汽车售后服务(精)

售后服务的网络布局客观现实是，目前各汽车品牌的4店多数集中在中心城市，一些经济发达的二三级市场更多的是2店，有的地方甚至连展厅都没有。目前力帆的100家销售和售后服务网点已经覆盖全国24个省、直辖市，并且在“农村包围城市”市场策略的指导下，售后服务网点也渗透到这些省市的二、三级城市，且售后服务站的技术人员都接受了力帆汽车的统一培训并经过考试合格后上岗。 据透露，奔驰在中国已有将近200家4S店，集中于中心城市，近1万名销售和售后服务人员，北京、上海、广州、扬州共4家配件物流中心。为了更好地满足中国市场不断扩大的售后需求，奔驰即将在成都新建一家配件物流中心，以更好地做到及时、高效地将原厂配件送到全国各地。长安福特加速二/三线城市服务网络布局2009/9/21/15:35 来源：慧聪汽车网 随着客户群的增多，长安福特的售后服务面临着新的挑战，为了缓和服务压力、缩小服务半径，获得更高的用户满意度并在市场竞争中占据主动，长安福特大力推进服务快修网点的建设，加速二、三线城市的服务网络布局，确保长安福特的用户无论在哪里都能够就近获得满意的服务。服务先行，步步为赢 许多车主都有这样的感受：到了自己“御用”的4S店，有时候半天都没有服务顾问前来接待，其实这并不是服务人员玩忽职守，他们确实太忙了；交车之后，还能看到自己的爱车停在车间外的维修等待区，这也不是维修师傅在偷懒，车间里已经车满为患了。我们在店里等待的时间越来越长，这并是服务额效率下降了，而是有更多的车辆需要呵护。在中国，要赢得客户对服务的满意首先要有一定的服务网点覆盖率。为了不使保有量的增加而造成服务质量的下降，许多厂商都开始了服务网络的扩张。而一些率先扩大自己营销服务网络覆盖面汽车品牌，在未来的行业竞争中无疑有着更加突出的优势。 目前，国内主流汽车厂商都将自己的优势营销服务网络都集中在像北京、上海等在内的一线城市，这些城市经济比较发达、人口集中、购买力强，对于成长中的品牌而言，这样的布局有助于迅速提升品牌知名度和影响力，但大城市土地成本居高不下，无形之中增加了服务成本，而且政府对环境的要求日趋严格。随着国家一系列扩大内需的政策出台，二、三线城市的购买力会迅速提升，要满足这些潜在需求，首先就要解决服务网络覆盖的问题。服务网络向二、三线城市延伸已成为竞争使然。 随着国内汽车行业竞争日趋成熟，客户对售后服务的期望值也越来越高，为车主提供便捷高效的服务成为未来提升满意度的关键，提升现有客户的忠诚度也是当务之急，这就要求汽车厂商继续加强服务网点的覆盖率。中国汽车市场从来不缺乏后来者，真正缺乏的是善于利用后发优势创造市场奇迹的品牌，而通过大力推广的福特快修中心来加速二、三线城市服务网络布局的长安福特，显然具备成为这一典型案例的特质。 网络扩张，软硬并重 自2001年登陆中国市场以来，长安福特在把一流的设计和一流的产品带给中国消费者的同时，也致力于向消费者提供世界一流的服务产品，通过建立起遍布全国的经销服务网络，并在中国市场同步推行福特全球统一汽车服务体系“福特FordService”，旨在为中国消费者提供世界一流的精彩服务体验。经过5年多的发展，截至2008年年底，全国已经形成147家通过QualityCare认证、51家通过钣喷QC认证经销商组成的服务网络，有效提升了长安福特的品牌形象和客户满意度。对于一些长安福特服务网络暂时难以覆盖的偏远地区，当车辆出现问题，车主可以就近联系当地的经销商来解决这些问题，这也是车主选择长安福特产品的又一服务保障。 在拓展经销商服务网点的同时，长安福特也非常重视服务网点的质量建设。所有福特快修中心都按照统一的标准建立，对软硬件设施和人员的要求丝毫不亚于4S店的标准。比如，快修中心有高技术含量的维修设备、通过长安福特QC认证、备有充足的原厂零配件、标准的维修流程以及专用的维修手册和厂家技术支持保障，所有维修服务人员都经过专业培训，均持证上岗，确保为客户在第一时间提供高品质的便捷服务。全天候的预检环境、舒适宽敞的客户休息区、智能化的服务进度显示系统均处于行业领先地位。 长安福特通过推进二、三线城市服务网点的建设，确保了车主能就近获得“快捷、方便、经济、专业”的售后服务。随着国内汽车市场进入靠服务制胜的“后竞争时代”，厂家对售后服务也达到了前所未有的重视，许多厂家力图通过各种方式培育服务核心竞争力，长安福特加速二、三线城市服务网络布局，加大网络覆盖率被证明是其中行之有效的手段之一。分布合理的网络布局，将使经销商有更多的精力来专注于服务品质和效率的提升，客户则可以就近获得满意服务。在满意度提升的抢滩登陆战中，处于主动的长安福特无疑将占得先机。售后服务的盈利模式对于汽车来说“三分在购，七分在养”，汽车售后服务的比重大大超越汽车的销售。特别是在成熟的国际汽车市场，汽车的销售利润只占整个汽车业利润的20%，而售后服务部分却包揽了近80%的利润。在美国，汽车售后服务业被称为“黄金产业”，其年产值在2007年时就已经突破1400亿美元。专事汽车服务的美洲汽车俱乐部，拥有会员近5000万，占全美司机的40%以上，每年仅会费更是高达28亿美元；在欧洲，汽车售后市场也是汽车产业利润的主要来源。据日本汽车销售协会的统计资料显示：在日本新车销售行业，平均每个销售服务店的新车销售额大约是65亿日元，而其售后服务营业额是21亿日元。虽然其售后服务营业额只有新车销售额的三分之一，但是售后服务收益却比销售新车的收益多出了近8亿日元。当下，支撑一家4S店生存的主要盈利点只有销售和售后维修保养，在销售几乎无利可图的情况下，售后利润自然成为经销商的“救命稻草”，售后服务当仁不让地承担起维持4S店乃至整个行业生存的重任。经销商的盈利模式也开始转变，不再依赖销售环节赚钱，而是通过装潢销售配件、上牌服务、二手车置换以及金融保险等售后业务来提升利润。“售后部分毛利率约43%”对每位车主而言，买车后的保养、维修、零配件购买都是必不可少的。由于经销商买断了某品牌的技术服务，还能从生产商处得到业务指导、人员培训等方面的支持，能够提供更专业、深入的售后服务。因此，4S店的最大优势正在于服务功能。“我们现在销售部分毛利率在4个点左右，售后部分的毛利率在43%左右。”一家4S店负责人向记者透露。该负责人认为，随着汽车保有量的迅速增加，4S店客户的保有量也迅速增加，售后服务必将成为盈利的重点。从单个4S店来看，从销售到售后服务这一主要盈利点的变化，符合其成长历程，可以说，售后变为主要利润来源，是一个4S店“长大”的表现。建店初期，由于维修客户资源处于积累期，销售部分是支撑整个专卖店的主要利润来源；随着时间的推移，利润的构成发生变化：维修数量不断上升，维修逐渐摆脱亏损，达到盈亏平衡点，盈亏平衡点的维修数量随车型而异。接下来，维修客户数量持续增加以及车辆出保修期，维修的利润贡献会呈加速增长态势。4S店的销售部分转化成为整店利润链条的起始一部分，其重要职责将不再是实现利润，而是承担起扩大客户资源的责任。专卖店利润的创造发生了后移化、多元化。这时，4S店的利润来源不是依靠简单的一次购买来实现，而是通过为车主提供多次、多样的车辆服务来实现。有专家指出，目前中国整个汽车售后市场尚处于初级阶段，具有巨大的发展潜力。“快修连锁店”或将诞生盈利点由销售向售后的转变仍然无法填饱很多品牌的“胃口”，鉴于目前4S店的高昂运营成本，他们试图通过改革4S店的方法压缩成本、吸引更多售后服务客户、增加盈利点。采访中，陈先生等多名车主都向记者讲述了这样一种体验：平时遇到小刮小蹭或者不影响正常使用的小毛病，不愿每次都开到4S店去修，“太麻烦了”，而是会把这些小毛病“积攒”起来，很长时间才去维修一次。据了解，鉴于此，不少经销商已在规划一种名叫“快修连锁店”的新生事物：在4S店作为支撑的基础之上，开设一批快修连锁店，遇到小刮小蹭的车主下班后把车放在小区附近的快修店，不会耽误第二天正常使用。这样，可以大大提高车主光顾的频率。此外，很多大中城市的高端车主对“一站式”的服务体系需求强烈。因此，嗅觉灵敏的宝马、奔驰、奥迪等品牌已纷纷启动了二手车、信贷、租赁等业务，建立起以4S店为龙头的一站式服务体系。售后服务所涉及的范围越广，挣钱的环节就越多，就能有效盈利，业内人士认为，目前来看，这种形式或许正是未来4S店盈利模式的雏形。“售后服务的利润是整车销售利润的3倍，预计2012年将增至约4900亿元，年复合增长率为26.9%。”接受采访时，中国汽车流通协会副会长于元渤表示。随着整车销售增速放缓，一些跨国零部件公司开始绞尽脑汁地与一些中国本土厂商展开“暗战”。据介绍，受到中国汽车售后市场巨大的市场蛋糕“诱惑”，外资汽车零部件巨头纷纷打破与汽车整车厂“合约”进入售后市场，并加快布局。不过，外资汽车零部件巨头进入售后市场将对本土零部件企业造成冲击，目前本土零部件企业大多数是面向售后市场，在一级供应市场整体竞争力不强。如今外资企业控制了关键汽车零部件高达70%-80%的市场份额，本土汽车零部件企业的竞争主要集中在非关键零部件市场，因此缺乏核心技术积累，依然是本土汽车零部件企业的软肋。汽车俱乐部模式附文汽车服务盈利模式分析1，汽车服务盈利模式分析2、汽车服务盈利模式分析调查售后服务的内容汽车售后服务主要包括配件供应、维修、养护、救援、车务办理（办理违章）、信息咨询、保险、二手车交易、汽车用品、汽车改装美容、金融服务（保险）、汽车租赁、汽车认证、汽车导航等内容。就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务实际上，售后服务涉及的范围相当广泛，可以包括新车手续代办、车辆个性化改装、车辆的维修保养、零配件的供应、用户车辆使用和养护知识培训与咨询、车辆停靠、汽车文化和娱乐、汽车保险、交通事故处理支援、二手车辆交易等等。但这些服务内容的很大一部份必须也只能依靠专门的汽车服务商来进行，而且，作为汽车企业来说，其售后服务的内容范围狭窄得多，更多的售后服务内容集中在汽车的功能服务项目(如维修保养和配件供应)和战略需求方面项目(如客户信息和产品质量信息)。以下只针对汽车企业的售后服务内容作简要说明。321维修和保养服务维修和保养是售后服务最基本也是最丰要的工作，也是目前汽车消费投诉的重点。汽车企业的这部分服务内容全部是依靠分布在各地的维修服务组织实现的。如何保证企业的服务网络成员能按照企业产品特点、企、蝴日务标准和要求为用户提供高满意度的服务，这是汽车企业售后服务经营和管理的重点。企业除了在选择服务网络成员时要严格把关外，还必须为规范网络成员的服务行为制订相应的技术标准和服务质量标准，同时，在日常的运作过程中，企业还必须对网络成员提供诸如技术咨询和新技术培训、店面管理指导等支持性工作。事实上，很多服务成员出于自身利益的考虑，往往蓄意降低对顾客的服务标准(如三包范围内免费更换零件却收费)，这种行为导致的顾客不满会严重伤害企业品牌形象。企业必须加强服务伙伴的合作过程管理，致力提高服务伙伴的忠诚度，保证食业对顾客的服务承诺不折不扣的落实，否则，信誉的丢失无异于企业自毁长城，企、【k就不可能通过服务平台构建服务竞争优势，靠服务制胜的竞争战略终难奏效”。322零配件的组织和供应配件供应是企业售后服务工作顺利进行的基础，配件销售也是企业利润实现的重要来源。目前，关于汽车消费的投诉中，大约有70的投诉事实上与零配件供应有关。配件供应不及时和配件质量问题成为焦点。所以，厂家的配件供应已成为制约售后服务的瓶颈。加上目前产品更进频率加快，个性化要求配置日益增加，而一般的服务商根本不敢大量储备零件，当客户需要时才给厂