ISO9001-2000版流程管理
ISO9001 2000版流程管理 亞士格管理顧問經理王之煒 2 ISO9000 2000變更重點 1 強調 流程手法 Emphasis Processapproach 2 允許排除不適用部份PermissibleExclusions3 增強最高管理者的責任EmphasisontheRoleofTopManagement4 可量測的目標MeasurableObjectives5 內部溝通InternalCommunication6 注重資源準備AttentiontoResourceAvailability7 工作環境Workenvironment8 客戶溝通Customercommunication9 資料分析AnalysisofDataontheQMSPerformance10 持續改善ContinualImprovement 3 強調 流程導向 0 2流程導向當發展 實施與改善品質管理系統的績效時 本國際標準提倡採用流程導向 藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意品質管理系統內實施流程導向所強調的重點是a 瞭解與達成需求的考量b 流程附加價值需求的考量c 獲致流程表現及有效性的成果d 以目標量測作為流程持續改善的基礎 4 5 管理責任 6 資源管理 8 量測 分析 改善 持續改善 顧客需求 顧客滿意 產品 服務 input output Feedback Feedback ISO9001品質管理流程模型 5 7產品的實現 7 1流程實現的規劃 組織應規劃及發展產品實現所需流程 產品實現流程規劃應符合組織品質管理系統其他要求 適當時 組織產品實現規劃應決定 a 品質目標及產品要求b 建立產品需求之流程 文件及特定品質c 產品持定所需之驗證 確認 監控 檢驗及測試設施及產品之允收標準d 對各項流程實現及產品結果 提供符合要求所需品質記錄之証明 參閱4 2 4 規劃輸出之格式應適用組織運作方法備註1 品質管理系統 含產品實現流程 特定流程之文件及在特定產品 專案或合約的適用資源 可參照成一份品質計畫備註2 條款7 3之要求能適用於產品實現流程之發展 6 8量測 分析和改善 8 2 4產品量測和監控 組織應監控與量測產品之特性 以驗證產品符合要求 此應依計畫安排 參閱7 1 於產品實現流程的適當階段被執行符合允收標準之證據應予以記錄 記錄應指明產品放行之權責人員 參閱4 2 2 直到所有特定活動均已滿意地完成 否則產品放行及服務交付不應進行 除非經相關授權者核准及可行時 由客戶核准 8 2 3流程量測與監督 組織應採用適當方法以監控與適當地量測品質管理系統流程 這些方法應展示流程的能力以達成計劃結果當發現流程不符合時 應採取所需之改正及矯正措施 以確保產品符合性 7 8量測 分析和改善 8 4資料分析 組織應決定 收集與分析適當資料 以展示品質管理系統的適切性及有效性 並評估品質管理系統何處可持續改善此應含由監控與量測及其他相關來源之資料取得資料分析應提供相關資訊 a 客戶滿意 參閱8 2 1 b 符合產品要求 參閱7 2 1 c 流程 產品其特性與趨勢含預防措施機會d 供應商 8 8量測 分析和改善 8 5改善 組織應經由品質政策 目標 稽核結果 資料分析 矯正與預防措施及管理審查的使用 以利品質管理系統有效性的持續改善 8 5 1為持續改善的規劃 9 作業流程 內部稽核 管理審查 不合格品管制 矯正預防措施 資料分析 ISO9001品質管理系統 流程監測 產品與服務 產品監測 客戶 客戶滿意度 異常 ISO9001品質系統 異常 8 2 2 8 2 3 8 2 1 8 2 4 8 4 8 3 8 5 1 8 5 2 5 6 異常 持續改善 8 5 1 10 流程的定義 流程 Process 是為了達成某特定結果 結合一系列作業活動 這些作業活動集合了所需的人員 設備 材料 並運用特定的作業方法 以達成該預期之結果 11 流程的特徵 可衡量的投入增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重複的過程 12 何謂流程管理 流程管理 Processmanagement 是一套有系統的管理方式 以 品質 為核心 以 預防 為根本手段 用於企業內流程的建立 維持與改善 亦即 對於流程內的作業活動進行分析 標準化 監督執行與持續改善 13 流程導向與流程管理模式 流程 人員 設備材料 方法 供應者 顧客 投入 需求 需求 障礙 障礙 所有權 責任 改善行動 績效 鑑別 回饋 產品 服務 資訊 產出 衡量系統 14 流程管理的步驟 1 確定服務的範圍2 劃出主要核心流程3 設定衡量的指標4 資料收集與分析 15 主要核心流程 16 支援流程 17 制定衡量指標的過程 1 確定流程的目的 與下工程內部顧客的期望 或經常發生的問題2 設定領先指標或成果衡量指標3 制定收集資料的週期與方式4 資料彙整與檢討改進 18 品質鏈 合作關係鏈 辨識顧客 要瞭解顧客需要 就必需先知道顧客是誰 AT T S顧客 供應商模式 你的供應商 你的作業流程 你的顧客 輸入 輸出 要求與回饋 要求與回饋 顧客 供應商模式可應用於 組織層級 外部顧客 不同組織間 作業流程層級 內部顧客 不同部門間或跨功能流程 作業者層級 內部顧客 員工之間 19 流程量測的因子及內容 量測的因子1 有效的Effective 良率 2 有效率Efficient 準時交貨率 量測的內容1 精確度Accuracy2 可靠度Dependability3 準時度Timeliness4 產出Throughput5 成本Cost 20 績效量測 1 數 的量測Quantitative可直接判斷結果的項目 如交期準確率 不良率 進貨品質等2 質 的量測Qualitative屬於感覺或認知的項目 如客戶滿意調查 內部溝通效果調查等 21 衡量指標的區分 1 領先指標 又稱 績效驅動因素 是績效的驅動因素 短期間當該指標達成率不佳 則落後指標將無法達成 但當汲汲營營於領先指標 未必能達成企業之策略目標 2 成果指標 又稱 落後衡量指標 或 核心衡量指標 目的是緊密結合公司策略與使命 22 顧客構面的領先衡量指標 1 服務失誤次數2 服務時間3 退貨率4 缺貨率5 抱怨回應時間6 準時交貨率7 客戶抱怨數 23 流程的三個衡量標準 時間 品質 成本 衡量流程的品質 製造業 1 不良率2 直通率3 報廢率4 重做率5 錯帳率6 供應商退貨率 24 研發構面的領先衡量指標 1 一定比率的產品初次設計及符合規格2 產品經過幾次重新設計 才進入生產階段3 研發成果資料提供的正確性 產品開發的度量 25 流程的三個衡量標準 時間 品質 成本 製造週期效能 manufacturingcycleeffectiveness MCE 衡量流程的時間 製造週期效能 MCE 加工時間 ProcessingTime 產出時間 ThroughputTime MCE值應該小於1 因為 產出時間 加工時間 檢驗時間 移動時間 等候或儲存時間 26 流程的三個衡量標準 時間 品質 成本 衡量流程的成本 作業制成本 以作業的項目 設立專屬的科目 將相關發生的成本歸屬計算 協助企業了解該作業延伸出的所有費用 以改善及控制成本的發生 27 資料蒐集的原則 1 容易記錄2 對當事人無威脅3 容易解讀4 原因清楚5 客觀證據6 顯示趨勢7 作為改善基礎 28 設定流程量測和監控的績效指標 KPI 29 管制界線 Time KPI 問題分析與決策 效果確認 追蹤列管 防止潛在問題發生 將量測的結果與矯正預防措施結合 品質 流程監測 偏離管制 建立標準 趨勢分析 防止再發問題發生 30 持續改善的系統 顧客滿意度衡量 客戶需求 品質目標 內部稽核 管理審查 資料蒐集分析 作業標準 衡量指標 矯正措施 預防措施 日常管理 績效考核 公司策略 管理需要 潛在異常 異常 重要不滿 重要滿意 31 亞士格管理顧問ASKCONSULTING Q A
