（售后服务）我院门诊药物咨询回顾分析与服务模式探索

我院门诊药物咨询回顾分析与服务模式探索刘丛海（四川省达州市中心医院 635000）摘要 目的：提高药咨询的服务质量及探索切实可行的服务模式。方法：收集、整理我院2009.3-2010.3年346例门诊药物咨询资料及其中82例接受调查服务模式资料，对咨询内容及患者容易接受咨询模式进行分析。结果：咨询内容以药物的用法用量居多(32.08)，其次是药品不良反应(26.88)；患者接受咨询方式以医院药物咨询室（31.70%），临床药师下社区（25.51%），药房直接咨询（18.29%）为主。结论：开展高质量的门诊药物咨询是广大患者所需，一种好咨询模式有利于药物咨询工作的顺利开展。 关键词 门诊药物咨询；临床药师；咨询模式1 资料与方法收集一年我院四名通过卫生部临床药师培训基地培训合格的专职临床药师及3名富有经验的主管药师进行门诊药物咨询（专设一间诊室）的咨询资料，即我院2009.32010.3年346例门诊药物咨询资料，统计咨询内容和咨询方式分类，其构成百分比()= (咨询例数346例)100及百分比()= (接受调查例数82例)100。2 结果与分析2.1 患者接受咨询方式的类型 表1 患者接受咨询方式统计咨询方式人数（人）比例（%）网络咨询8 9.76电话咨询1214.63医院药物咨询室2631.70临床药师下社区2125.61药房咨询1518.29 由表1得知，当前患者最容易接受咨询方式为医院药物咨询室、临床药师下社区及药房咨询三种方式，能直接面对药师诉说病情及用药情况，咨询后感到踏实。而网络、电子邮件、电话咨询方式暂不受广大患者接受，其主要原因担心电话里讲不清，对网络不熟悉，网络咨询只是用于那些懂网络、学历较高的的部分患者，随着经济社会的发展，这些方式也将成为药物咨询的重要方式。2.2 门诊药物咨询的内容表2 患者主要寻求咨询内容及所占比例分析项目人数（人）比例（%）按比例排序用法用量11132.081不良反应及注意事项9326.882同类药物选择216.075药物用途及适应症277.804如何阅读说明书72.239药物相互作用123.477药物是否可报销3610.403药物保存133.766效期、价格102.898对医生开药用途怀疑30.8710其它133.7611合计346由表2可知，患者最关注的是药物的用法用量、不良反应及注意事项与文献一致1。部分患者见说明书上用药剂量只给一个范围，不良反应列举一系列，又看不懂医嘱，就不敢轻易用药前来咨询，但也有少数患者咨询比较专业，特别是特殊疾病患者如糖尿病、高血压及哮喘等患者，咨询药物相互作用、药物在体内作用部位及效价比。这不仅要求临床药师了解药品说明书，按医嘱解释清楚用法用量，而且要求临床药师掌握特殊人群的药动学基本知识，各种药物的代谢特点、相互作用与可能产生的不良反应等。少数患者因认为医生开的药物贵或者用了几天效果不理想，就拒绝用药甚至找医生纠缠不休，来药物咨询室咨询，临床药师必须使用一定的心理学知识和沟通技巧结合专业特长进行解答，提高患者的用药依从性，达到治疗疾病的目的。2.3 咨询案例分析案例1：网络咨询患者，男，35岁，甲亢患者，2008.5.12前来药物咨询室咨询过甲亢药物的用法用量及注意事项。2008.7.21给我发来一邮件，说医生开了他巴唑5mg tid、左旋甲状腺素片25ug qd，看了说明书，认为两药相矛盾，请问到底是怎么回事。临床药师回邮件给他解释甲亢治疗过程中加用甲状腺素片主要是为预防药物性甲减,防止甲状腺肿大和突眼,一般在抗甲状腺药物减量阶段应用，剂量的调整根据病人的具体病情决定抗甲状腺药物和甲状腺片的剂量。并交代在服药过程中有些患者则在甲状腺片用量过大后会导致心悸、出汗、甲亢症状加重等,此时需停用甲状腺片,到专科门诊调整抗甲状腺药物剂量。患者表示满意。案例2：患者，男，41岁。因鼻出血在门诊耳鼻喉科就诊，医师开氯霉素眼液滴鼻预防感染。患者因不理解医师用意，气冲冲地来到药物咨询室咨询是否医生开错药。临床药师首先让患者在咨询室休息，然后到药房调取处方查看医嘱，最后告诉患者该药滴于鼻腔内主要是预防因鼻出血导致的鼻黏膜感染，并交代其用法。患者理解以后，表示医院设置药物咨询室对患者极为重要。案例3：患者，男，34岁，高血压，平时口服硝苯地平缓释片 10mg bid，血压控制在130/70mmHg，想要一小孩，咨询硝苯地平缓释片对精子有无影响，如果有选用哪种降压药物较好。临床药师解释硝本地平对男性精子的影响缺乏文献支持，但对女性是有影响的（说明书中提到）。建议患者逐渐过渡到哌唑嗪降血压，此药相对安全，说明书中提到“对44例妊娠期高血压患者以阻滞剂及盐酸哌唑嗪控制血压(持续治疗时间14周)，未发现与药物相关的胎儿畸形及其他副作用。在盐酸哌唑嗪的使用中，尚未发现对胎儿及新生儿有异常影响的报道。相关研究结果表明，盐酸哌唑嗪可以单独或与其他药物联合应用来控制妊娠期严重高血压。对哺乳期妇女未见不良反应。”“27例服药长达51个月的患者亦未发现药物引起精子形态学改变”。同时，此药还有可能增强性功能，提高受孕几率！此病例正在随访之中。案例4：患者，男，64岁。患原发性高血压，平时口服硝苯地平片 po 10mg，tid，血压控制在130/80mmHg左右。到医院监测血压，医生考虑患者为老年患者稳定血压对心脑血管非常重要，医生停用硝苯地平片，换用氨氯地平，第5天患者血压升至152/90mmHg。医生建议在观察几天，患者不放心前来咨询。临床药师给患者解释硝苯地平片是短效、速效制剂，发挥药效的时间较短，约30分钟，而氨氯地平起效缓慢，长效制剂，发挥疗效时间约24-48小时，血药浓度达峰时间为6-12小时，半衰期长达35小时，达稳态时间需要7-8天。并向患者讲解长效制剂可持续、平稳，防止血压波动，保护靶器官的作用。案例5：患者，女，24岁，怀孕6个月，因上呼吸道感染，咽部红肿，咳嗽厉害，血象WBC12.8*109/L，NEU% 82.3%，妇科医生开了头孢哌酮舒巴坦1.0g，ivgtt，q12h，询问该药对胎儿有无影响，咳嗽选用什么药较好。头孢哌酮舒巴坦在说明书标明妊娠期应慎用，所以临床药师与妇科医师沟通后将头孢哌酮舒巴坦换青霉素类抗生素抗感染，口服甘草合剂止咳。医师及患者对药师的工作表示感谢。对于妊娠期妇女，应充分考虑到药物对胎儿的影响，结合病情权衡利弊，向医师及患者推荐相对安全的药品。案例6： 患者，男，68岁，高血压，患者一直口服培多普利片4mg po 早上7：00，血压控制在135/80mmHg左右，咨询前1+月血压上升至160/90左右，医生给他联用苯磺酸氨氯地平片5mg，早晚各一粒。患者口服2天后感到头昏、头痛及脚踝关节浮肿，前来咨询，患者感到紧张，认为是药物中毒。临床药师耐心地听完患者讲述其病情及服药情况后，并拿出药物说明书给他解释并不是药物中毒，而是苯磺酸氨氯地平片的不良反应。建议患者暂停止口服，待症状好转后，可在试着口服苯磺酸氨氯地平片5mg，下午2：00服用，如上述症状在次发生，就停药，如没有上述症状则慢慢由口服一次调整为两次。患者采纳药师建议，在没有发生上述症状。案例7：3 讨论从我院专门设置门诊药物咨询室以来，通过4名专职临床药师及3名富有经验的主管药师进行药物咨询实践以来，深深地感受到门诊药物咨询的重要意义。门诊药物咨询的开展，有助于促进临床合理用药，有助于提高患者的依从性，有助于于减少医疗纠纷，特别是有助于提高医院的社会形象，增加病源。目前药物咨询形式比较单调，社会知晓度不够高，不利此项工作的广泛深入开展。故笔者认为只有通过多种形式，多种渠道广泛、深入开展好这项工作，才更好地适应医药迅猛发展需要，才能有力推进临床药学全面进展。待条件成熟后，方可象医师一样只需坐药物咨询门诊。笔者根据调查分析结果初步构想以下咨询服务模式。3.1 开展药物咨询门诊 医院专门拿出一诊室作为物咨询门诊，配上一台电脑，装上新编临床用药参考软件及相关的电子书籍。安排专职临床药师或高级职称的药师排班常年坐诊，并对咨询内容定做分析总结，有助于推动药物咨询工作长效进展。3.2 临床药师下社区 临床药师在医院及药学部的安排下单独或者会同医生定期下社区专门为那些需要药物咨询的患者排忧解难，在不同的社区轮换进行。这也将有助于推广我们临床药师，也有助于药物咨询工作的开展。3.3 开设网络咨询专区3 大多数医院，特别是大中城市的大中型医院，都具备网络用药咨询的条件。在医院网站开设药物咨询专栏，临床药师定期或不定期地回复患者的咨询问题，这也可以成为患者用药教育的有效方式。网络咨询的优势在于其使用便捷、传递的信息量大，患者可不受地域、时间的限制，随时进行用药咨询。此外，相对于面对面的咨询来说，药师有充足的准备解答的时问，可以在查询文献资料的基础上，针对患者的问题提供比较详细、确切的解答。3.4 电话、邮件咨询3 部分患者用药咨询属于与隐私相关的咨询，不愿意或不好意思面对面地咨询。为了在患者隐私权益得到保障的同时对患者进行用药教育，门诊药物咨询室可设立电话（临床药师的手机）、邮件咨询。药师可通过电话、邮件与患者进行交流，聆听患者的倾诉，了解患者用药情况，解答疑难问题，适时进行健康教育，同时还可给予适宜的心理治疗，尽量消除患者的恐惧心理，树立其健康信念，提高用药依从性，保证药物治疗效果。3.5 药房药师直接参与此项工作,药房药师可以把那些花时间少，难度不高的药物用法用量当面为患者解释清楚，有助减轻临床药师的工作量，也有助于药房药师自身素质提高。参考文献：1彭六保.李冰. 临床用药咨询628例分析J. 中国药房，2002，13(12)：761-762.2王 冶.党丽娟.刘佐仁. 医院门诊药房患者用药教育的实施探讨J. 中国药房 2007,18(22):1750-1751.作者;刘丛海 大学本科 内分泌临床药师 联系方式：lchzxcljh126.com，研究方向：临床药学实践 手机：158929953585