游客失望的表情 白庙负责人于3日下午取消了这项禁令 白庙方面表示将加强对中国人不文明行为监控 若再犯会直接拍照发给泰国电视台予以曝光 在经过此次事件后 清莱白庙决定新建一处厕所专供非中国旅客使用 同时 国家旅游局也发文要求旅行社及导游在进行出境旅游服务时要做好文明旅游的提醒及监督工作 案例评析 清莱白庙是泰国当代艺术家查棱大师设计建造 属于私人财产 自1998年开放至今 年代其实并不算久远 但是由于泰国人民的爱护以及不定期翻修与继续扩建 白庙始终保持着它的洁白 可是中国游客的大量涌入 一方面造成了白庙景点的拥挤 也在一定程度上对这洁白的艺术品产生了一定的破坏 泰国人非常注重厕所卫生 公共厕所不允许有味道 然而有些素质较差的中国游客把一些不文明的陋习带到泰国却是令人不能忍受的 要真正杜绝类似的事件再发生 不仅仅要依靠国家大力宣传 更要靠每个人自觉抵制以及旅游服务人员的宣传 在旅游活动过程中 导游人员要适时地宣传旅游目的地的风俗习惯 提醒游客注意尊重当地文化 不要做出错误与不文明的旅游举动 知识点链接 2015年 国家旅游局出台的 导游领队引导文明旅游规范 对于导游及领队的要求如下 一 导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中 进行提醒和告知 二 导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则 依序文明游览 三 在自然环境游览中 导游领队应提醒旅游者爱护环境 不攀折花草 不惊吓伤害动物 不进入未开放区域 四 观赏人文景观时 导游领队应提示旅游者爱护公物 保护文物 不攀登骑跨或胡写乱划 五 在参观博物馆 教堂等室内场所时 导游领队应提示旅游者保持安静 根据场馆要求规范使用摄像设备 不随意触摸展品 六 游览区域对旅游者着装有要求的 如教堂 寺庙 博物馆 皇宫等 导游领队应提前一天向旅游者说明 提醒准备 七 导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序 不妨碍他人 如需拍摄他人肖像或与他人合影 应征得同意 第二节景区安全事故案例 安全第一 预防为主 是国家旅游局早在1990年出台的 旅游安全管理暂行办法 中就积极倡导的旅游安全方针 旅游安全 从来不是一句空话 旅游安全事故 是指在旅游活动的过程中 涉及旅游者人身 财务安全的事故 随着大众旅游的普及及旅游团的增多 不同类型的旅游安全事故仍在发生 其中 景区安全事故成为旅游安全事故中的主要组成 旅游景区的安全问题直接关系到一个地方旅游业的可持续发展 因此 本章着重探讨的是景区安全事故 作为一名旅游服务人员 如何在景区安全事故中正确应对 处理事故 是对于一名合格的旅游服务人员的必要考验 案例一秦岭欢乐世界出意外游乐场安全引发关注 基本案情 9月15日 位于秦岭野生动物园外秦岭欢乐世界迎来了不少游客 各种游乐设施上挤满了人 一台名为 极速风车 的大型游艺机上 30名游客正扣着安全肩带准备 天旋地转 一番 机器启动不久 两男一女3名游客接连从空中被甩下 地面上1人被砸受到轻伤 见到有人被甩了出去 其中一名游客下意识地死死抓住扣在两肩上的保险杠 直到机器停下来 此时 极速风车 已经旋转着上升至六七米的空中 有3名游客保持着倒立姿势 还没等大家缓过神 又有一名女生被甩出 摔在了游艺机的铁栅栏外 还有一名女孩也差点被甩下来 不过她的头被卡到安全带上 而且被身旁的一位男士抱住了 经过现场勘查 初步认定事故为一起意外的机械设备事故 秦岭欢乐世界提供的材料证明设备仍在使用期 并且上个月刚刚通过了安全检查 事故发生后 该游乐场已全部停业 案例评析 景区作为旅游业的重要组成部分 是游客旅游的最终目的地和重要集散地 面临的环境相对复杂 要确保景区能够持续稳定发展 安全是不容忽视的一个重要环节 概括地说 旅游景区安全的重要性如下 对于游客来说 旅游景区安全是提高游客满意度的重要保证 对于旅游经营者来说 旅游景区安全是保证旅游活动顺利进行 并获取良好经济效益的前提 对于旅游业来说 旅游景区安全是旅游业可持续发展的基础 所以在旅游景区安全这个问题上 无论是游客 旅游经营者 还是旅游业都需要以旅游安全作保障 由此可看出旅游景区安全的重要性和必要性 在一些景区 特别是像游乐场这样娱乐设施非常多的景区 很容易存在安全隐患 因此 在游乐场内乘坐大型游艺设施 愉悦身心的同时 如何保障自身安全是关键 游乐设施运营单位应当在每天投入运行前进行试运行和例行安全检查 操作人员应持证上岗 在游乐场所游玩不要乘坐无使用登记证 无定期检验合格报告 无安全注意事项和无警示标志的游乐设施 同时 要听从工作人员指挥 不超载 不争抢 不将头 手伸出窗外 一旦发生停机 不要惊慌 耐心等待救援 案例二落石导致死伤景区安全如何确保 基本案情 初春的桂林温润潮湿 连日的小雨让秀美的漓江水量充足 吸引着各地游客前来观光游览 然而 3月19日在叠彩山脚 漓江河畔的一声巨响 扰乱了山水桂林的这份诗情画意 这一天的9点25分左右 在广西桂林市叠彩山景区发生了一起山石坠落事件 据现场工作人员介绍 事故发生在叠彩山景区木龙洞附近的游船码头 一块从山上坠落的巨石击中已从游船登上码头正准备进入景区游览的游客 导致4人当场死亡 另有3名危重伤者在送往医院过程中身亡 已经在叠彩山脚下生活了30多年 63岁的涂大姐说 这已经不是叠彩山第一次发生坠石事件了 她亲身经历的坠石事件就至少有两次 不过两次事件都没造成人员伤亡 而这一次的事故比较严重 灾害发生后 广西国土部门专家组迅速赶到现场调查 专家已初步得出结论 这是一起自然突发性崩塌地质灾害 崩塌