物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册

某物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册第一章 任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客户服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司业户服务中心的主要服务内容有：1 提供管理咨询服务；2 受理业户投诉；3 受理业户室内设施报修；4 办理业户迁入手续；5 办理业户搬离手续；6 办理业户室内装修及装修验收的申请手续；7 办理业户大件物品放行手续；8 办理业户电话、有线电视开通、迁移或对调手续；第二章 工作要求1 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2 保持业户区域清洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。3 业户到访时马上起立，面带微笑，主动与业户打招呼。与业户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业户投诉记录簿上。4 前台人员应互相协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。5 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6 电话铃响3声内必须接听，并说“您好！，有什么可以为您服务的吗？”。7 前台人员的形象要求：1) 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩带员工证，精神饱满地投入工作。2) 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆、梳头等。3) 坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。第三章 对客服务程序一、 办理新业户迁入的工作程序客户服务中心负责协助业户办理迁入手续，以保证业户顺利入住。办理新业户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助业户验收、处理业户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。（一） 确认新业户新业户提供以下证明，办理迁入手续。1 产权证；2 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；3 产权属公司的，应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话（日间、夜间）。传真号码、通讯地址。（二） 发给新业户资料1 新业户须知；2 业户手册；3 关于签订防火协议书的通知；（三） 新业户交回资料1 业户室内大件物品放行协议书（附签名模式）；2 业户资料3 业户防火协议书；（四） 向新业户介绍管理公司的服务1 详细解释管理公司各项基本规章制度（包括：业户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定等）及各种表格的使用方法。2 向业户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：1) 手推车借用服务；2) 代订饮用水；3) 每年两次报刊征订；4) 代派报刊邮件服务；（五） 验收、入住1 与项目工程部一起陪同业户到房间验收，将验收结果记录在业户室内设备检验记录表上；2 业户确认电表读数、签收钥匙后，填写业户收楼登记表；（六） 新业户资料的日常处理程序服务中心主任初审新业户回交的资料和文件，财务部输入电脑编号，服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下：1 业主授权书复印一份交管理部，原件存业户档案。2 新业户资料存业户档案。3 业户单位防火责任人回执表根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存业户档案，原件交业户签收。（七） 操作流程图办理新业户迁入工作流程图 （图4-1）新业户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心服务中心发给业户业户手册等资料服务中心详细向业户介绍管理公司所提供的服务和有关事项业户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同业户到房间内验收，并将结果记录在业户室内设施检验记录上。业户填写业户收楼登记表。如验收不合格，服务中心发出业户室内遗留工程问题通知书，通知业主限期整改服务中心接到业户开始办公的通知后，填写关于新业户迁入办公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服务图4-1 办理新业户迁入手续流程图（八） 相关记录1 业主授权书2 业户收楼登记表3 （ ）室业户资料 （表4-2）4 防火协议书21业主授权书物业管理公司：我单位/本人_是_室的业主，从_年_月_日起至_年_月_日止，将上述单元租给/授权_（业户个人姓名/单位名称）使用。在此期间，该使用单位直接向管理公式支付有关费用（如管理费、电费及 等），若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将按业主规约规定负责缴清。我单位/本人通信地址：联系电话： 传真号码： 业主签名： （盖 章）业主单位名称： （盖 章）年 月 日业户收楼登记表本人/我单位 （业户名称）为_室的业户，于 年 月 日到小区收楼，现确认如下：收到大门匙： 把；信箱匙 把；电表读数： ；其他： 。本人/我单位收到业户手册一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。业户代表 管理公司代表签名盖章： 签名盖章： 年 月 日 年 月 日业户收楼登记表本人/我单位 （业户名称）为_室的业户，于 年 月 日到小区收楼，现确认如下：收到大门匙： 把；信箱匙 把；电表读数： ；其他： 。本人/我单位收到业户手册一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。业户代表 管理公司代表签名盖章： 签名盖章： 年 月 日 年 月 日表4-2 （ ）室业户资料编号：业主名称：单元编号：房型：业主联系方式：通讯地址：紧急情况联络人及联络方式：户内居人员简况姓 名性别年龄与业主关系工作单位及电话职 位合计： 男： 人； 女： 人； 共： 人特约服务要求：住户签章：日 期：经办人：日 期：填表日期： 年 月 日防火协议书本人 乃 之业主。本人明白为确保本小区其他业户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人做出赔偿。物管保安部盖章 用户签署 / 盖章 经办人： 用户名称： 日 期： 日 期： 二、 业户室内装修管理工作规程业户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司服务中心、工程部、管理部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下：（一） 工作职责1 服务中心1) 负责受理业户装修申请。2) 检查业户的装修资格及装修申报材料。3) 填写业户室内装修批准书，通知业户缴纳装修费用。4) 批准业户装修加班申请；批准业户大件物品放行等。2 工程部1) 负责对业户房间作装修前的设备、设施安全检查。2) 审批涉及较大工程改动的业户装修项目。3) 负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。4) 与保安部共同审批装修单位动火申请。3 保安部1) 负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。2) 与工程部共同审批装修单位动火申请。4 管理部1) 负责处理因业户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他业户的正常生活。2) 协助保安部、工程部巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。5 财务部1) 根据业户室内装修申请书向业户收取建筑垃圾清运费、施工证押金等费用。2) 根据业户室内装修申请书于装修完毕后的2个工作日内为业户办理施工证押金退款手续。（二） 具体操作过程1 装修申请的受理及资格的审核1) 服务中心受理业户室内装修申请。由服务中心审核业户装修资格（包括验证业户身份），经确认为业户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供业户室内装修申请书给业户。2) 业户按要求填写业户室内装修申请书、装修图纸，一式三份交管理公司，并做出遵守装修规定的承诺。2 装修审批1) 服务中心将申请书、装修图纸交工程部审查。2) 工程部对业户房间进行装修前的设备、设施安全检查。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容记录在业户室内设施检验记录表上，交服务中心。服务中心根据记录表内容分别发业户室内工程遗留问题通知书给业主和业户，要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回业户。3) 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业户室内装修申请书交服务中心。4) 服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给业户。3 装修收费及有关手续办