电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
换一换
首页 金锄头文库 > 资源分类 > PPT文档下载
分享到微信 分享到微博 分享到QQ空间

医疗纠纷处理技巧(罗春荣课件) (5)

  • 资源ID:127494909       资源大小:12.04MB        全文页数:81页
  • 资源格式: PPT        下载积分:20金贝
快捷下载 游客一键下载
账号登录下载
微信登录下载
三方登录下载: 微信开放平台登录   支付宝登录   QQ登录  
二维码
微信扫一扫登录
下载资源需要20金贝
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
如填写123,账号就是123,密码也是123。
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

 
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
    
1、金锄头文库是“C2C”交易模式,即卖家上传的文档直接由买家下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益全部归上传人(卖家)所有,作为网络服务商,若您的权利被侵害请及时联系右侧客服;
2、如你看到网页展示的文档有jinchutou.com水印,是因预览和防盗链等技术需要对部份页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有jinchutou.com水印标识,下载后原文更清晰;
3、所有的PPT和DOC文档都被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;下载前须认真查看,确认无误后再购买;
4、文档大部份都是可以预览的,金锄头文库作为内容存储提供商,无法对各卖家所售文档的真实性、完整性、准确性以及专业性等问题提供审核和保证,请慎重购买;
5、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据;
6、如果您还有什么不清楚的或需要我们协助,可以点击右侧栏的客服。
下载须知 | 常见问题汇总

医疗纠纷处理技巧(罗春荣课件) (5)

医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷就像一出闹剧 在纠纷处理过程中 医患双方为了各自利益奋力搏杀 尽显文韬武略 用尽机关算计 既有唇枪舌战 更有争勇斗狠 既有密布乌云 更有弥漫硝烟 各类角色粉墨登场 人生的百态 世间的万象 都会在这出闹剧中淋漓尽致的呈现出来 医方 既丢面子 又失里子患方 悲愤交加 耗尽心力 搏杀的结果没有赢家 对院方纠纷处理人员来说 身心的煎熬 忐忑不安焦虑失眠忍辱挨骂身心疲惫 智能的考验 学识 医学 法律 心理学等知识 应变力 决断力 沟通力等 胆识 泰山崩于前而色不变 麋鹿兴于左而目不瞬 颜面尽失忧虑恐惧身心难宁 寝食难安 责任追究同行轻视心理阴影 永久创伤 纠纷当事人 对一个医者来说 医疗纠纷 可能会是伴随整个职业生涯的一个 梦魇 所以 学习如何面对 如何处理纠纷 也是医者应当掌握的 必杀技 目录 第一章 医疗纠纷处理的原则 事实为依法律为绳 积极主动谨言慎行 A 出于面子和里子的考量 责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒 B 不清楚事实 纠纷的处理方式就可能出现偏差 有时候甚至导致南辕北辙 从而付出惨痛的代价 一 事实为依 寻找真相 一 法律为绳 二 主动谨慎原则 小 慎 快小 努力将事态程度控制在最小 将知晓范围控制在最小 将伤害程度控制在最小 慎 处理纠纷时 说话要严谨 表态要慎重 不轻易许愿 不随意承诺 为自己留下回旋的空间 快 就是要果断 及时 尽快与患方接触 在最短的时间内妥善处理好 把握主动性和有利时机 既不要久拖不决 又不能急于求成 三 保护性原则 第二章 医疗纠纷的处理程序 CEO 科主任护士长 经治医师责任护士 医务部护理部 业务院长 1 院内报告程序 2 院外报告程序 1 调查的责任主体 2 调查的内容 事情经过诊疗情况患者诉求 科室层面 科主任 护士长职能部门 医务部 护理部 医疗质量与安全管理委员会目的分析不良后果发生的原因 过错与责任分析 讨论对患者的病情善后 确定纠纷处理的原则 对纠纷处理工作进行具体部署 开好讨论会议 1 纠纷处理过程中与患者的沟通 2 尸体的处理 患者在医疗机构内死亡的 尸体应当立即移放太平间或殡仪馆 死者尸体在太平间的存放时间一般不得超过 周 逾期不处理的尸体 经医疗机构所在地卫生行政部门批准 并报经同级公安部门备案后 由医疗机构按照规定进行处理 对于医疗纠纷中的患者尸体 最好的处理方法是由相关纠纷处理部门做通患方思想工作 将尸体移送殡仪馆冻存 或由公安部门强制移送殡仪馆冻存 2 尸体的处理 患者死亡 医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的 应当在患者死亡后 小时内进行尸检 具备尸体冻存条件的 可以延长至 日 尸检应当经死者近亲属同意并签字 尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行 医患双方可以委派代表观察尸检过程 拒绝或者拖延尸检 超过规定时间 影响对死因判定的 由拒绝或者拖延的一方承担责任 如何处理患方拒绝尸检且拒绝签字问题 3 纠纷病历的处理 A 病历审查与修订 在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查 审查内容主要包括 病历书写的及时性 完整性 科学性 诊断与治疗是否符合诊疗规范 知情同意书的有效性 告知条款的完整性 医患双方的签字合法性 签订时间等 病历涂改部分的规范性 收费的合理性等 已经复印复制的病历绝对不能修改 做不到不露痕迹不要修改 患者签了字的文书不要轻易修改 病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求 病历是否可以进行修改 医学会拒绝鉴 导致院方举证不能 法院不予采信 推定院方过错 判决院方败诉 责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚 修改病历可能承担的法律责任 B 病历复印复制与封存 申请病历复印复制的主体患者本人应持本人有效身份证件到医院的医务科要求封存病历 如果是被授权的人 应当持患者的有效身份证件的复印件 并在复印件背后由患者亲笔写的授权委托书 委托书载明委托事项是复印和封存委托人的某某时段在某某医院的住院病历 如果是患者死亡 患者亲属应持死亡医学证明和身份证明 但更重要的是户籍证明 证明申请人与患者之间的亲属关系 如果是患者死亡 患者亲属委托他人复印和封存病历 除上述证明外 还应当持患者亲属身份证复印件及其授权委托书 B 病历复印复制与封存 病历复印复制的内容患者 客观病历部分医方 全部病历 侵权责任法 患者有权复制复印全部病历 如有患方律师提出复制全部病历 应当提供 B 病历复印复制与封存 病历复印复制的注意事项病历复印复制应当医患双方在场 病历复印可以收取费用 但要价格合理 B 病历复印复制与封存 病历的封存封存病历可以是复印件 也可以是原件 但复印件一定要和原件进行核对 可以封存病历的客观部分 也可以是全部病历 封存病历放到档案袋里后 要在所有有粘贴的地方贴上封条 然后患方签字按手印 医院要盖章并注明封存日期 封存的内容 页数等 对未完成补录的抢救记录等病历资料可以记录说明不在封存病历中 最好能够约定启封事项 医疗事故鉴定的病历启封 启封原则上必须医患双方在场 可以约定纠纷处理结束后院方有权启封病历 封存病历的保管 由院方负责 C 病历的补录 抢救记录的补录抢救结束后6小时据实补录 及时归档运行病历或出院病历排序中 补录情况可以在患方复印复制和封存时进行说明 医疗事故处理条例 疑似输液 输血 注射 药物等引起不良后果的 医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封 封存的现场实物由医疗机构保管 需要检验的 应当由双方共同指定的 依法具有检验资格的检验机构进行检验 双方无法共同指定时 由卫生行政部门指定 疑似输血引起不良后果 需要对血液进行封存保留的 医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场 封存实物的检验费用由责任方支付 4 实物封存 启动医疗事故鉴定前 应当评估鉴定结果是否对院方有利 以下情况建议不真正进入鉴定程序 除非患方要求 执业资格不合法 超范围行医 病历明显修改 存在明显诊疗过失等 如院方赢面较大 就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序 强调鉴定的公平公正性 积极引导患方进行医疗事故鉴定 5 医疗事故技术鉴定 依据鉴定结果确定 如院方无责任 则谁申请谁出 院方有责任则院方出 在鉴定开始前 医学会一般要求医患双方都提前支付 待鉴定结论出来后 再按上述原则支付 院方可以根据具体情况来考虑鉴定费用的支付问题 综合考虑负面影响的程度 可能继续承担的损失程度 痛苦的承受程度 避免患方过度纠缠使得纠纷能够快速进入法定程序 患方经济条件等因素决定 A 起草事情经过与情况说明报告 并发送给相关部门 以取得相关部门的支持与理解 B 积极和相关部门沟通解释 引导相关部门朝有利于院方的方向处理纠纷 C 利用患方社区 村委会 单位领导的力量做好家属情绪的稳定工作 说服工作 引导工作 6 争取其它部门的支持与理解 配合其它部门的纠纷处理工作 五 纠纷的协商程序 双方自愿 无欺诈与胁迫 协商的前提 患方 患者本人或其授权代理人 未成年人的监护人 无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监护人 死者的合法继承人 医方 院方指定代表 如院领导 医务部工作人员等 不能是医生个人 协商的主体合法 索赔金额2万以下 医调委调解程序的启动 医患双方可申请第三方机构主持协商 卫计委 派出所 乡综治办等机构 第三方参与调解 医患双方协商代表原则上不超过5人 人数约束 39 签署医疗纠纷调解协议书的注意事项 调解协议的签署必须是双方当事人的真实意思表示 不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形 调解协议的签署必须是双方当事人的真实意思表示 不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形 医患双方协议签署人主体资格合法 协议签署无胁迫与欺诈行为 无显失公平和重大误解情形 协议中无排除行政责任和刑事责任的条款 医疗纠纷调解协议书的主要内容 41 6 如果医患双方明确了医疗纠纷争议构成侵权或医疗事故的 最好约定为 赔偿 没有认定的则可用 补偿 的字眼 不要使用 人道主义 等字眼 避免患方再次主张权益 7 约定赔偿款的支付方式与时间 支付给谁 支付凭证保存等 8 特别约定条款 双方自愿达成协议条款 纠纷终结条款 约定 因该医疗医疗纠纷引起的一切债权债务关系就此终了 保密性约定条款 违约责任条款 排除一方当事人再次主张权益条款 患者后续诊疗费用支付条款 尸体处理条款 病历启封条款等 9 特别纠纷 存在可能违约情况 存在可能再次主张权益情况等 可通过法院制作调解协议书 或对协议进行公证 医疗纠纷调解协议书的主要内容 案由选择 案由的选择与当事人的实体权利 程序权利密切联系 将对当事人的 利益 产生重要影响 它决定了法律的适用 鉴定与否及鉴定方式 举证责任的分配 承担民事责任的方式 赔偿的标准 诉讼时效等 因此 院方在应诉前应慎重分析研究患方起诉的案由 并作出相应应对 一是医疗服务合同纠纷 包括产品质量纠纷 服务承诺纠纷 费用纠纷等 二是医疗损害赔偿纠纷 包括医疗事故损害赔偿和其它医疗损害赔偿等 除申请医疗事故鉴定外 患方也有权利申请司法鉴定 法院更倾向于采信司法鉴定结论 43 诉讼中的举证责任问题 侵权责任法 明确了 谁主张谁举证 原则 诉讼中的赔偿标准问题 我国关于医疗纠纷案例诉讼的人身损害赔偿标准存在二元化现象 民法通则 与最高人民法院 关于审理人身损害赔偿的司法解释 的赔偿标准 医疗事故处理条例 的赔偿标准 但 侵权责任法 出台后 已经基本废除 只是在协商时还可以诈呼一下患方 第三章协商处理医疗纠纷的谈判技巧 1 知己知彼 百战不殆 2 调兵遣将 排兵布阵 一协商谈判准备工作 46 1 知己知彼 百战不殆 知晓 事情经过 诊疗情况 纠纷争议焦点 医院对纠纷处理的目标 空间和底线 评估 评估纠纷过失责任情况 评估纠纷处理难易程度 评估患方恶性维权情形 自己的优劣势评估 SWOT分析 2 调兵遣将 排兵布阵 48 A 纠纷处理人员的组成 内围协商谈判人员组成业务院长职能部门负责人及工作人员 医务部 护理部等 学科主任当事医护人员安保人员法律顾问 内围人员组成 外围人员组成安保人员 医院保安 医院男性员工 孔武有力最佳 具有一定社会工作经验的女性员工 对付患方女性亲属 根据纠纷情况可适度安排一些便衣安保人员 应对突发事件的处理 隐秘摄像取证人员安排 谍报人员安排 与患方沾亲带故人员 院方员工或双方共同亲友 等 外围人员组成 50 B 召开纠纷处理工作会议 统一谈判口径目标 空间 底线等 合理分工主副谈人员 黑白脸角色 记录人员 法律顾问等 研究纠纷的处理步骤与策略等 C 谈判场所的选择与布置 宜选择造成的不良影响小 不影响医院正常工作秩序的场所 选择安全系数高的场所 避免过高 狭窄 拥挤不易疏散等不安全场所 便于监控 安装有摄像头 和人员控制的场所 环境舒适高雅 能有效抑制患方人员的不良心理和冲动的场所 谈判地点椅子的选择 宜使用固定 宽敞 内陷型 这样患方人员一坐下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖 且欲从椅子上迅速起来也不容易 对缓冲 限制其砸人等过激行为的产生起到一定的抑制作用 谈判桌上不要放置玻璃烟灰缸等可造成人身伤害的硬物 不倒开水给患方人员 可使用矿泉水或使用一次性纸杯装温冷水接待 院方谈判人员选择靠近出口的位置落座 D 做好安保防范工作 53 F 协调第三方人员参与纠纷协商处理 院方书面答复意见等 教材经典文献法律法规部门规章 病历资料病案 影像 检验报告等资料 E 准备协商谈判所需的一切材料 二 协商谈判的接待工作 院方往往由于敌对情绪等原因而冷淡了患方人员的接待工作 患方人员来了 不闻不问 任其在会议室等待 患方人员越等越不耐烦 认为医院没有解决的诚意 对医院的不满 敌对的情绪就会增加 从而影响到谈判过程中友好氛围的营造 同时 院方可能因为集中精力应对谈判工作 往往遗忘了对第三方纠纷处理人员的接待工作 导致不满 1 做好患者及其亲友的接待工作 2 做好第三方工作人员的接待工作 三 谈判技巧 1 对抗阶段的应对策略 双方争辩的焦点医院是否有过失 医院是否有责任 医

注意事项

本文(医疗纠纷处理技巧(罗春荣课件) (5))为本站会员(鹰****)主动上传,金锄头文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即阅读金锄头文库的“版权提示”【网址:https://www.jinchutou.com/h-59.html】,按提示上传提交保证函及证明材料,经审查核实后我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.